Alcatel-Lucent ha anunciado la inmediata disponibilidad de una importante versión de su software de atención al cliente Genesys, un conjunto completo y abierto para interacciones de clientes.

El software Genesys 8 (www.genesyslab.com) conduce las necesidades críticas de las empresas permitiendo una única conversación de cliente coordinada en todos los canales y puntos de contacto. Las conversaciones realizadas en múltiples canales son ahora una experiencia de cliente mejorada a través de una conversación integrada y un gestor de contexto que sincroniza conversaciones en múltiples puntos de contacto del cliente incluidos centros de contacto, en persona, Web, dispositivos móviles y medios sociales.

El software Genesys 8 ayuda a las empresas a integrar cada interacción y punto de contacto, y por tanto, pueden afianzar clientes con la experiencia de servicio perfecta en el momento adecuado en cualquier canal. Por ejemplo, las empresas pueden organizar conversaciones que faciliten varios representantes de servicio para entender el contexto del tema en tiempo y canales. El nuevo gestor de conversaciones de Genesys (Genesys Conversation Manager), junto con sus servicios de contexto (Context Services) integrados, recaptura una vista integral de la experiencia del cliente mezclando los argumentos frecuentemente desligados que obstaculizan múltiples departamentos y canales de comunicación.

"Dado que los consumidores y la tecnología han cambiado las formas en las que se comunican, la atención al cliente debe mantener el contexto y la continuidad, lo cual ha sido un reto difícil", ha comentado Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer, Aplicaciones de Empresas de Alcatel-Lucent. "Con Genesys 8, las herramientas de atención al cliente han conseguido ponerse al día con el actual entorno de atención al cliente".

Capacidades clave - Core Genesys 8 Platform

En el corazón de Genesys 8 hay un nuevo entorno de desarrollo, interfaz y plataforma integrados que ofrecen administración e implantación actualizadas y simplificadas. Las organizaciones se benefician de:

  • Una experiencia de cliente mejorada a través de una conversación y gestor de contexto integrados que sincronizan conversaciones en tiempo y en canales, en persona, centros de contacto, Web, móvil y medios sociales.
  • Interfaces basadas en funciones que permiten a cada usuario de una empresa diseñar la experiencia de cliente, configurar el software, afianzar clientes y optimizar la operación de atención al cliente dependiendo de su función.
  • Flexibilidad mediante soluciones modulares para necesidades específicas.

La plataforma Genesys 8 y las herramientas administrativas crean una consistencia que simplifica, unifica y organiza la experiencia del cliente en organizaciones de cualquier tamaño. Esto asocia todas las aplicaciones de atención al cliente e impulsa una estrategia abierta a tecnología e infraestructura, incluyendo telefonía, aplicaciones CRM, comunicaciones unificadas, bases de datos de clientes y otro software. Genesys 8 también impulsa estándares de la industria, tales como el Protocolo de Inicio de Sesión (SIP), un estándar de núcleo para IP.

Soluciones modulares para la Plataforma Genesys 8

Las soluciones de Genesys trabajan en línea con el núcleo de la plataforma Genesys 8. Estas soluciones modulares facilitan la implantación del software más allá del centro de contacto y en diferentes entornos, incluidos:

  • Centro de Contacto Genesys: Esta solución se dirige a agentes tradicionales de los centros de contacto mediante la combinación de la plataforma Genesys, interfaces a medida basadas en funciones y herramientas.
  • Genesys iCFD (intelligent Customer Front Door): Esta solución integrada se apoya en el Gestor de Conversaciones con sus Servicios de Contexto integrados para recoger las necesidades e intenciones del cliente, determinar cómo tratarlos y dirigir a los clientes al mejor recurso.
  • Genesys eServices: La solución eServices reúne los canales Web, móvil y medios sociales para dar soporte al centro de contacto, marketing, medios sociales, ventas on line y Web y organizaciones de agentes de backoffice. Integra conocimiento y auto-servicio Web con cualquier canal de voz Genesys, móvil y Web.
  • Genesys Workforce Optimization: La optimización de la fuerza de ventas permite a las empresas maximizar la eficacia a través del registro, análisis de conversación y gestión de calidad, gestión de la fuerza de ventas, capacidades y formación.
  • Genesys Performance Management: Incluye análisis e informes completos, apoyándose en la familia Advisor y en aplicaciones inteligentes interactivas para la penetración en todos los canales.
  • Genesys iWD (intelligent Workload Distribution): Esta solución utiliza normas y procesos de negocio para encaminar tareas y funciones al recurso más apropiado. Las empresas pueden asegurar la ejecución en tiempo de las peticiones de atención al cliente mediante la priorización y distribución dinámica de tareas a los más adecuados para manejarlas. iWD distribuye el trabajo en función del valor de la tarea o del cliente.

Acerca de Genesys de Alcatel-Lucent

Las soluciones Genesys de Alcatel-Lucent representan el software líder que gestiona interacciones de clientes mediante teléfono, Web y dispositivos móviles. El conjunto de software Genesys maneja conversaciones de clientes en múltiples canales y recursos, autoservicio, servicio asistido y alcance proactivo, atendiendo las peticiones de clientes, optimizando los objetivos de atención al cliente al mismo tiempo que utiliza recursos de forma eficiente. El software Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones de clientes cada día para 4.000 empresas e instituciones gubernamentales en 80 países. Estas compañías e instituciones pueden gestionar sus organizaciones completas desde el centro de contacto hasta el departamento de administración, al mismo tiempo que afianzan de forma dinámica a sus clientes. Para más información, visite: www.genesyslab.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE: ALU) es el socio de confianza en la transformación de operadores, empresas e industrias estratégicas en los sectores de defensa, energía, salud, transporte y entidades gubernamentales de todo el mundo, a los que proporciona soluciones de voz, datos y vídeo para sus usuarios y clientes. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent se apoya en la experiencia tecnológica y científica inigualada de los Bell Labs, una de las mayores fuentes de innovación de la industria de las telecomunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la organización de servicios con mayor experiencia de la industria, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos de 15.200 millones de Euros en 2009 y está constituida en Francia con sede en París. Para más información: http://www.alcatel-lucent.es