Casi suena a chiste que hablemos ahora del Servicio de Reclamaciones del BdE, con las tropelías, saqueos y abusos que se han cometido y siguen cometiéndose con los clientes de las entidades financieras a diario, ¿para qué sirve este apéndice que ni las propias entidades financieras escuchan o hacen caso en sus resoluciones, al no ser de obligado cumplimiento?
El defensor del cliente, el ombudsman, el defensor del pueblo, son instituciones que han caído en el mayor de los descréditos al no responder a las misiones que tenían encomendadas cuando se crearon. En tiempos difíciles es cuando se ponen a prueba estos mecanismos de defensa, en el caso de las entidades financieras ¿quién confía ahora en el defensor del cliente de las propias entidades bancarias? Siempre ha sido un juez y parte, pagado por la propia entidad y a quien por encima de todo a pesar de sus estatutos, defendía por acción o por omisión. Y además ¿quién confía ahora en el servicio de reclamación del BdE que era el escalón necesario a cumplimentar una vez superado el primero? Podríamos decir que nadie, son casos perdidos, comenta el sentido común. Si el BdE, que debía velar por el buen funcionamiento del sistema financiero, ha permitido las tropelías que han dejado a miles de españoles sin sus ahorros, ¿cómo le van a defender por unas comisiones cobradas indebidamente, unas clausulas de suelo o techo desproporcionadas o intereses de demora de usura? Son minucias que suponen un elevado porcentaje de beneficios para las entidades financieras y un quebranto indebido para el cliente, la indefensión es total y manifiesta.

Cuál es su función y para qué sirve este mecanismo de defensa del más débil, en principio se da la apariencia de que se protege al impositor o la parte más débil de una relación contractual, pero solo es eso apariencia, los mecanismo de acceso y resolución son tan engorrosos y dificultosos que una persona por si sola casi nunca llega al final y eso en el fondo es lo que se pretende, dificultar las reclamaciones, y lo mas indígnate es que el BdE puede resolver a favor de un cliente en su reclamación pero ello no es vinculante ni condicionante para que la entidad denunciada acepte la resolución, puede o no hacerlo, hay que ir al juzgado si queremos defendernos , y eso conlleva otros importantes gastos, estamos pues en manos de poderosos y porque no decirlo en manos de personas que como el Ceo del Santander condenados por denuncia falsa y contraviniendo las normas se mantienen en su puesto por el organismo que debe supervisar el funcionamiento del sistema ¿Si tenemos a un condenado en la cúspide el sistema qué podemos esperar?

La prepotencia con la que han actuado y siguen actuando las entidades financieras hacia el cliente demuestra que siguen siendo como el pequeño ladrón que no quiere dar un gran golpe porque se conforma con pequeñas cantidades en comisiones que poco a poco van engordando su cuenta de resultados, mientras que el saldo en cuenta del cliente va disminuyendo. Se aplica la ley de los grandes números, un error en la liquidación de cuentas de un sistema informático que adeude indebidamente por error 0,50 céntimos a cada cliente en cuenta supone para el cliente una pequeña cantidad pero para la entidad la operación le supone un montante de dinero nada despreciable y eso ocurre.

Entre las entidades más reclamadas, y cuya mala praxis esta mayormente demostrada, podríamos citar a las más importantes del panorama nacional y, entre los casos más frecuentes, están las comisiones de mantenimiento cuando les habían informado que la cuenta no tenía ese tipo de comisiones, intereses y comisiones de descubierto, además comisiones de demora por valoración, clausulas de suelo y techo reducciones del Euribor que no se aplican si el cliente no lo indica ( parece mentira pero no lo es). Nos preguntamos cómo es posible que en un sistema democrático y de derecho podamos definir como ilegales las claúsulas de suelo de las hipotecas y no se solucione el asunto vía decreto, estos abusos hacen que las personas se sientan sin respaldo ante tamaños abusos. ¿Cómo es posible que los intereses de demora y las consiguientes comisiones sean consideradas de usura y sigan aplicándose? ¿Cómo es posible que a las personas se les pongan todos las trabas habidas y por haber para hacer que desistan en sus reclamaciones?

Estamos pues ante una indefensión a la que nadie pone freno y esta consentida por todos, ¿cómo pueden explicarse estas situaciones con la que está cayendo y nadie haga nada que no sea propaganda y poco más?

Rafael Montava Molina
Consultor Financiero Empresarial