Aspect, proveedor global de software y servicios de comunicaciones unificadas (UC) y colaboración ha anunciado que ya está disponible Aspect® Workforce Management 7.3, dentro de la plataforma PerformanceEdge. Este último lanzamiento de workforce management introduce mejoras en la programación y un aumento de la productividad a lo largo del día a través de sus capacidades de colaboración de Comunicaciones Unificadas. Esta nueva funcionalidad permite a las organizaciones optimizar el rendimiento de trabajadores especializados de la empresa, incluidos los trabajadores del soporte técnico, para ofrecer mejor atención al cliente. Aspect ha retirado ‘eWFM´ ya que las nuevas aplicaciones de comunicaciones unificadas amplían las capacidades de su oferta, líder de la industria.

Workforce Management de Aspect está estrechamente integrado con capacidades complementarias de workforce optimization de la plataforma PerformanceEdge, y se puede ofrecer como solución independiente o como parte de una oferta combinada.

"La nueva solución de workforce optimization de Aspect pone de manifiesto el interés de la compañía en alinear las comunicaciones con las necesidades fundamentales del negocio. Mediante el desarrollo de nuevas capacidades de comunicaciones unificadas dentro de las soluciones de workforce management, este lanzamiento ayudará a las compañías a acelerar los procesos de negocio extendidos y devolverá cientos de horas administrativas al sobrecargado Contact Center y personal de soporte técnico," comenta Hyoun Park, analista del grupo Aberdeen. "Estas mejoras de las capacidades de workforce management ayudarán a minimizar y automatizar tareas manuales o que consumen mucho tiempo que amenazan la productividad de los agentes, para poder aumentar los niveles de servicio al cliente"

Este último lanzamiento de Workforce Management de Aspect proporciona capacidades de Comunicaciones Unificadas que mejoran la experiencia del cliente. A través de la utilización de herramientas de presencia integradas para determinar la identidad y disponibilidad de recursos a través de Microsoft Office Communications Server (OCS) 2007 R2, los analistas y supervisores pueden encontrar rápidamente la persona apropiada para resolver un problema específico. Luego pueden entablar un contacto a través de mensajería instantánea (IM), email o mediante una llamada con simplemente hacer click con el ratón. Esto permite a los supervisores, managers y resto de trabajadores colaborar en distintos temas como el nivel de logro de servicio y otras cuestiones, obtener la adhesión a horarios para expertos y trabajadores del servicio técnico, y coordinar fácilmente los horarios. Además, los agentes del Contact Center, empleados del servicio técnico, y trabajadores especializados pueden ver sus horarios en Microsoft Exchange Server para recibir alertas de citas en Microsoft Outlook, y así mejorar sus horarios.

Respuesta del Cliente

"La alta satisfacción del cliente es primordial para la estrategia de negocio de ICE. Debido a esto, estamos constantemente esforzándonos para identificar estrategias para mejorar la fluidez de las comunicaciones entre nuestro equipo de workforce management y supervisores y agentes de primera línea," comenta Adelina Petrov, Directora Ejecutiva de análisis de operaciones y ventas, de International Cruise & Excursions, Inc. (ICE). "Gracias a Workforce Management 7.3 de Aspect y Microsoft Office Communications Server hemos logrado este objetivo. Cuando empezamos a utilizar la funcionalidad ‘click para comunicarte´, nuestra eficiencia se incrementó tremendamente. El tiempo que hemos ahorrado en generar comunicaciones, y la entrega instantánea a los receptores da como resultado mejores niveles de servicio que han impactado positivamente en la organización y en la experiencia global de nuestros clientes".

Petrov añade como "otra funcionalidad que encontramos extraordinariamente útil es la integración con Microsoft Exchange 2007, ya que permite a los agentes recibir avisos en Outlook para reuniones entrenamiento de grupo y sesiones de coaching. Hemos observado un incremento inmediato en la adherencia a horarios como resultado de la mejora de esta herramienta de comunicación. Además del valor que supone el ahorro de costes para ICE, Workforce Management 7.3 de Aspect ayudó a ICE a incrementar la velocidad de las comunicaciones en todos los niveles del call center, alineando a la perfección las prácticas de workforce management con nuestros objetivos empresariales."

"Gracias a la disponibilidad de Workforce Management 7.3 de Aspect, sabemos que podemos atar los cabos sueltos pendientes en nuestra fuerza de trabajo," comenta Louise Andrew, manager de planificación de fuerza de trabajo de Fairmont, Raffles, Swissôtel Hotels & Resorts. "La herramienta de cruce de datos nos ha ayudado a ahorrar varias horas de trabajo. La limpieza de espacio de datos, que antes nos llevaba unas cuantas horas cada seis meses, ahora podemos hacerlo en menos de una hora, y lo que es más importante: el rendimiento global ha mejorado."

Nuevas Funcionalidades

La última versión de Workforce Management de Aspect contiene las siguientes nuevas funcionalidades:

  • Planificación del Soporte Técnico: nuevos algoritmos de pronóstico y planificación del soporte técnico ayudan a optimizar los tiempos de servicio y trabajo atrasado.
  • Mejora de la visión de adhesión a horarios: la mejora en la visión de adhesión de horarios permite a los usuarios ver de manera gráfica el tiempo de adherencia.
  • Rendimiento Multidimensional a lo largo del día: utilizando esta tabla los analistas ahora pueden clasificar y filtrar datos de rendimiento a través del tiempo (días, semanas, meses, etc.), los trabajadores, y tipos de trabajo.
  • Comunicaciones Unificadas: permiten a los usuarios colaborar de manera más eficiente en los problemas comunes del Contact Center y posibilita a los agentes y otros empleados tener mejor acceso a horarios y programación.

"Este lanzamiento está centrado en el uso de capacidades de Comunicaciones Unificadas para mejorar la planificación de trabajadores especializados para ganar eficiencia y reducir costes," comenta Andy Bezaitis, vicepresidente senior de administración de producto de Aspect. "Aspect Workforce Management 7.3 facilita todo el proceso de programación, ayuda a incrementar la adherencia, y otorga a los supervisores y managers una visión unificada de la disponibilidad de los trabajadores y de los niveles de logro del servicio. De esta manera se mejora la experiencia del cliente que una organización puede ofrecer."

Acerca de PerformanceEdge

PerformanceEdge es un producto de plataforma de de Microsoft.NET web services adaptado a los requerimientos de TI que sincroniza las capacidades de optimización de la fuerza de trabajo para ayudar a las organizaciones a ejecutar sus estrategias de comunicación unificada.

Acerca de Aspect

Aspect es una firma global de software y servicios TI especializada en la aplicación de las comunicaciones unificadas y de colaboración de Microsoft paras ayudar a los clientes a alcanzar resultados óptimos mediante procesos de negocio mejorados en toda la empresa y en el contact center. Aspect proporciona consultoría para TI, integración de servicios y aplicaciones empresariales. Para más información, visite www.aspect.com

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