“La base de clientes sigue creciendo y el número de clientes que son leales al banco también, este es el elemento sobre el que se configuran los muy buenos resultados de primer semestre”, aseguró José Antonio Álvarez, consejero delegado del Santander, durante la presentación de las cuentas del banco hasta el mes junio.

La entidad ha sumado desde comienzos de año cuatro millones de clientes en todo el mundo, hasta alcanzar 156,9 millones. De ellos, más de 26 millones son clientes vinculados, es decir, aquellos para quienes el Santander es su entidad principal. Estos usuarios leales han crecido un 2% sobre el cierre de 2021 y un 9,5% en tasa interanual. También aumentan los clientes digitales: casi 50 millones utilizan los canales online del Santander, un 3% más desde enero y un 9,7% en doce meses.

En el caso de España, el número de clientes ha crecido mes a mes a lo largo del ejercicio: suma 400.000 nuevos clientes en el primer semestre y roza los 14 millones, lo que se refleja en la actividad de particulares. Los créditos aumentan un 7% en tasa interanual y, los depósitos, un 12%. Se trata, según explica la propia entidad, de un “crecimiento sostenido de la base de clientes, con una fuerte actividad comercial basada en ofrecer la mejor experiencia de usuario en todos los canales, con una propuesta de valor simple e innovadora. Nos hemos enfocado en la simplificación de nuestros productos y la automatización de procesos para reducir el coste del servicio mientras aceleramos nuestra transición a una organización más ágil”.

Los clientes son una pieza clave en la estrategia de transformación tecnológica del gigante financiero que, adaptándose al vertiginoso desarrollo de la tecnología, han cambiado la forma en la que se relacionan con el banco. “Como en otros muchos sectores, el sector financiero se enfrenta a cambios profundos. Nuevos modelos de negocio. Nuevas tecnologías y nuevos competidores nos empujan a cambiar y a cuestionar lo que hacemos y cómo lo hacemos. En Santander vemos este nuevo mundo como una oportunidad y no como una amenaza. Al fin y al cabo, lo que quieren los clientes son productos y servicios que les faciliten la vida y buscan aquellas empresas en las que poder confiar, con valores alineados a los suyos”, explica Ana Botín, presidenta de Banco Santander, en el último Informe Anual.

De hecho, aumentar la base de clientes es una señal de confianza. En un contexto en el que los hábitos de los consumidores han cambiado, ¿cómo pueden los bancos satisfacer sus necesidades y mejorar la experiencia que ofrecen? Según algunos estudios, los clientes de una entidad financiera valoran el interés del banco en ofrecerles propuestas de valor adecuadas en función de los distintos momentos de su vida; la innovación digital, sin olvidar la atención personalizada; la transparencia; así como una amplia oferta de productos y las condiciones económicas. Pero también tienen en cuenta otros valores muy relevantes, como la reputación o el compromiso con la sociedad.

Santander ha imprimido velocidad en los últimos años a su proceso de digitalización e innovación con el objetivo de construir un banco cada vez más responsable y convertirse en la mejor plataforma de servicios financieros. Pero esta estrategia no está reñida con una oferta multicanal para ofrecer la mejor experiencia a los clientes: la mejor tecnología con el respaldo de cerca de 9.200 oficinas. Todas las opciones para brindar servicio a 157 millones de personas y crear relaciones personales y duraderas con ellos.

La transformación digital alcanza a todas las áreas de negocio y servicio, y a todos los países donde opera el grupo. Se trata de desarrollar nuevos productos innovadores y sistemas digitales que faciliten al máximo a los usuarios sus operaciones, utilizando la tecnología más puntera. De ahí, la creación de plataformas globales como Digital Consumer Bank o PagoNxt. “Construir plataformas globales y digitales es esencial si queremos que nuestros clientes piensen en Santander como mi banco, un banco que entiende sus necesidades individuales y les ofrece los productos y servicios que quieren, donde y cuando lo necesiten. El objetivo no es sólo atender a nuestros clientes actuales y atraer nuevos clientes, sino incorporar a terceros a las plataformas de Santander, para construir una red que fomentará la innovación y facilitará el lanzamiento de productos y servicios al mercado”, asegura Botín.

Además, el grupo está reinventando su red de sucursales para adaptarlo a la nueva era y reforzando los espacios tradicionales con nuevas herramientas y zonas colaborativas. Iniciativas como los Workcafé - que agrupan en un solo lugar oficina, zona de coworking y cafetería- o las sucursales denominadas Smart Red -con un diseño y una tecnología orientadas a proporcionar un trato más personal, sin esperas y conexión gratuíta a internet- son un buen ejemplo de ello. El banco estima que no solo son más productivas (un 20%), sino que aumentan el índice de satisfacción del cliente (96%).