-ShoreTel® (NASDAQ: SHOR), el proveedor líder en sistemas sencillos de telefonía IP con comunicaciones unificadas integradas, anuncia que gran cantidad de contact centers multimedia están eligiendo las soluciones de ShoreTel Contact Center para mejorar la experiencia del cliente, aumentar la capacidad de respuesta del agente y aumentar el ROI rápidamente. Este creciente interés de las empresas se debe a que las soluciones basadas en IP de ShoreTel proporcionan la capacidad de desplegar e integrar en el conjunto de su organización una potente solución de call-center multimedia y una óptima plataforma de telefonía.

HITOS DESTACADOS

· Las empresas pueden reducir sus costes de soporte y el TCO con una única solución que incluye contact center, cliente de telefonía desktop, teléfonos y otras herramientas de comunicación.

· La plataforma de telefonía distribuida de ShoreTel permite a las organizaciones dirigir los contactos entrantes hacia el agente más apropiado, independientemente de su localización.

· Los agentes del Contact center pueden apoyarse sobre la presencia telefónica de todos los usuarios del sistema incluso a través de distintas localizaciones, para resolver más rápidamente las incidencias de los clientes.

· Herramientas de reporte sofisticadas permiten generar informes detallados y a medida para campañas específicas.

· La solución de Contact Center de ShoreTel mejora la productividad individual del agente y su capacidad de respuesta, mejorando la experiencia del cliente y la gestión del programa de ventas.

· La suite de aplicaciones de ShoreTel Contact Center proporciona una amplia gama de funcionalidades para satisfacer las necesidades de todas las organizaciones, desde las capacidades básicas de call center hasta complejas actividades de centro de contacto multimedia distribuido. Las capacidades todo-en-uno incluyen:

o Multimedia

o Respuesta de Voz Interactiva (Integrated interactive voice response - IVR)

o Funcionalidad de llamadas salientes

o Reporte integrado

o Redundancia simultánea

o Gestor intuitivo de flujo de llamadas



DECLARACIÓN DE ANALISTAS



Michael Barbagallo, Presidente y analista principal de Shenandoah Analytics

"En el clima económico actual, los contact centers deben atender a los clientes de forma efectiva y tienen que ofrecer sus servicios con menos recursos. Esto implica facilitar que los agentes de contact center sean capaces de encontrar la ayuda que necesitan en el momento que la precisan y gestionar la colaboración de forma eficiente, pero al mismo tiempo es necesario mantener baja la facturación por agente. Las soluciones Unified Desktop, plataforma de telefonía distributiva y contact center de ShoreTel proporciona las herramientas necesarias para permitir a los agentes colaborar entre sí y con otros de forma no sólo efectiva, sino eficiente".



DECLARACIONES DE CLIENTES



Morristown Utility Systems, Morristown, Tennessee

Morristown Utility Systems (MUS) proporciona agua, energía y servicios de banda ancha por cable a la ciudad de Morristown, en Tennessee (EEUU). Cuando MUS decidió ampliar su negocio para ofrecer fibra óptica a los hogares, se dirigieron a ShoreTel para obtener una solución de comunicaciones unificadas que incluía ShoreTel Enterprise Contact Center. Gracias a ShoreTel, MUS ha sido capaz de escalar sus comunicaciones rápidamente y mantener el ritmo del creciente volumen de llamadas que resultó del éxito de su nuevo negocio, todo ello mejorando la experiencia del usuario de los clientes nuevos y existentes.



Mike Fawbush, responsable de sistemas de información de Morristown Utility Systems

"ShoreTel nos ha proporcionado una plataforma de comunicaciones altamente fiable que nos permite atender fácilmente las situaciones de emergencia, como apagones o inundaciones, sin vernos saturados. Además, las estadísticas en tiempo real que proporciona ShoreTel Enterprise Contact Center ofrece una visibilidad importante sobre el tráfico de llamadas. Gracias a ello, podemos aumentar el número de agentes fácil y rápidamente en caso de emergencia o cualquier otro pico de tráfico, como el lanzamiento de una nueva promoción que puede provocar un aumento de las llamadas".



North West Ambulance Service, Bolton, UK

El North West Ambulance Service es una filial del servicio británico de salud (NHS) creado para proporcionar cuidados pre-hospitaliarios y servicio de ambulancias para más de 7 millones de personas en una amplia región del noroeste de Inglaterra. Como resultado de la fusión en 2006 de cuatro servicios de ambulancia, la compañía disponía de nueve sistemas de telefonía diferentes y ocho centros de contacto distintos, hasta que optó por ShoreTel para lograr control y gestión centralizados de una única solución altamente fiable.



Ian McDonald, director de telecomunicaciones, North West Ambulance Service, Reino Unido

"Con el reto geográfico al que se enfrenta el NWAS, necesitábamos un sistema de comunicaciones unificadas de alta disponibilidad con funcionalidades integradas de contact center capaz de dar soporte a nuestro personal operativo y de servicio para proporcionar cuidados sanitarios de calidad a todos nuestros pacientes. La solución Enterprise Contact Centre de ShoreTel nos ha permitido ahorrar al consolidar las comunicaciones en una plataforma única par alas diferentes localizaciones, de forma que podemos gestionar el tráfico y redirigir las llamadas fácilmente, al mismo tiempo que damos un buen servicio al paciente. Además, estimamos que al término del primer año, habremos ahorrado aproximadamente 100.000 libras, y pretendemos apoyarnos en esta exitosa inversión como backup para nuestro sistema de teléfono de emergencias".



MonaVie, Utah, USA

Desde 2005, MonaVie desarrolla y comercializa productos de nutrición de primera calidad y desarrollo científico. El modelo de negocio de la empresa se basa en la distribución interpersonal. Al tener miles de distribuidores en todo el mundo, la comunicación es la espina dorsal de la empresa. MonaVie se dirigió a ShoreTel para obtener una solución completa que fuera fácil de gestionar y económica, para dar soporte eficiente al rápido crecimiento de la empresa.



Jake Larsen, Responsable del Contact Center de MonaVie

"ShoreTel Enterprise Contact Center nos ha permitido integrar varias tecnologías multimedia, como el email, que mejoran la productividad del agente y nos permiten responder más rápidamente a los cambios en las condiciones de negocio. El contact center de la empresa nos permite manejar fácilmente las habilidades e idiomas de nuestros agentes, dado que ofrecemos servicios en más de 10 idiomas en distintos países. El enrutado de emails hacia agentes más especializados nos ha abierto una nueva vía de ventas. Empleando los interfaces abiertos y el simple, pero potente scripting ECC, hemos creado una potente aplicación de sondeos salientes que hemos integrado con el motor IVR de ShoreTel Enterprise Contact Center de forma rápida y sencilla. La aplicación de sondeos salientes nos ha permitido evaluar nuestros niveles de satisfacción del cliente y calcular las necesidades de formación de los agentes. La brillante sencillez del sistema de ShoreTel nos permite ser flexibles y proporcionar potentes soluciones de contact center a nuestras oficinas internacionales".

DECLARACIONES DE SHORETEL

Kevin Gavin, vicepresidente de marketing de ShoreTel

"ShoreTel Enterprise Contact Center se está convirtiendo rápidamente en una parte integral de la estrategia general de comunicaciones de las empresas, especialmente con el uso creciente de teletrabajadores y sedes remotas en los contact centers, para aumentar la productividad, reducer costes y mejorar la experiencia del usuario. La plataforma distribuida de CU y contact center de ShoreTel proporciona la solución ideal para esta nueva tendencia, ya que permite a las organizaciones crtear contact centers virtuales de alta productividad y efectivos en costes".



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