Banco Santander avanza con rapidez en su estrategia de transformación digital para convertirse en la mejor plataforma de servicios financieros. Pero el fin último son los clientes. "Nuestros clientes se están comportando de forma muy distinta, no sólo en relación con los bancos, sino en todos los ámbitos de su vida. Las entidades financieras tenemos que estar a la altura incorporando las mejores soluciones tecnológicas para ellos”, señalan desde el banco.
Los últimos datos, correspondientes al cierre de septiembre, respaldan esta estrategia. Banco Santander ha aumentado su base de clientes en 6,1 millones en los últimos doce meses, hasta 144 millones, más que ninguna entidad de Europa y América. Un crecimiento que la entidad atribuye a la inversioÌÂn tecnoloÌÂgica y a la adopcioÌÂn de servicios digitales”.
De hecho, los usuarios de canales digitales de Banco Santander superan los 36 millones, lo que supone un incremento del 20%. Y también crecen los clientes vinculados (es decir, los que tienen a la entidad como banco principal), que suman 21 millones -un 10% más- y aumentan tanto en particulares (+10%) como en empresas (+5%).
De media, más de 240 clientes de Banco Santander acceden cada segundo a alguna de las plataformas moÌÂviles o digitales que ofrece el banco. En total, el número de accesos en los nueve primeros meses del año ascendió a 5.742 millones (+27% interanual), mientras que las transacciones a través de estos canales se incrementaron un 25%, hasta 1.634 millones. Y todo indica que el ritmo de crecimiento seguirá imparable.
Banco Santander está ganando la batalla por unos clientes ‘mejores’ y más digitales en todos los países en los que tiene presencia, en especial aquellos con mayor penetración. Con los primeros, los ingresos aumentan en función del número de productos y servicios contratados, y los segundos son el doble de rentables gracias, entre otros factores, a que los costes por transacción se reducen de media un 22%.
En Europa, el grupo cuenta ya con 9,8 millones de clientes vinculados (un 31% más en tasa interanual) y 4,65 millones de clientes digitales (con un aumento del 20%). En concreto, la filial española suma 2,5 millones (+31%) y 4,65 millones (+20%), respectivamente.
En el caso de Norteamérica, que incluye Estados Unidos y México, los clientes vinculados ascienden a 3,3 millones (+29%) y los digitales a 4,82 millones (+40%). Destaca la filial azteca con 2,98 millones (+32%) y 3,81 millones (+51%), en cada caso. En Sudamérica, Santander da servicio a 7,67 millones de clientes vinculados (+26%) y 17,17 millones digitales (+23%). Brasil lidera el ranking por países, con 5,51 millones vinculados (+22%) y 13,42 millones de usuarios digitales (+28).
“Queremos que nuestros clientes piensen en Santander como ‘mi banco’, un banco que entiende sus necesidades individuales y les ofrece los productos y servicios que quieren, donde y cuando quieran. El objetivo no es solo atender a nuestros clientes actuales y atraer nuevos clientes, sino incorporar a terceros a las plataformas de Santander, para construir una red que fomentaraÌÂ la innovacioÌÂn y facilitaraÌÂ el lanzamiento de productos y servicios al mercado”. Esta frase de Ana Botín, presidenta de Banco Santander, describe con claridad el rumbo que marca la trayectoria del grupo.
“Nuestra transformacioÌÂn digital es esencial para seguir creciendo de manera sostenible y rentable, y para acelerar la ejecucioÌÂn de nuestra estrategia”, señala Ana Botín. El objetivo es que cada producto que ofrecen hoy a los clientes esteÌÂ disponible por canales digitales, lo que mejorará el servicio e incrementará su satisfacción y vinculación. “La digitalizacioÌÂn de nuestros bancos principales ya estaÌÂ empezando a generar beneficios”, añade la máxima ejecutiva del banco.
Banco Santander: objetivos a medio plazo
El reto ahora es aún mayor. En el último Investor Day de Banco Santander celebrado en Londres el pasado mes de abril, la entidad explicó que su siguiente meta a medio plazo es alcanzar los 50 millones de clientes digitales y que las ventas a través de estos canales superen el 50%. Para ello tiene prevista una inversión de más de 20.000 millones de euros en tecnología en cuatro años.
Banco Santander espera que este esfuerzo transformador no sólo cambie el modo en que se relaciona con sus clientes, sino también permita mejorar en calidad y satisfacción. El año pasado realizó un millón de encuestas para medir y supervisar el nivel de satisfacción y, según informa la entidad, en siete de los países principales en los que está presente sus filiales están en el Top 3, según un estudio auditado por Stiga/Deloitte: España, Reino Unido, Portugal, Polonia, Brasil, México y Chile. Su próximo objetivo, estar incluido en este pódium en todos los mercados.
