Fijar la transformación digital como uno de los ejes de su estrategia ha significado para Banco Santander poner en marcha cambios drásticos organizativos para agilizar los procesos, simplificar las operaciones más cotidianas y dotar a las apps de las funcionalidades de mayor utilidad para los clientes. Actualmente, Santander es de las mejores posicionadas en los rankings de funcionalidad de Aqmetrix: según el ranking trimestral elaborado por esta consultora independiente, publicado en abril, en la categoría Internet Banco Santander es 'top 3' de banca de empresas y particulares, tanto en términos generales como por aplicaciones digitales. Este estudio evalúa la disponibilidad, rapidez, atención al cliente y funcionalidad de plataformas digitales de las empresas del sector bancario.
La App del Santander para particulares ha multiplicado por cuatro sus accesos desde 2016, pasando de 900.000 a 3,6 millones. En este año, el uso mensual de los canales digitales de los clientes de Santander en España han aumentado un 69% y el índice de satisfacción den los últimos 18 meses se ha duplicado. Esto ha sido posible gracias a que la APP ofrece a los clientes hacer todas las operaciones habituales, lo cual no ocurre con la mayor parte de la competencia: apagar y encender tarjetas, utilizar Bizum, acceder a un chat con un gestor personal, fraccionar compras, pagar o devolver recibos, consultar el PIN y CVV, realizar transferencias...
En esta apuesta tecnológica en España también ha sido clave el refuerzo de Santander Personal, su red de gestores digitales, un servicio que permite operar de forma remota exactamente igual que en la oficina sin necesidad de desplazarse. Los clientes pueden contactar con alguno de los 550 gestores especializados a través de la app del banco, el chat con el gestor, las video llamadas, el correo electrónico o un teléfono gratuito. Estos profesionales ayudan a resolver las gestiones con soluciones rápidas y eficaces para las finanzas de los clientes.
En el caso de las empresas, el Grupo tiene operativas varias aplicaciones que ayudan a gestionar el día a día empresarial desde cualquier dispositivo como la App Santander Empresas, la App Santander Confirming y la App Criptocalculadora.
Impulso digital durante el confinamiento
Uno de los mayores retos generados por la pandemia del Covid-19 ha sido la intensificación de los servicios digitales ante la reciente situación de confinamiento. Esto ha supuesto un cambio cultural en muchos clientes, con un fuerte aumento de la operativa en remoto (consultas, transferencias, medios de pago, financiación, etc.), además de los procesos de inversión a través del bróker online. En lo que va de año, el banco suma más de 300.000 nuevos clientes digitales, de los que en torno al 20% son clientes mayores de 70 años.
Según las cifras de Banco Santander, durante el estado de alarma, la contratación digital ha superado el 50% de las ventas totales en días clave y la asistencia a clientes a través de canales remotos ha crecido un 63%. En los cinco primeros meses del año, Santander España ha registrado ya más de 500 millones de accesos digitales, un 38% más que en el mismo periodo de 2019.
Banco Santander ha anunciado que destinará a nivel global más de 20.000 millones de euros en transformación digital y tecnología hasta 2022, con el fin de mejorar y personalizar la experiencia del cliente, y con ello aumentar su confianza y vinculación, además de reducir los costes. A 31 de marzo 2020, el Grupo Santander contaba con 38,3 millones de clientes digitales en todo el mundo, un 13% más que en marzo del año anterior. Casi la mitad de las ventas totales del grupo (el 43%) se realiza por medio de canales digitales.
