Alcatel-Lucent ha anunciado la estrategia de medios sociales Genesys que impulsa a las empresas a llevar prácticas de medios sociales al siguiente nivel mediante herramientas de negocio que les permitirán unir directamente interacciones con la comunidad de medios sociales y sus funciones de atención al cliente y marketing. Esta visión y las herramientas de medios sociales serán presentadas en el G-Force de Melbourne y están disponibles en línea.

Los consumidores esperan que las empresas les contacten a través de medios sociales y mientras que cada empresa ha realizado intentos para establecer tal presencia, normalmente se hace de forma manual en despliegues aislados y para responder a las peticiones de los usuarios. La ausencia de una estrategia de medios sociales en toda la empresa, y para contactar sólo con usuarios, en función de departamento a departamento, contribuye a obtener una experiencia de usuario pobre y finalmente quebrantar la fidelidad y el apoyo a la marca.

"En los últimos años, los medios sociales han impactado en la forma que tienen las empresas para comunicarse con usuarios y empleados, resultando en la utilización principalmente de Facebook y/o Twitter como otro canal para distribuir notas de prensa y otro material de marketing", ha comentado Brian Riggs, director de investigación de comunicaciones y software para empresas de Current Analysis. "Dado que las empresas están desarrollando un acercamiento a las redes sociales, será crítico para ellas invertir en herramientas que les permitan integrar los esfuerzos de medios sociales en marketing, comunicaciones y el centro de contactos y obtener las ventajas desde el punto de vista de ingresos y gastos de operación".

La estrategia de Alcatel-Lucent Genesys anima a las empresas a construir un acercamiento integrado de medios sociales que se diseña en cuatro acciones:

1. Escuchar: Adquirir el conocimiento de comunidades y otros grupos sociales para conseguir el valor de los sentimientos de los usuarios sobre productos, servicios y afinidad emocional con la marca.

2. Priorizar: Definir y priorizar qué acciones se deben llevar a cabo en la comunidad, individuo o dentro de la empresa.

3. Compromiso: Proceder con acciones relevantes para responder, informar y notificar de forma apropiada a individuos, centrando los recursos en los usuarios de valor particular para la empresa.

4. Integrar: Integrar conversaciones de funciones de marketing, atención al cliente y otros puntos de contacto concentrando la experiencia en toda la empresa y en las inversiones de TI existentes.

G-Force Melbourne muestra las herramientas de medios sociales

Genesys ha comenzado a integrar herramientas en sus ofertas para ayudar a las empresas a empezar a crear una base para un acercamiento fuerte de todas las funciones a los medios sociales. Algunas de ellas serán mostradas en el G-Force de Melbourne:

Nuevas actualizaciones que se integran con Facebook y Twitter para responder, informar y notificar a los usuarios, todo en servicio sobre la plataforma de interacciones de clientes (CIM) Genesys, líder del mercado, que dirige y enruta mensajes a los recursos más adecuados.

Una plataforma de comunidad de Lithium Technologies´ que permite a las empresas controlar y conducir temas de clientes fuera del centro de contactos tradicional. Combinada con Genesys Contact Center/Customer Service Software, los agentes dan visibilidad al contenido de la comunidad y los usuarios pueden navegar fácilmente desde un área de auto-ayuda a un agente en directo.

Capacidad para integrar control social mediante una interfaz abierta que facilita la capacidad de escuchar y capturar contenido de usuarios en sitios sociales. El software de Genesys gestiona, prioriza, escala, asigna acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y enruta las interacciones al mejor recurso posible.

Según un estudio de 2010 de la Sociedad para Investigación de Nuevas Comunicaciones, "el 72 por ciento de los encuestados dijo que utilizaba medios sociales para conocer el prestigio de una empresa sobre la atención al cliente antes de realizar una compra, un 74 por ciento eligieron hacer negocio con empresas basadas en las experiencias de atención al cliente compartidas con otros en línea". Con esos altos porcentajes de usuarios que utilizan medios sociales para adquirir conocimiento sobre una empresa para tomar la decisión de una compra, es crítico que las empresas integren los medios sociales en sus funciones de marketing y de atención al cliente.

"Dado que cada vez hay más usuarios que utilizan medios sociales, hay un mayor deseo en contactar con empresas", ha declarado Eric Tamblyn, vicepresidente de marketing de producto de Genesys de Alcatel-Lucent. "Los departamentos de marketing y atención al cliente tienen ambos un reto para dar soporte a estos nuevos puntos de contacto y mantener la información del usuario recogida si la conversación se amplía a otros departamentos. Mediante la utilización de la capacidad de la solución de Genesys para optimizar interacciones en todos los puntos de contacto de voz y no voz, las empresas pueden comercializar de forma proactiva y proporcionar un servicio consistente al cliente a través de aplicaciones Web, teléfono o dispositivos móviles, y entregar una experiencia excepcional a sus usuarios".

Acerca de la Sociedad para Investigación de Nuevas Comunicaciones

La Sociedad para Investigación de Nuevas Comunicaciones (www.sncr.org) es una fundación global sin ánimo de lucro para investigación y educación con un grupo dedicado al estudio avanzado de los últimos desarrollos en nuevos medios y comunicaciones y sus efectos en los medios tradicionales y modelos de negocio, comunicaciones, cultura y sociedad.

Acerca de las soluciones Genesys de Alcatel-Lucent

Las soluciones Genesys de Alcatel-Lucent representan el software líder que gestiona interacciones de clientes mediante teléfono, Web y dispositivos móviles. El conjunto de software Genesys maneja conversaciones de clientes en múltiples canales y recursos, autoservicio, servicio asistido y alcance proactivo, atendiendo las peticiones de clientes, optimizando los objetivos de atención al cliente al mismo tiempo que utiliza recursos de forma eficiente. El software Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones de clientes cada día para 4.000 empresas e instituciones gubernamentales en 80 países. Estas compañías e instituciones pueden gestionar sus organizaciones completas desde el centro de contacto hasta el departamento de administración, al mismo tiempo que afianzan de forma dinámica a sus clientes. Para más información, visite: www.genesyslab.com

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE: ALU) es el socio de confianza en la transformación de operadores, empresas e industrias estratégicas en los sectores de defensa, energía, salud, transporte y entidades gubernamentales de todo el mundo, a los que proporciona soluciones de voz, datos y vídeo para sus usuarios y clientes. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent se apoya en la experiencia tecnológica y científica inigualada de los Bell Labs, una de las mayores fuentes de innovación de la industria de las telecomunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la organización de servicios con mayor experiencia de la industria, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos de 15.200 millones de Euros en 2009 y está constituida en Francia con sede en París. Para más información visite Alcatel-Lucent en Internet: http://www.alcatel-lucent.es, lea los últimos posts en el blog http://www.alcatel-lucent.com/blog y síganos en Twitter: http://twitter.com/Alcatel_Lucent