El grado de satisfacción de los clientes y la confianza en las compañías energéticas se ha visto reducido considerablemente desde 2012, según se desprende de una encuesta anual realizada a más de 11.000 consumidores de 21 países titulada Accenture New Energy Consumer (El nuevo consumidor de energía).
La confianza de los consumidores en su compañía cayó nueve puntos porcentuales, pasando del 33% en 2012 al 24% en 2013. También el grado de satisfacción se redujo el año pasado, pasando del 59% al 47% en 2013. El 73% de los consumidores encuestados asegura que, de tener la oportunidad, se plantearía recurrir a proveedores alternativos (como minoristas o compañías de telecomunicaciones) para adquirir electricidad y productos y servicios relacionados con la energía.
Sólo el 24% de los consumidores confía en recibir información de su compañía sobre lo que puede hacer para optimizar el consumo energético, siendo éste el nivel más bajo de los registrados desde que se empezó a realizar la encuesta hace ahora cuatro años.
“El mercado de la energía está evolucionando y muchas empresas se encuentran en un punto de inflexión, lo que les obliga a redefinir el papel que desempeñan en las vidas de los consumidores y a tratar de establecer relaciones basadas en la confianza”,según Valentín de Miguel, managing director de Accenture. “El primer paso debe consistir en simplificar los contactos y responder cualquier consulta a la primera, sobre todo si tenemos en cuenta que, de media, un consumidor solo está en contacto directo con su compañía energética durante nueve minutos al año.”
Una de las conclusiones del estudio es que mantener los niveles básicos del servicio al cliente es fundamental para generar confianza entre los consumidores. La gran mayoría de los encuestados afirmó que la precisión de las facturas (92%), la fiabilidad del suministro (91%) y la facilidad para entender los precios (91%) son los factores más importantes para poder confiar en su proveedor de energía.
Pese a que muchas compañías energéticas han incrementado el gasto en programas orientados a clientes, esta inversión no se ha traducido todavía en una mejora de los niveles de confianza o satisfacción. Los problemas de fiabilidad del servicio y la inestabilidad de los precios han contribuido a un marcado descenso de esos niveles. Sin embargo, el estudio de Accenture indica que la diferencia es cada vez mayor entre las expectativas del cliente y el servicio que realmente está recibiendo de su proveedor.
No obstante, los resultados de la encuesta señalan la existencia de grandes diferencias entre las expectativas de los consumidores y el servicio que reciben. Por ejemplo, aunque el 91% de los consumidores cree que es importante recibir información clara y de fácil comprensión sobre los precios, sólo el 69% considera que su proveedor está haciendo un buen trabajo en ese sentido.
“Las compañías energéticas deben replantearse invertir en la satisfacción de sus clientes, adoptando un enfoque que les permita simplificar la experiencia de los consumidores, dar respuesta a las quejas de los clientes insatisfechos y reducir la diferencia entre lo que los consumidores esperan y lo que reciben”, según de Miguel.
Las respuestas de los participantes en la encuesta revelan varias oportunidades para que las compañías energéticas mejoren la relación de sus clientes:
- Ampliar el uso de tecnologías móviles
La creciente popularidad de los dispositivos móviles está generando una demanda para ofrecer información personalizada sobre el consumo de energía. El 38% de los consumidores asegura que le gustaría recibir notificaciones sobre su consumo energético en su dispositivo móvil, mientras que al 32% le gustaría tener la posibilidad de controlar en remoto la calefacción, el aire acondicionado y los electrodomésticos de su hogar a través de su dispositivo móvil.
- Informar sobre el gasto al consumidor
Reducir la factura doméstica de energía es un aspecto prioritario para los consumidores. Más de tres cuartas partes (76%) de los encuestados quieren acceder por Internet a información detallada sobre su consumo, mientras que la mitad (50%) querría recibir por Internet consejos para reducir el precio de su factura.
- Actuar como asesores en materia de energía
El 81% de los consumidores encuestados mostraría más interés en adquirir productos y/o servicios relacionados con la energía si su empresa le aconsejara el modo de ahorrar en su factura.
- Ofrecer un servicio más inteligente
Una gran mayoría de los encuestados (87%) asegura que, si su proveedor instalara un contador inteligente esperaría que la empresa le ofreciera otros productos o servicios relacionados -como consejos personalizados sobre cómo reducir la factura, información sobre nuevos productos o servicios, notificaciones de facturas y soluciones para controlar el consumo de energía en el hogar-. Del mismo modo, si su proveedor les ofreciera un plan de tarifas variables en el que el precio de la energía cambiara a lo largo del día, el 92% de los consumidores encuestados esperaría que la empresa incorpore nuevas opciones.
“La satisfacción y la confianza solo se consiguen garantizando unos niveles básicos de servicio, ya sea a través de los canales tradicionales o digitales. Si actúan correctamente, las compañías energéticas tendrán una excelente oportunidad de crear propuestas de valor basadas en tecnologías digitales que pueden cambiar radicalmente la relación con sus clientes”, según Valentín de Miguel.
La encuesta anual de Accenture se realizó a 11.154 consumidores domésticos de 21 países, que respondieron un cuestionario en su propio idioma. La encuesta, que se encargó a Harris Interactive, fue un estudio cuantitativo con una muestra estadística representativa de la población de cada país, con la excepción de Brasil, China y Sudáfrica, donde la muestra solo era representativa de las poblaciones urbanas.
El Manual del nuevo consumidor de energía (http://www.accenture.com/us-en/Pages/insight-new-energy-consumer-handbook.aspx) es el resultado de cuatro años de estudios de consumidores, análisis de tendencias tecnológicas y de consumo, opiniones de grandes proveedores de energía, conocimiento de diversos sectores y la experiencia de Accenture en la gestión de operaciones para clientes de energía. El manual está pensado para ofrecer a los proveedores de energía ideas nuevas y recomendaciones útiles que les permitan adoptar enfoques dinámicos para alcanzar el éxito futuro en el cambiante mercado energético.
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con 266.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 27.900 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2012. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.
Accenture Energy Consumer Services ofrece soluciones de atención al cliente para proveedores energéticos en mercados competitivos y regulados. Colaboramos con nuestros clientes en el desarrollo y la aplicación de soluciones para toda la cadena de valor que permiten cumplir tres objetivos fundamentales para cualquier empresa: rentabilidad, generación de ingresos y satisfacción de los clientes. A través de la transformación de nuevos clientes de energía, soluciones para clientes de nueva generación, outsourcing de transformación y servicios basados en activos, ofrecemos las mejores soluciones de atención al cliente basadas en la consultoría de gestión, la tecnología y los procesos de negocio para las compañías de electricidad, gas y agua.
