Los clientes han dado un vuelco a sus preferencias de cómo relacionarse con las entidades financieras. Los avances de la tecnología hacen que el perfil de los usuarios bancarios sea cada vez más digital. Este cambio se inició hace años, pero se ha intensificado con los nuevos hábitos adquiridos por los usuarios durante la pandemia sanitaria.
Banco Santander es un ejemplo. El grupo ha acelerado la captación de clientes y su transformación al mundo online. A finales del pasado mes de septiembre, la entidad superó los 152 millones de clientes, más que cualquier otro banco de Europa o de América, lo que supone un aumento interanual del 13%. En los últimos doce meses, el número de usuarios que utiliza canales digitales y móviles ha aumentado en cinco millones, y se acerca ya a los 47 millones.
Además, el 54% de las ventas de la entidad cántabra ya se realizan de manera digital, frente al 44% de septiembre de 2020, mientras que las transacciones digitales a nivel global han crecido un 39%. “La prioridad para todos nuestros equipos es el servicio al cliente, lo que nos ha permitido crecer en más de un millón de nuevos clientes en el último trimestre, al tiempo que los créditos y depósitos crecen un 4% y un 6% interanual, respectivamente. La inversión en transformación digital es fundamental para conseguir un crecimiento rentable y eficiente”, señala Ana Botín. Esta apuesta del Santander por la innovación quedó de manifiesto en 2019, cuando la entidad anunció un plan de inversión en tecnología de 20.000 millones de euros en cuatro años y la incorporación de más de 3.000 nuevos profesionales con perfil tecnológico (500 de ellos en España).
El crecimiento en el uso de los servicios digitales ha contribuído también, según afirman desde la entidad, en una mejora de la ratio de eficiencia, situada en el 45,9%, y en la satisfacción del cliente: el banco ya está entre las tres mejores entidades en siete de sus principales mercados, de acuerdo con la clasificación de net promoter score. De hecho, el Santander no solo ha aumentado el número de clientes, también ha logrado aumentar su vinculación. Los clientes vinculados, aquellos para los que Santander es su banco principal, alcanzan los 25 millones, tras crecer cerca de 2,6 millones desde septiembre de 2020, y representan ya un 33% del total de clientes activos.
“La digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, ha afirmado Ana Botín en su intervención en la última conferencia del Foro Económico Mundial. “Nuestro compromiso con la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, una inversión que es clave para nuestro éxito futuro”. Esta apuesta por la digitalización le ha valido a Banco Santander este año el reconocimiento como Mejor Banco Digital de Europa Occidental por la prestigiosa revista Euromoney.
Para impulsar la digitalización, la fintech del banco que aglutina los negocios de pagos, PagoNxt, anunció recientemente el lanzamiento en Europa de su negocio de pagos en comercios bajo la marca Getnet. Con ello, estará disponible en 30 países europeos tanto para clientes como no clientes de Santander, que podrán acceder a la amplia gama de soluciones y propuestas de valor para facilitar los cobros y acelerar las ventas.
Más de 5 millones de clientes digitales en España
En Europa, el grupo español cuenta con más de 10 millones de clientes vinculados y 15,9 millones de clientes digitales con un crecimiento de un 6% interanual. Destacan España, con casi 3 millones de clientes vinculados (+36%) y más de 5 millones digitales; y Reino Unido, con cerca de 5 millones de clientes vinculados y más de 6 millones digitales. En nuestro país, Santander lanzó en 2016 su nuevo modelo de Banca Digital y convirtió esta transformación en uno de los ejes de su estrategia. Desde entonces, ha acelerado el cambio para agilizar los procesos, simplificar las operaciones más cotidianas y dotar a la app de las funcionalidades de mayor utilidad para los clientes. Además, ha reforzado su red de gestores digitales, a través de Santander Personal, un servicio que permite operar de forma remota exactamente igual que en la oficina sin necesidad de desplazarse. Esta red de más de 1.000 gestores especializados ofrece un servicio disponible en remoto las 24 horas del día los 7 días de la semana a través de la página web y de la app del banco, y se puede contactar con ellos por teléfono, correo electrónico, videollamada o chat.
En Portugal, el banco ha lanzado OneApp, la nueva aplicación de banca móvil común para todo el segmento de particulares en Europa. En este país tiene cerca de un millón de clientes digitales y la misma cifra de vinculados. Y, en Polonia, ha incrementado en un 16% el número de clientes a través del móvil, hasta los 2,1 millones, y ha puesto en marcha nuevas soluciones como los préstamos a través de internet o teléfono.
En el caso de Sudamérica, la entidad que preside Ana Botín ha alcanzado los 23 millones de clientes digitales; mientras que en Norteamérica, que engloba Estados Unidos y México, supera los 6 millones. Por países, Brasil, uno de los principales mercados de la entidad, sigue a la cabeza con más de 18 millones (+20%), y México supera los 5 millones (+11%).
