La certificación según la norma UNE 93200 reconoce la transparencia y el cumplimiento de compromisos  por parte de las compañías

El certificado de AENOR a las denominadas Cartas de servicios,  reconoce el cumplimiento de los compromisos de respeto y servicio por parte de Endesa hacia sus clientes en el proceso de cambio de suministrador en el mercado residencial y pequeño negocio.

Endesa ha recibido el certificadoMarca N AENOR para Cartas de Servicios según la normaUNE 93200 por parte de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR), que garantiza el cumplimiento de los compromisos adquiridos por parte de la compañía con sus clientes a través de las denominadas Cartas de servicios, una herramienta cada vez más utilizada tanto por las administraciones públicas como por las empresas privadas. Se trata de la primera y única compañía del sector eléctrico en España que recibe esta certificación.

Este reconocimiento de AENOR destaca el compromiso de Endesa con las personas en su relación comercial como clientes buscando su máxima satisfacción y respeto.  Concretamente, el certificado según UNE 93200  pone en valor los procesos de captación proactiva de clientes que la compañía está llevando a cabo en el sector residencial o doméstico y de pequeñas y medianas empresas, en un segmento marcado por la fuerte competencia en que se desarrolla actualmente el mercado energético.

Las Cartas de servicios sirven para comunicar a los clientes los servicios que se prestan y los compromisos que asume la compañía en la prestación de los mismos, lo que permite definir estándares de servicio que garanticen la calidad, el cumplimiento, el seguimiento y la mejora. En definitiva, el certificado UNE 93200 asegura que las Cartas de servicios no sean meras cartas de intenciones por parte de las compañías.

Así, la compañía, en su Carta de servicios, recoge los compromisos e indicadores de satisfacción de clientes que se marca para la venta a través de distintos canales comerciales (venta presencial proactiva y televenta), para los cuales se ha fijado un nivel de satisfacción de clientes que supera el 8 sobre 10.

  • la información facilitada a los clientes es adecuada, comprensible y veraz.
  • Nos identificamos personalmente y ofrecemos un trato amable y atento.
  • Mantenemos una actitud comercial respetuosa y transmitimos confianza a nuestros clientes.
  • Trabajamos para mejorar la imagen de Endesa en cada uno de nuestros contactos comerciales con los clientes
  • Evaluamos la satisfacción de nuestros clientes para asegurar la mejora continúa del proceso comercial.
  • Verificamos que todos los clientes conocen y están de acuerdo con el/los producto/s contratado/s.

También se recoge un novedoso Código de conducta que  asegura que:

  • La actividad comercial se realiza cumpliendo con la legislación vigente.
  • Los agentes comerciales siempre deben identificarse.
  • Las visitas y llamadas se realizan en horarios razonables respetando a los clientes.
  • La protección de menores (cuando el comercial tenga razones para deducir que el receptor es un menor de edad deberá desistir de la venta).
  • Se rehusa hacer uso de información engañosa, fraudulenta o deshonesta.
  • El respeto a los clientes que no desean prospección comercial.

Además, quedan totalmente definidos e identificados los distintos canales que se ofrecen  para garantizar el contacto del cliente con la compañía (oficina online, www.endesaonline.com; atención telefónica, 902530053; y 400 puntos de servicio y oficinas comerciales) así como las canales para tramitación de reclamaciones, quejas y sugerencias.

Para garantizar la máxima transparencia los clientes pueden acceder a los resultados de los indicadores de calidad de la Carta de servicios de Endesa en www.endesaonline.com.