El último Estudio del Comportamiento Financiero de los Particulares en España, que anualmente elabora el Grupo Inmark, empresa de estudios de mercado especializada en análisis financieros, confirma en su edición 2024 lo que parecía improbable hace solo unos años: que la principal entidad de pago digital en nuestro país es uno de ellos, Revolut, con más de cuatro millones de usuarios ya solo en España.
¿Qué ofrecen estos bancos naturalmente digitales con relación a las entidades ‘de toda la vida’? Habitualmente se presentan con una propuesta de valor diferencial y un modelo de negocio basado completamente en la tecnología, lo que les permite ofrecer servicios más económicos y/o atractivos para los clientes. La Banca tradicional asume por tanto un reto mayúsculo, al intentar atraer como clientes a las generaciones más digitales, retener a las adultas, al tiempo que mantener y dar un servicio cercano a aquellos más alejados de la digitalización.
La propuesta, aunque parezca paradójica, pasa por digitalizar. Competir con las nuevas marcas implica mejorar las condiciones del canal virtual, sin dejar por ello de dar la misma importancia a la red de oficinas, ya que se ha demostrado que aún existe un importante porcentaje de población que necesita la presencialidad y la atención humana para determinadas operativas. Es ineludible por tanto pasar de los antiguos sistemas a nuevas arquitecturas abiertas que permitan evolucionar los procesos, ampliar aplicaciones y personalizar servicios, con el fin de estar siempre al lado de las demandas de los usuarios, estén donde estén y tengan la edad que tengan. Junto a ello, el desarrollo de modelos analíticos avanzados permite a la Banca poder tomar decisiones en base al dato, ya sean comerciales u operativas, y usar la inteligencia artificial como acelerador en múltiples casos de uso. Para un crecimiento exitoso se necesita un equilibrio eficiente en la adquisición de soluciones digitales, su monetización progresiva y fomentar la retención de los clientes a través de tecnología que mejore la experiencia de los usuarios, tanto en lo que respecta a su acceso a la banca digital como en su relación con ella. Invertir en estas capacidades y combinarlas con una comunicación cercana y proactiva son claves para el éxito.
Y todo ello sin descuidar la seguridad. Al tiempo que incrementan su uso en unas operaciones financieras más digitales, los usuarios también exigen prácticas seguras y fluidas en los canales virtuales. Reclamamos trasferencias digitales rápidas y sin interrupciones, sin verificaciones de identidad complejas, al tiempo que también pedimos a nuestros bancos mejores capas tecnológicas que nos eviten fraudes o suplantaciones. ¿Imposible? Lo cierto es que todo lo contrario. Desde la propia protección al consumidor, pasando por los pagos y modelos de negocio abiertos, el blanqueo de capitales o, incluso, la sostenibilidad, la regulación que viene promete impactar en el modelo de bancario para garantizar la agilidad en los servicios, facilitar los flujos financieros y reforzar la identificación mediante información clara y transparente. Es ahora o nunca.
Quizás por ello, el sector financiero, pionero en muchos sentidos, no está dispuesto a quedarse atrás. Hoy en día, los bancos ya están evolucionando para adaptarse y cubrir las necesidades de la nueva banca digital. Bien sea mediante la adopción de centros de datos más eficientes y soluciones de banca sostenible; el uso de tecnologías distribuidas que permiten replicar datos de forma segura a través de múltiples sitios o repositorios; la migración a la nube o el uso de la inteligencia artificial, entre otros, muchos ya están liderando su evolución hacia escenarios más digitales, pero también cercanos, plenos y abiertos, para seguir siendo el aliado de confianza en las finanzas de sus clientes.
