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La digitalización de los servicios financieros es algo que ocurre desde hace cierto tiempo. El auge de los bancos "challenger" exclusivamente online y el creciente número de formas de gestionar nuestras finanzas online han hecho que la sucursal física se haya vuelto prescindible para muchas personas. Los jóvenes, en particular, quizá nunca pisen una porque no la necesitan: pueden hacerlo todo desde una aplicación en su teléfono móvil.
Esendex apunta que las personas no quieren llamar por teléfono
Una investigación impulsada por Esendex, proveedor de servicios de comunicación móvil, sugiere que casi el 70% de quienes atraviesan dificultades financieras prefieren gestionar su propio plan de pagos antes que tener una conversación con un agente. Y que casi dos quintas partes optaría por un servicio automatizado en lugar de hablar con una persona. Por lo tanto, lejos de ser una opción secundaria, un entorno automatizado ofrece la privacidad que las personas necesitan para abordar desafíos complejos que antes evitaban.
No hace falta decir que cualquier cierre de sucursal debe gestionarse y comunicarse con sensibilidad para garantizar que los clientes que aún dependen de ellas no se queden atrás. En este sentido, la mayoría de los bancos lo reconocen e indican las sucursales cercanas e instalan mostradores temporales en lugares públicos. Algunas compañías también ofrecen cursos gratuitos de capacitación en habilidades digitales para que los clientes puedanadministrar sus finanzas de forma rápida, segura y cómoda. Sin embargo, existen otros canales de comunicación que pueden realizar esta función de una forma mucho más eficaz.
Descubriendo el valor de las comunicaciones multicanal
La razón por la que tantos clientes prefieren el autoservicio se debe en gran medida a la variedad y calidad de las comunicaciones disponibles hoy en día. Las empresas con visión de futuro reconocen que elegir los canales adecuados es crucial si desean ofrecer experiencias excepcionales en un sector competitivo.
Una estrategia multicanal no significa introducir tantos canales como sea posible, sino conectar con los clientes donde se encuentren y supervisar continuamente la eficacia de todas las comunicaciones. Implica equilibrar la facilidad y la comodidad con la seguridad, y comprender cómo los diferentes canales impulsan las acciones, ya sea un SMS claro y directo para la autenticación de dos factores o la mensajería WhatsApp Business para el diálogo.
El sector de los servicios financieros, como cualquier otro, se ve afectado por las tendencias de consumo más amplias, por lo que recientemente hemos observado una gran adopción de la mensajería a través de WhatsApp Business. Es un canal en el que la mayoría de las personas ya están activas, por lo que suelen ser más propensas a interactuar con bancos, sociedades de crédito hipotecario y otras entidades crediticias que lo ofrecen. Lo bueno de WhatsApp es que permite a los equipos del centro de contacto gestionar varias conversaciones a la vez, evitando largas esperas para hablar por teléfono. Además, puede reducir el coste del servicioy liberar personal para atender a los clientes que lo necesitan, incluso a aquellos que no pueden acceder fácilmente a una sucursal.
La mensajería bidireccional, disponible también por SMS y chat, ayuda a los clientes a sentirse escuchados y fortalecesuconexión con la empresa. Pueden hablar sobre su problema y llegar a una solución de la forma que les resulte más cómoda, además de tener un registro escrito como referencia.
Mirando hacia el futuro
Como se mencionó anteriormente, las demandas de los consumidores cambian constantemente; el desafío es mantenerse al día. Afortunadamente, existe un número creciente de API que complementan la plataforma de mensajería empresarial, lo que le permite ampliar sus capacidades con servicios como RCS Messaging. Este contenido interactivo, que puede incluir vídeos y audio, es una forma atractiva de llegar a las personas a través de la bandeja de entrada de SMS.
A veces, nos sorprenden; por ejemplo, los informes que indican que la Generación Z está dejando de lado los teléfonos inteligentes en favor de los "teléfonos tontos". Queda por ver si esta tendencia despega. Lo importante es que las empresas de cualquier sector puedan rastrear con precisión métricas como las tasas de apertura y el ROI. También nos recuerda que el omnipresente SMS, con su tasa de apertura del 98%, sigue siendo tan relevante hoy como siempre.
Entonces, cualquier estrategia de comunicación financiera pasa por usar una combinación de canales (SMS, RCS, Whatsapp Business, email, redes sociales, etc.) a través de los cuales conectar con los clientes independientemente de cuál sea su perfil.
