DHL Supply Chain, filial del líder mundial en logística global DHL, da un paso más en la propuesta de soluciones integrales, incorporando en su porfolio la oferta de servicios de call center a través de su propuesta Customer Support Service. La amplia experiencia de DHL Supply Chain en la gestión logística de algunas de las mayores compañías del mundo ha mostrado a los expertos de la operadora que la buena gestión de las diferentes actividades de front y back office incrementa sensiblemente la satisfacción del cliente final y debe ser parte de la cadena de suministro de una empresa, por lo que no ha dudado en incluir esta área entre sus soluciones para el mercado.
Mediante el Customer Support Service, DHL ofrece un servicio totalmente integrado y flexible de gestión de clientes, con una robusta propuesta de valor, entre cuyas principales características destacan un mayor control sobre la operativa mediante el seguimiento de indicadores de rendimiento (KPI) -por agente, día, hora y tipo de actividad-, e indicadores del tiempo de resolución de incidencias. El modelo también incluye la estandarización de parámetros clave, lo que implica una importante reducción en la complejidad de la gestión.
Algunos indicadores macro del nuevo servicio Customer Support de DHL arrojan un 90% de llamadas atendidas antes de 10 segundos y un 75% de los emails remitidos por clientes respondidos en el margen de 2 horas, con el 100% de ellos contestados antes de que hayan transcurrido 24 horas.
Como explica Francisco Milián, director de Desarrollo de Negocio de DHL Supply Chain Iberia, “en DHL creemos que la excelencia en la cadena de suministro ha de garantizar la satisfacción del cliente final. Por este motivo ofrecemos el Customer Support Service, un servicio que gestiona de forma flexible e integrada con la operativa de nuestros clientes la relación que ellos tienen a su vez con los suyos. Nuestro equipo, estable y altamente especializado, nos permite alcanzar el compromiso con la satisfacción del cliente final”.
El nuevo servicio de Soporte al Cliente incluye la coordinación por parte de DHL de diferentes actividades relacionadas con la gestión de los clientes finales de la empresa que contrata este servicio. En el área de front office, el nuevo servicio ofrece funcionalidades como Contact Center, gestión de primeros contactos con el cliente, resolución incidencias, campañas de marketing vía mensaje de texto sms o email y funcionalidades “on the cloud”.
La solución Customer Support Service de DHL ofrece también funcionalidades de mayor valor para sus clientes como es el área de back office, incluyendo la gestión de pedidos, la asignación de pagos, las labores de facturación y de gestión de cobros, la gestión de tickets e incidencias de servicio, y la gestión de devoluciones y retornos de final de campaña.
Como incide Milián, “nuestro servicio va aún más allá de la mera gestión de las peticiones o incidencias, ya que mediante él podemos apoyar campañas de marketing hacia clientes finales, mejoramos las áreas de facturación, gestión cobros y asignación de pagos y, gracias a la total integración con las otras operaciones de DHL, ofrecemos mayor visibilidad de la cadena y una mejor resolución proactiva de problemas. A todo ello hay que sumar importantes ventajas operativas porque que la utilización de recursos compartidos e infraestructura existente optimiza los costes”.
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DHL –La compañía logística para el mundo
DHL es la compañía líder mundial de servicios logísticos. La familia de divisiones de DHL ofrece una incomparable cartera de servicios logísticos que abarcan desde la entrega de paquetería nacional e internacional, soluciones para el comercio electrónico y fullfilment, transporte exprés internacional, el transporte por carretera, la carga aérea y marítima hasta la gestión de toda la cadena de suministro. Con cerca de 340.000 empleados en más de 220 países y territorios en el mundo, DHL conecta las personas y las empresas de forma segura y fiable, permitiendo con ello el comercio mundial. Con soluciones especializadas para distintos mercados e industrias entre los que se incluyen tecnología, ciencias de la salud, automoción y el sector minorista, un compromiso demostrado con responsabilidad corporativa y una presencia inigualable en los mercados emergentes, DHL está posicionada de manera decisiva como “La compañía logística para el mundo”.
DHL forma parte de Deutsche Post DHL Group. En 2015, el Grupo generó una facturación de más de 59.000 millones de euros.
