Naturgy está desarrollando múltiples iniciativas vinculadas a la IA. ¿Podría explicarnos cómo esta tecnología se ha integrado en su estrategia de innovación y digitalización?

En Naturgy, la transformación digital es un pilar fundamental de nuestra estrategia empresarial. Por ello, estamos promoviendo e impulsando el uso y despliegue de la inteligencia artificial en todas sus modalidades: IA tradicional, avanzada, machine learning e IA generativa. Buscamos integrar esta tecnología en todos nuestros negocios para que sea adoptada tanto en el entorno de productividad de los empleados como en los servicios al cliente. A día de hoy, Naturgy es la compañía integrada de gas y electricidad más grande de España.

Operamos a lo largo de toda la cadena de valor, desde la generación hasta la distribución y el consumo, lo que nos ofrece múltiples oportunidades. Por lo tanto, hemos definido una amplia hoja de ruta y estamos avanzando con paso firme. Hace más de dos años firmamos alianzas con partners tecnológicos y creamos un centro de excelencia en IA, con el objetivo de impulsar el uso de la Inteligencia Artificial en nuestros negocios. Además, hemos incorporado un modelo de gobierno y arquitectura que nos permite afrontar estas nuevas tecnologías con garantías, de forma prudente y responsable, cumpliendo con todos los requisitos de protección de datos y ciberseguridad.

No menos importante es que hemos colaborado con nuestro equipo de dirección de personas y la universidad corporativa para desarrollar itinerarios y planes formativos que son clave para mantener, enriquecer y capacitar a nuestros empleados en la IA en general.

En cuanto a los casos de uso pioneros, me gustaría destacar algunos. Uno de ellos es el programa TAIS, que hemos ido publicando y compartiendo los avances logrados. Este conjunto de casos de uso combina IA analítica, y aunque comenzamos con IA analítica, hoy en día también estamos utilizando IA generativa para automatizar y certificar los trabajos de mantenimiento en campo sobre elementos de la red eléctrica, mediante validación de imágenes, optimizando la supervisión de las operaciones en campo. Los resultados han sido muy positivos, y estamos muy satisfechos con ellos.

Otro proyecto es el DALI, orientado a modernizar la inspección de líneas eléctricas mediante drones autónomos, lo que reduce el riesgo de averías y cortes de suministro. Empezamos con modelos de machine learning, pero la evolución de la tecnología nos ha permitido utilizar IA generativa, que requiere menos entrenamiento y genera resultados igual de efectivos, o incluso mejores.

En el área de atención al cliente, me gustaría resaltar que Naturgy ha sido la primera compañía energética en sustituir la fase inicial de interacción telefónica, es decir, la pulsación de teclas, por inteligencia artificial generativa. Este es un proyecto pionero que se ha extendido a otros ámbitos de la compañía.

Finalmente, quiero destacar el programa de transformación Modern Finance, lanzado este año en el área corporativa, cuyo objetivo es rediseñar y simplificar los procesos de la dirección económico-financiera. La automatización con IA en este proyecto busca mejorar la eficiencia operativa, agilizar la toma de decisiones ante cambios en el entorno, y garantizar que todas las decisiones estén basadas en datos.

En su conjunto, ¿qué papel juega la IA en la búsqueda de una gestión energética más eficiente y una relación más transparente y fluida con los usuarios?

Como continuación de lo que estábamos comentando, la inteligencia artificial juega un papel crucial en la mejora de todos los procesos, ayudándonos a operar de forma más eficiente y sostenible. Además, nos permite acercarnos más al cliente, ofreciendo una experiencia más transparente, cercana y proactiva, lo cual es una de nuestras principales metas. Está claro que la IA es una herramienta clave para avanzar hacia un modelo energético moderno y centrado en las personas.

Por ejemplo, la IA nos permite automatizar procesos, gestionar infraestructuras y redes de manera más eficiente, y realizar predicciones y análisis más avanzados, lo que optimiza nuestras operaciones.

En cuanto al cliente, la IA nos permite ofrecer servicios más personalizados, como asistentes virtuales y recomendaciones adaptadas a las necesidades de cada usuario, lo que mejora tanto la experiencia como la satisfacción del cliente.

