Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, acaba de anunciar el lanzamiento Workforce Management 7.5, una solución avanzada e integrada de gestión de recursos humanos (workforce management, WFM) y la nueva iteración de la plataforma de Workforce Management 7. Workforce Management 7.5 ayuda a las compañías a mejorar la experiencia del cliente mediante la creación de un buen entorno de trabajo más ágil para los agentes del contact center. También ayuda a los supervisores a controlar mejor los resultados de interacción, para que a su vez se mejore la interacción con los consumidores.
"Las soluciones de workforce management han sido cruciales para el éxito en ambientes operativos de centros de contacto grandes y complejos. De manera creciente, estas soluciones también se usan para simplificar la gestión de agentes multinacionales o dispersos en diferentes localizaciones, incluyendo a las personas que trabajan desde casa, en contact centers y organizaciones de soporte de todos los tamaños", comenta Donna Fluss, presidenta de DMG Consulting y analista de la industria del contact center. "El uso de agentes que trabajan desde casa otorga a las organizaciones acceso a una reserva de talento y recursos mucho más amplia. También introduce nuevos retos que requieren de tecnologías de próxima generación, incluidas las soluciones de workforce management que han sido optimizadas para abordar estas oportunidades".
De acuerdo con un estudio llevado a cabo por Forrester Consulting para Aspect, la tecnología tiene un papel fundamental a la hora de ofrecer las siguientes experiencias de cliente: un 73% de los entrevistados considera que la tecnología desempeña un papel importante o muy importante en su estrategia de experiencia del cliente. Igualmente importante es la alineación de la estrategia del call center de la compañía con la estrategia de experiencia del cliente de la compañía. Casi la mitad de los encuestados dicen que su estrategia de centro de contacto es la piedra angular de su estrategia de experiencia del cliente.
El entorno de trabajo de los agentes del contact center resulta crucial, ya que se relaciona directamente con los niveles de servicio ofrecidos al cliente. Workforce Management 7.5 mejora la plataforma de WFM de Aspect mediante la oferta de autoservicio de turnos de licitación combinada con funcionalidades que pueden usar los supervisores para su estrategia de cambios y aprobación de licitaciones con el fin de incentivar a los más productivos. Esto proporciona no solo más flexibilidad para los agentes que trabajan desde casa y que tienen requisitos de programación especiales, sino que también aporta la habilidad de recompensar y premiar los logros de los agentes.
"Nuestros agentes están encantados con el programa que les permite trabajar desde sus casas, ya que pueden centrarse en las necesidades del cliente sin tener las distracciones que supone estar en un agitado contact center", comenta Seth Ettwein, director del call center Work Force Planning de Alaska Airlines. "Aspect Workforce Management permite a nuestro equipo de gestión centrarse más en la formación, en la resolución de problemas y en la oferta del mejor servicio al cliente posible, en vez de emplear una gran cantidad de su tiempo en encargarse de los horarios y turnos de trabajo y en comunicarse a través de múltiples localizaciones".
La solución de WFM de Aspect permite flujos de trabajo y procesos flexibles, y funciona a la perfección con las tecnologías existentes. Los clientes de Aspect han experimentado unas mejoras de los niveles de servicio al cliente de aproximadamente un 20-30%, así como una reducción tanto de las labores del agente como de los costes operacionales en torno a un 16%. Workforce Management 7.5 se integra fácilmente con prácticamente cualquier infraestructura de gestión de interacciones del centro de contacto. Para los usuarios de Aspect Unified IP 7.1 (Tiger Shark), también puede reducir el coste total de propiedad gracias a características tales como la entrega automática de software requerido previamente, capacidades de parches más robustas o la instalación silenciosa y optimizada que reduce el tiempo de implementación y los recursos necesarios.
"Como líderes del mercado de soluciones de workforce management, la mejora de la familia Workforce Management 7 nos permite continuar ofreciendo tecnologías flexibles para toda la empresa en el contacto con el cliente de próxima generación al tiempo que damos respuesta a la evolución de las necesidades de nuestros clientes", comenta Spence Mallder, vicepresidente y director general de la división de Workforce Optimization de Aspect. "Con el reciente lanzamiento de Unified IP 7.1 (Tiger Shark) y este nuevo lanzamiento de Workforce Management 7.5, desde Aspect estamos proporcionando a nuestros clientes las herramientas para ofrecer una experiencia excepcional al cliente".
Workforce Management 7.5 ofrece otras funcionalidades avanzadas que dan respuesta a otros retos a los que se enfrentan los administradores de centros de contacto, incluyendo:
· Análisis de la contracción entredía extendida: análisis remoto de la contracción entredía en cualquier momento para determinar si los agentes están trabajando como se esperaba, calcular estadísticas y determinar pronósticos de rendimiento entredía en una sola operación.
· Análisis de productividad dinámico: revela las tendencias de agente a través del tiempo y los equipos mediante un nuevo análisis dinámico que aporta información de la productividad del agente, proporcionando una mejor comprensión de lo que no funciona a través de análisis de causa de raíz.
· Movilidad de supervisores: gestiona la fuerza de trabajo desde cualquier lugar con una fácil integración con Aspect WorkforceTM Mobile, una aplicación móvil personalizada para los supervisores y gerentes que proporciona acceso inmediato tanto a Aspect Unified IP como a Aspect Workforce Management a través de un dispositivo móvil.
Tecnología
Aspect facilita el desarrollo de agentes virtuales en el contact center con el nuevo lanzamiento de Workforce Management 7
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