En un entorno financiero donde la confianza del cliente es más valiosa que nunca, una entidad ha conseguido lo que muy pocos logran: mantenerse durante seis años consecutivos como la mejor valorada por sus propios usuarios. Banco Mediolanum vuelve a liderar, por sexto año consecutivo, el ranking de satisfacción global de clientes en banca española, según el estudio independiente Benchmarking de Satisfacción de Clientes 2024 elaborado por la consultora Stiga.
Este resultado no es una anécdota, ni una carambola estadística, podría decirse que es el fruto de una obsesión del grupo italiano. Supone la consolidación de un modelo que desafía las inercias del sector: asesoramiento personalizado, atención humana de calidad y compromiso real con las personas. Un modelo donde la figura del Family Banker se convierte en la piedra angular de la relación cliente-entidad.
La puntuación más alta del estudio —un 9,09 sobre 10; sobresaliente— se concentra precisamente en esa figura del asesor financiero personal, el Family Banker. Más que un gestor, es un acompañante a lo largo del tiempo, capaz de entender las necesidades de cada cliente en cada etapa vital. No es casualidad que el 94,3% de los clientes de Banco Mediolanum identifique quién es su asesor personal, frente a una media del sector que apenas roza la mitad. Ese vínculo explica buena parte del liderazgo sostenido en el tiempo.
En tiempos de automatización acelerada, Banco Mediolanum ha demostrado que la tecnología puede ser una aliada sin deshumanizar el servicio. Así lo demuestran los resultados en banca telefónica, donde también lidera el ranking con una puntuación de8,92 y una tasa de uso que dobla la media del sector. Lo mismo ocurre con el canal digital: banca por internet, banca móvil y acceso a información clara y puntual son también ámbitos donde la entidad obtiene notas destacadas, muy por encima de la media.
En un sector donde la confianza no solo se mide en rentabilidad, sino también en principios, Banco Mediolanum también lidera en los llamados intangibles de marca, especialmente en la categoría de “compromiso con la sociedad”. Es una diferencia de más de un punto respecto a la media, impulsada por iniciativas como Mediolanum Aproxima, que conecta a clientes con causas solidarias, y acciones como la reciente donación de más de un millón de euros a Cruz Roja tras las consecuencias de la DANA.
Este compromiso social no es cosmético, sino coherente con un modelo que busca no solo ofrecer productos, sino acompañar a las personas. Ejemplo de ello es Salta la Cuota, un servicio que permite aplazar cuotas hipotecarias sin comisiones ante imprevistos, lanzado en 2024 como respuesta real a situaciones reales.
El estudio de Stiga revela además un dato revelador: Banco Mediolanum cuenta con el mayor porcentaje de clientes comprometidos del sector, aquellos que no solo permanecerían en la entidad, sino que la recomendarían o volverían a elegirla. El 38,3% de sus clientes se sitúa en esta categoría, muy por encima del 23,7% de media del sector.
Detrás de esa fidelidad está el modelo. No hay oficinas al uso ni sucursales tradicionales. Hay una red de más de 1.600 Family Bankers —la mayor de España— trabajando codo con codo con sus clientes. Y detrás de cada dato, hay una convicción: la banca puede (y debe) volver a ser una relación de confianza, no una transacción.
Como resume Luca Bosisio, Consejero Delegado de Banco Mediolanum: “Lo que realmente nos enorgullece es que estos resultados no son fortuitos. Son el reflejo de un modelo centrado en el cliente, apoyado en profesionales formados, y con una estructura pensada para acompañar, no para imponer productos. Por eso somos también una de las entidades más solventes del país, con un CET1 del 19,28%”.
