Más clientes, más digitales, más fieles y más satisfechos. El cliente es el pilar sobre el que se levantan los grandes grupos financieros y estos cimientos tienen que ser fuertes, más aún en un mercado cada vez más competitivo como es el bancario. Para Banco Santander, el cliente está en el centro de su modelo de negocio, basado en la combinación de sus escalas global y local y en la diversificación geográfica. En los últimos doce meses, la entidad que preside Ana Botín ha aumentado el número de clientes en nueve millones en un año, hasta alcanzar los 164 millones. Con ello, el objetivo de tener 200 millones en 2025 está cada vez más cerca. “Avanzamos a buen ritmo en nuestros objetivos de simplificar el negocio y aprovechar nuestras fortalezas globales. Los resultados de hoy reflejan esa mejora, con nueve millones de nuevos clientes en los últimos doce meses, lo que nos lleva a un crecimiento de doble dígito de los ingresos”, ha asegurado Botín.

En España, la entidad ha alcanzado al cierre del pasado mes de junio 14,3 millones de usuarios totales, después de registrar un incremento interanual de 738.000. El número de clientes activos también aumentó un 5% y ya superan los 8 millones. En nuestro país, el banco ha puesto en marcha diferentes iniciativas para acelerar la captación de clientes y negocio. Por ejemplo, el Plan Amigo, que ofrece bonificaciones de hasta 500 euros por atraer nuevos clientes. Cualquier cliente particular mayor de 18 años puede invitar a un máximo de diez amigos o conocidos a que abran una cuenta y domicilien una nómina, pensión o ingreso recurrente por un importe mínimo de 600 euros. Por cada nueva incorporación, el cliente que actúa como padrino recibe 50 euros mientras que los nuevos son premiados con 150 euros o 350 euros en el caso de que su nómina supere los 2.500 euros. Esta campaña, que estará vigente hasta el próximo 30 de septiembre, se puede contratar de forma presencial en las sucursales del banco o de forma digital a través de la app o la página web.

Además, a comienzos de año lanzó la Campaña Nómina que bonifica hasta con 350 euros brutos si se domicilia una nómina de 2.500 euros al mes y de 150 euros para salarios de 600 euros mensuales.

Otro de los objetivos estratégicos del grupo financiero cántabro es aumentar la base de clientes activos en 26 millones. Actualmente, cuenta con 99 millones, tras crecer 2 millones en los últimos 12 meses. Según las estimaciones de la entidad, este avance debería contribuir a incrementar los ingresos en torno al 7-8% al año de media en euros constantes en el periodo 2023-2025. Además, continúa avanzando en clientes vinculados, aquellos más rentables para las entidades al tener contratados varios productos. Estos se sitúan ya en 27,9 millones, 1,4 millones más que en junio de 2022.

Para conseguir estas metas, Santander quiere optimizar su cartera de productos y tener una oferta más sencilla y atractiva; y aprovechar su escala local y global para seguir construyendo un banco digital con sucursales, poniendo a disposición de los clientes el 100% de los productos y servicios en las webs y aplicaciones y dejando la red de sucursales como un potente complemento al canal de atención y venta digital. En el último año, los clientes digitales de Banco Santander crecieron cerca de un 6%, hasta los 52,5 millones de clientes digitales. En el primer semestre de 2023, el 83% de las transacciones se realizaron a través de canales digitales. En cuanto al número de productos, ha eliminado 362, lo que supone reducir su catálogo un 5%.

“Creo que la digitalización representa una oportunidad enorme para crecer, reforzar el sistema financiero, llegar a más personas, aumentar la inclusión financiera…”, apuntó Ana Botín en el último Foro Económico Mundial. “Nuestro compromiso con la banca responsable y la transformación digital dan sostenibilidad y calidad a nuestros resultados, inversión que es clave para nuestro éxito futuro”, añadió.

El grupo está acelerando la creación del banco digital con oficinas para generar valor, un reto incluido en su plan estratégico 2023-2024. “Hemos elegido este concepto porque nuestros clientes no son simples usuarios digitales. Nuestros clientes son personas que nos confían su dinero, que quieren un servicio que sea sencillo, personal y justo, y que quieren una experiencia de alta calidad en todos los canales”, señalan desde el banco. Para ello, Santander lanzó la iniciativa de One Transformation, basada en el establecimiento de un modelo operativo y de negocio común para los clientes de banca comercial con el propósito de mejorar el rendimiento operativo, reduciendo el coste del servicio y ofreciendo una mejor experiencia de cliente. La idea es que los equipos comerciales de la red de sucursales puedan dedicar más tiempo a ofrecer a los clientes el servicio personalizado que demandan, a través de todos los canales.

La digitalización del banco tiene otras ventajas como la mejora de la eficiencia. Con la transformación que está llevando a cabo la entidad espera situar esta ratio en el 42% en 2025 frente al 44,2% actual.

En el primer semestre de este año, Banco Santander ha registrado una subida de los recursos de clientes del 4% (hasta 1,13 billones de euros) frente al mismo periodo del año anterior. El volumen de préstamos se ha mantenido estable, con un crecimiento de la financiación al consumo del 8%. Los ingresos crecieron un 13%, hasta 28.234 millones de euros, mientras que los ingresos por comisiones aumentaron un 5%, impulsados por la venta de productos de valor añadido, especialmente en los negocios globales del grupo (CIB, Wealth Management & Insurance, PagoNxt y el negocio de auto), que en conjunto representan ya el 42% de los ingresos por comisiones.