Caixabank ha dado un paso significativo en su estrategia de transformación digital al poner en funcionamiento la Oficina de Inteligencia Artificial (IA), la cual estará dirigida por Luis Javier Blas Agüeros, responsable de medios en el grupo. Esta iniciativa tiene como objetivo asegurar que todos los proyectos corporativos relacionados con esta tecnología cumplan con la normativa vigente y aporten un valor real al negocio.
La Oficina de Inteligencia Artificial de CaixaBank se fundamenta en unos principios de IA responsable establecidos por el banco, los cuales están en línea con la legislación actual y los valores éticos del grupo. Esta nueva estructura se centrará en cuatro funciones principales: gobernanza, operación, estrategia y cultura.
El equipo de la Oficina de Inteligencia Artificial abarcará todo el ciclo de vida de cualquier tipo de IA, ya sea desarrollada internamente o de fuentes externas, incluyendo la IA agéntica, generativa o 'machine learning'. Además, se posiciona como un punto de contacto central al que todos los empleados del grupo pueden acudir para plantear consultas, sugerencias o necesidades relacionadas con casos de uso de IA.
Dentro de su Plan Estratégico 2025-2027, CaixaBank ha trazado una hoja de ruta en procesos y tecnología que implicará una inversión global de 5.000 millones de euros. Este plan incluye la renovación de los canales actuales y el desarrollo de nuevas capacidades comerciales y de servicio al cliente, impulsadas por la IA generativa.
Uno de los objetivos clave es potenciar las capacidades de la red comercial para agilizar las operaciones y transformar el modelo de atención en las oficinas. CaixaBank planea utilizar la IA para brindar capacidades conversacionales y operativas tanto a empleados como a clientes, con el fin de mejorar la atención comercial y las opciones de autoservicio en los canales digitales.
Entre las aplicaciones más recientes de la IA en CaixaBank se encuentra un asistente de soporte a la contratación remota, que emplea la IA generativa para agilizar las interacciones y promover la contratación de productos desde los canales digitales. Asimismo, se ha introducido un agente basado en IA generativa que interactúa directamente con los clientes de la aplicación móvil y web de CaixaBank para facilitar la exploración de productos.
La IA también se está utilizando para automatizar procesos de negocio y operaciones, lo que reduce la carga administrativa en las oficinas y optimiza los procesos de toma de decisiones de los empleados del banco.
En términos de arquitectura tecnológica, CaixaBank está aplicando la IA para automatizar operaciones tecnológicas, con el propósito de disminuir el tiempo de resolución de incidencias y generar eficiencias significativas en los costes operativos.
La implementación de la IA en CaixaBank ya ha dado frutos, como el incremento del 20% en la capacidad de respuesta a consultas de clientes y la reducción del 80% en el tiempo de respuesta a incidencias relacionadas con tarjetas.
