El Defensor del cliente es una figura instituida desde hace mucho tiempo en las entidades financieras promovida por el BdE con el loable propósito, sobre el papel, de defender o actuar de instancia intermedia entre los clientes y la entidad financiera en los conflictos de toda índole que puedan surgir entre cliente y el proveedor financiero.
En 1987, el BdE tomo la decisión en su Comité Ejecutivo de crear el Servicio de Reclamaciones, que actuaría como última instancia entre la el Defensor del Cliente de la entidad y el cliente, una vez hubiera resuelto ésta, y en caso de no estar de acuerdo el cliente poder recurrir a este Servicio de Reclamaciones del BdE .

Previamente la orden ministerial del 12/12/1989 extendió el ámbito de competencias de este servicio de reclamaciones a todas las instituciones financieras, relativas a operaciones concretas que pudieran formular los clientes que pudieran quebrantar las normas de disciplina o las buenas prácticas y usos bancarios.
Pues bien, estos objetivos tan loables chocan con la dura realidad del día a día del cliente y la entidad financiera, siendo el estado actual de esta cuestión en mi opinión es como sigue .

En primer lugar se debe de tener en cuenta que las entidades financieras actúan con una generalizada mala praxis en muchos de los aspectos de sus operaciones diarias con clientes, basándose en la institucional reverencia que se ha tenido tiempo atrás en las entidades financieras, bancos y cajas de ahorro. Eran unas instituciones poco más que infalibles, de toda confianza y fiel cumplidora de la leyes. Todo esto va cambiando con el tiempo y salen a la luz operativas irregulares, literalmente engaños al cliente etc. etc., basándose en esa confianza debida a la entidad, cambiando esta percepción totalmente en la actualidad, al haberse traicionado muchas veces esta relación que pensábamos que era segura.

Si se pierde la confianza es porque la normativa y los derechos de la clientela son menoscabados muchas veces,  porque no se entienden.  Incluso el BdE desarrolla la misma sobre todo en comisiones y gastos, claramente decantada a favor de las entidades financieras. Si a lo complicado de su entendimiento unimos lo farragoso del proceso de reclamación para defender el interés del consumidor, estamos instalando una barrera infranqueable muchas veces para el ciudadano de la calle que es lo que interesa a las entidades.

Cuestiones que recientemente han saltado a la prensa como las Participaciones Preferentes son de juzgado de guardia, los miles de personas desconocedoras del riesgo que corrían e imbuidos de la confianza con la entidad financiera, picaron en el fiasco que han supuesto esos depósitos, y nadie les explica a sus poseedores que van a perder la totalidad del dinero si los medios no presionan a las entidades para una solución ajustada en la defensa de los mismos.

Bien, debemos de tener en cuenta, siempre y en primer lugar, que el banco no es nuestro amigo. El banco es un proveedor de servicios financieros necesarios hoy en día.  En segundo lugar,  hay que tomarse el tiempo necesario para ver qué es lo que se firma,  llevarse los documentos para su examen si es posible. En tercer lugar, hay que buscar y comparar, como haríamos antes de comprar una lavadora por ejemplo. Después debemos de tener en cuenta que la entidad nos necesita por nuestra nomina o recursos y nuestro negocio es su negocio, con el que se instalan como socio, que no piden explicaciones pero cobran siempre- Cuando domiciliemos una nomina, o recibos etc. etc., debemos de exigir claridad y compensaciones claras. Es preferible hablar primero que no lamentarse después. Cada día salen ejemplos en la prensa, el cliente es un activo preciado para el banco y debemos de exigir en clara paridad a nuestras compensaciones y contrastar con otros proveedores.

Repasemos la cuenta bancaria al final del año y sumemos las comisiones que por todos los conceptos nos cobran , posiblemente nos llevemos un disgusto mayúsculo, pero si no decimos nada, no nos van a compensar en nada. RECLAMEMOS.

Son especialmente sangrantes las comisiones cobradas por RECEPCION DE TRASFERENCIAS A NUESTRO FAVOR, GESTION DE SALDO DEUDOR, INCLUSO POR VALORACION, RECLAMACION DE POSICIONES DEUDORAS, aunque sea por valoración o un día, las valoraciones aplicadas (cuando se le ingresa a una entidad un talón este lo tiene en su cuenta al día siguiente y se nos aplican tres días de valoración, eso quiere decir que si dispone de ese dinero paga intereses deudores con un T.A.E ( interés mas comisión que puede llegar al 28%)) . De juzgado de guardia. En fin deben de reclamar POR CARTA  a su entidad. Después, si su respuesta no es satisfactoria, remitir correo al defensor del cliente de la entidad ( esto suele molestarles mucho ). En el Banco Popular a los directivos de sucursales les quitan bonus en función de las reclamaciones recibidas. Si la contestación del defensor no nos convence, tengamos en cuenta que no nos defenderá casi nunca sino a la entidad que le paga, recurriremos al Banco de España.

En fin en un periplo, como hemos comentado antes farragoso, pero perdámosle el miedo a reclamar, perdámosle el miedo a una resolución no favorable a nuestros intereses por parte del Defensor de la Entidad y recurramos al BdE , siempre, recordando que el banco no es nuestro amigo.

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Rafael Montava Molina
Consultor Empresarial
rafaelmontava@hotmail.com