Mejorar la eficiencia, incrementar la satisfacción del cliente y ahorrar costes. Estas son las claves que movieron a NH Hoteles a centralizar sus call centers europeos en Madrid hace poco más de tres años. Una reorganización con la que la cadena ha conseguido incrementar los ingresos procedentes de su CRO en un 117%, mejorar su productividad un 27% y reducir el ratio de abandono en las llamadas a la central en casi un 70%.

Para alcanzar estos objetivos, NH Hoteles apostó decididamente por las personas con un programa de recursos humanos, Great job, big opportunities, centrado en la motivación de sus empleados de CRO.

Así lo ha explicado Alexandra Da Silva, directora del CRO de NH Hoteles: "Nuestros empleados son una pieza estratégica de la organización. En nuestro contact center trabajan más de 160 personas y cada una de ellas atiende al día más de 100 llamadas".

Gestión del talento

La retención del talento es otra pieza fundamental en este proyecto. Un 85% de los empleados del CRO de NH Hoteles tienen titulación universitaria y todos hablan como mínimo dos idiomas, siendo el 10% de la plantilla tri o cuatrilingüe. En total, en la central de reservas se manejan con fluidez 7 idiomas y se atienden 3 millones de peticiones al año de clientes procedentes de 11 países europeos.

"En sus procesos de selección, NH Hoteles da prioridad a la promoción interna siendo la central de reservas una de las principales plataformas de lanzamiento de la carrera de muchos profesionales del Grupo. Desde 2009, un 15% de los empleados del CRO han ascendido, pasando a formar parte de otros departamentos de la cadena. Además, los tres mejores empleados de cada trimestre son premiados con viajes y estancias gratuitas en el establecimiento NH que ellos elijan. Éstas son algunas de las fórmulas de motivación que empleamos", ha añadido Da Silva.

Reconocimientos

La Fundación Dintel ha premiado a NH Hoteles por su modelo centralizado de reservas a nivel europeo con el galardón Dintel Contact Center y CAU´s 2012, un premio que se suma a los muchos obtenidos a lo largo de estos tres años y por el que competía frente a empresas de la talla de ING Direct, Bankinter, Telefónica o BBVA.

 Ya en 2010, la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes (AEECCC) seleccionaba a la cadena como la Empresa Española con mejor experiencia de cliente y la consultora externa IZO Systems valoraba su calidad en la atención con una calificación del 9,4, cuando la media del sector se encuentra en un 8.

SOBRE NH HOTELES

NH Hoteles (www.nh-hotels.com) ocupa el tercer lugar del ranking europeo de hoteles de negocios. NH Hoteles opera cerca de 400 hoteles con casi 60.000 habitaciones en 26 países de Europa, América y África. NH Hoteles tiene en la actualidad 21 proyectos de nuevos hoteles en construcción, que supondrán más de 2.000 nuevas habitaciones. NH Hoteles cotiza en la Bolsa de Madrid.