A medio y largo plazo, ¿cómo visualiza el papel de la inteligencia artificial en la evolución del sector energético?

Estoy seguro de que profundizaremos en el uso de la inteligencia artificial en todas las dimensiones de los negocios y en todos los procesos que generen valor para la compañía. Eso lo tengo claro. La IA estará cada vez más presente en los procesos de alto valor y a lo largo de toda la cadena de valor.

Aunque es difícil predecir en qué formato se implementará la IA y cuál será su evolución, porque es una tecnología en constante cambio que no deja de sorprendernos, lo que estamos viendo a corto, medio y largo plazo es una transición. Pasaremos de lo que ahora consideramos IA generativa, que se basa en la intervención humana para definir el contexto y los objetivos de las respuestas, a lo que llamamos IA agéntica. Este cambio representa un cambio de paradigma, ya que está orientada a la acción y diseñada para habilitar sistemas autónomos capaces de tomar decisiones y ejecutar acciones de forma independiente.

Este es un salto importante, porque a diferencia de los modelos generativos tradicionales, que operaban bajo supervisión directa, las plataformas basadas en agentes podrán actuar de manera inteligente, establecer sus propios objetivos y adaptarse a nuevas situaciones. Esto presenta un gran potencial, pero también plantea un gran reto tecnológico.

En este momento, el mayor desafío para nosotros es cómo habilitar plataformas de agentes multiagentes. Nuestros procesos actuales están soportados por tecnología y sistemas tradicionales, y si pasamos a plataformas de agentes, estos deberán garantizar la interoperabilidad e integración entre los sistemas de negocio, sin perder información y asegurando la fiabilidad de las respuestas una vez que las tareas sean automatizadas. Por lo tanto, se presenta un horizonte interesante, pero también lleno de retos.

¿Qué nuevas áreas o proyectos de IA prevé desarrollar Naturgy en los próximos años?

Es una pregunta compleja, ya que la tecnología está evolucionando a tal velocidad que a veces nos resulta difícil imaginar dónde estaremos en el futuro. Hace poco nos habría costado prever el punto en el que nos encontramos hoy. Sin embargo, en cualquier caso, veo que la IA será un agente transformador que hará posible un modelo energético más limpio, flexible y centrado en el usuario. Pero, sobre todo, siempre que utilicemos la IA, nos enfocaremos en aquellos proyectos e iniciativas que cumplan tres pilares fundamentales.

El primero es que los proyectos en los que implementemos IA deben tener un impacto claro, aportar valor tanto al negocio como a nuestros clientes, simplificar procesos, resolver problemas complejos y optimizar decisiones. Si un proyecto no resuelve problemas de negocio, hemos superado la fase de pruebas de concepto. Nuestra prioridad ahora es que los proyectos realmente impacten de manera tangible.

El segundo pilar importante será aprovechar el conocimiento existente y fomentar el aprendizaje continuo en tareas analíticas e inteligencia artificial. En el ámbito digital, es crucial desarrollar una cultura de talento data-driven, orientada al dato, que permita a nuestros equipos y a los equipos multidisciplinares estar preparados para afrontar estos proyectos de impacto.

El tercer factor igualmente relevante es el nivel tecnológico. Necesitamos contar con infraestructuras sólidas y con estándares tecnológicos robustos y unificados. También debemos garantizar el cumplimiento de los criterios de ciberseguridad, la protección de datos, la ética en su uso y una gobernanza adecuada que facilite el crecimiento y la toma de decisiones.

En cuanto a los ámbitos específicos, visualizo que nos centraremos en maximizar la experiencia del cliente y mejorar la automatización, la eficiencia operativa y todos aquellos procesos que nos permitan avanzar en los retos de la transición energética y hacia modelos más sostenibles.

Finalmente, ¿cómo definiría en una frase el compromiso de Naturgy con la inteligencia artificial y la innovación tecnológica?

Diría que Naturgy coloca la Inteligencia Artificial en el corazón de su estrategia de transformación digital, como motor clave de eficiencia operativa, sostenibilidad y excelencia en la experiencia del cliente.