Según un estudio realizado por la consultora especializada en experiencia de clientes (CX), Temkin Group, el 63% de las empresas espera aumentar en 2014 su presupuesto en esta materia y el 84% desea un incremento de su esfuerzo a la hora de medir la experiencia de sus clientes. Se trata, pues, de una tendencia que ha llegado para quedarse y, de ahora en adelante, cada vez serán más las empresas que tienen un equipo o un departamento encargado de ello.
Sin embargo, existen compañías como Vector ITC Group a las que esta nueva tendencia no les pilla por sorpresa evolucionando sus tradicionales departamentos de UX en esta nueva dirección. El objetivo es recoger la multicanalidad y los enfoques mixtos online-offline creciendo desde la UX a la CX. “La UX es la experiencia del cliente en un solo canal, el online. La CX es la experiencia del cliente en un entorno multicanal, online y offline”, explica Carlos Rodríguez, responsable de Diseño de Servicio y UX de la firma.
Como buen pionero en la materia, Vector ITC Group tiene claras cuáles son las cuestiones imprescindibles para conseguir la mejor CX: una buena calidad en investigación, porque todo depende de la calidad de la información obtenida de los clientes; buscar en los enfoques la omnicanalidad o la multicanalidad óptima; el uso de metodologías basadas en el retail para generar los interfaces/touchpoints; y la medición de la experiencia de cliente para conseguir un compromiso proactivo por parte de los clientes.
Las empresas españolas cada día son más conscientes de la importancia que adquiere una buena experiencia de cliente y son más cada vez más favorables a utilizar recursos para lograrla. Sin embargo, uno de los temas aún pendientes es hallar una fórmula para medirla. En este sentido, Vector ITC Group se convierte en un aliado perfecto. “Este es un tema esencial para nosotros. Queremos generar un sistema de indicadores que nos permita medir nuestro trabajo para perfeccionarlo y generar un engagement proactivo porque, a nuestro entender, la CX no termina nunca. Es un proceso continuo de relación entre un servicio y sus usuarios… y como todo el mundo sabe, las relaciones hay que trabajarlas cada día”, expone Rodríguez.
Además de la capacidad de sus consultores para entender la información y generar los mejores y más ajustados insights, para Vector ITC Group la tecnología es un compañero esencial para llevar a cabo una buena CX. Y lo es en una doble vertiente: por un lado, proporcionando herramientas imprescindibles para investigar y obtener información del usuario de la mayor calidad y, por otro, proporcionando modos y maneras de medir los resultados.
El objetivo es generar un circulo virtuoso que para Carlos Rodríguez resume las reglas para lograr una CX satisfactoria: “Saber escuchar; Saber entender lo que se escucha; Saber enfocar en planteamientos estratégicos lo que se entiende. Saber desplegar en propuestas lo que se enfoca; Saber medir lo que se despliega para esos usuarios que hemos escuchado”. Estos cinco ingredientes son básicos para lograr la receta del éxito.
Sobre Vector ITC Group
Vector ITC Group, empresa tecnológica 100% de capital español, es un proveedor de servicios integrales de tecnología, outsourcing y productos de software, que proporciona e integra servicios y soluciones mediante un amplio portfolio que abarca múltiples sectores: banca y finanzas, industria, telco y media, retail, ocio y turismo, administración pública y sanidad.
La compañía, fundada en 2002, está formada por más de 1400 empleados que ofrecen servicio en España (Madrid, Coruña, Albacete, Córdoba y Segovia) y a nivel internacional, en las sedes de Perú, Brasil, Chile y México.
Vector ITC Group desarrolla tecnología por y para las personas, siendo la innovación el motor de su crecimiento y las personas su fuente de inspiración. Tecnología inteligente para transmitir confianza, seguridad y facilitar los proyectos vitales.
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