Con una colección de hoteles de lujo en lugares privilegiados de Londres, Heathrow, Guildford y Manchester, The Edwardian Group London recibe alrededor de 1,2 millones de clientes cada año. Mediante la introducción de un nuevo contact center para clientes, The Edwardian Group London ya puede ofrecer a sus huéspedes la habilidad de contactar con los trabajadores mediante diversas plataformas y mejorar su experiencia tanto el momento inicial de hacer una reserva como durante su estancia en el hotel. El grupo hotelero también tiene ahora la habilidad de distribuir su fuerza de trabajo con el objetivo de reducir los costes asociados a la gestión de unos niveles de personal constantemente cambiantes.
Para lograr estos objetivos, era necesario para The Edwardian Group London que su actual centro de contacto pasase de ser un sistema únicamente de voz sustentado en el teléfono a ser una solución más progresiva y escalable. Era necesaria una nueva infraestructura para permitir a los clientes contactar con el hotel a través de diversas plataformas, incluido el email, mensajería instantánea (IM) y redes sociales, así como mejorar la comunicación entre los trabajadores. Para implementar esta tecnología multiplataforma, era necesario actualizar el sistema de telefonía existente (centralita privada Alcatel PBX).
The Edwardian Group London se aproximó a Dell y Aspect, proveedor de software de contacto con el cliente y optimización de la fuerza de trabajo, para explorar la posibilidad de implementar Microsoft Lync para ayudar a mejorar los canales de comunicación entre personal y clientes y mejorar en última instancia la experiencia del huésped. Los requisitos iniciales fueron posteriormente ampliados para incorporar el desarrollo de un nuevo centro de contacto de clientes. El objetivo era ampliar las plataformas de comunicación a través de las cuales los clientes son capaces de ponerse en contacto con el personal del hotel, así como ayudar al hotel a administrar mejor sus niveles de dotación de personal y los correspondientes costes asociados.
Para implementar las nuevas plataformas de comunicación, The Edwardian Group London introducirá infraestructura de Dell, incluyendo Dell EqualLogic storage y Dell PowerEdge R620 rack servers además de una licencia VMware vSphere 5 para 20 máquinas virtuales. La virtualización del entorno de tecnologías de la información y la consolidación de la infraestructura física ha permitido a The Edwardian Group London reducir considerablemente el número de servidores necesarios y pasar de 30 a únicamente 5, reduciendo los costes al tiempo que se mejora la potencia de cálculo.
Para asegurarse de que la nueva infraestructura es compatible con todos los servicios y las comunicaciones innovadoras que beneficien tanto a clientes como trabajadores, Dell se ha asociado con Aspect y ha dividido el proyecto en tres áreas específicas:
-La integración de Microsoft Lync con el sistema de telefonía existente de Alcatel para mejorar los canales de comunicación entre los trabajadores de los 14 hoteles de Reino Unido permitiendo a los usuarios tener acceso a conferencias Lync y otros servicios de voz. El software Microsoft Lync está plenamente integrado con el software de compromiso con el cliente Unified IP de Aspect, para ofrecer capacidades de colaboración mejoradas la fuerza de trabajo del The Edwardian Group London.
-Centro de contacto con el cliente actualizado con Aspect Unified IP 7.1 para 150 agentes para reemplazar la tecnología ya existente en el contact center que no era capaz de acomodar las necesidades de personal adicional durante períodos de pico de trabajo. El nuevo software simplifica y mejora la administración de agentes para proporcionar el apoyo adecuado de los trabajadores de cualquiera de los hoteles en cualquier momento. También permite gestionar posibles sobrecargas de los trabajadores que teletrabajan desde casa en las horas punta y permite al equipo de reservas obtener información de contacto con el cliente a través de una gran variedad de métodos, incluidos la mensajería instantánea, el email, SMS, redes sociales y aplicaciones móviles.
-Capacidad de prever las necesidades de recursos gracias a la solución de Workforce Management de Aspect para 200 personas que permite sin problemas el compromiso de la empresa. Esto mejora la productividad de los trabajadores y la eficiencia en el despliegue de trabajadores, mejorando en última instancia los tiempos de espera en llamada, los niveles de servicio y la satisfacción del cliente.
DECLARACIONES
“Nuestra plataforma de comunicación es crucial para el alto nivel de servicio que ofrecemos a nuestros huéspedes, ampliando los medios a través de los cuales pueden contactar con nuestros trabajadores, ya sea para efectuar una reserva o pedir al servicio de habitaciones,” comenta Iype Abraham, director de desarrollo comercial del The Edwardian Group London. “También necesitamos mejorar la administración de una fuerza de trabajo muy variable y asegurarnos de que tenemos el número de trabajadores adecuado para atender las demandas de nuestros clientes en cualquier momento. La nueva solución nos ayuda a predecir los niveles de trabajo y mejorar nuestro conocimiento de los costes de administrar una gran y cambiante fuerza de trabajo. Podemos escalar el sistema fácilmente para satisfacer nuestras necesidades, que es fundamental para nuestro crecimiento empresarial.”
“Nuestro trabajo con The Edwardian Group London es una clara demostración de cómo Dell ofrece soluciones a medida para desafiar las reglas tradicionales de telecomunicaciones y centros de contacto, creando soluciones customizadas que proporcionan una flexibilidad total al cliente,” comenta Aisling Keegan, director general y director ejecutivo de cuentas preferentes de Dell UK. “Estamos comprometidos en ofrecer soluciones a nuestros consumidores que están diseñadas para dar respuesta a necesidades específicas y cumplir con unos requisitos que evolucionan de forma más rápida y más eficaz que nunca, lo que permite un alto nivel de servicio y una mayor ventaja competitiva”.
“El despliegue integral de las plataformas integradas y unificadas de fuerza de trabajo de Aspect otorga a The Edwardian Group London una inversión estratégica en tecnología que les proporciona flexibilidad para crecer en el futuro, algo que su antiguo sistema PBX no les proporcionaba,” comenta Mark King, vicepresidente senior de Aspect en Europa y África. “Nuestra capacidad de integrar múltiples procesos y sistemas heredados no sólo supone una diferencia competitiva para The Edwardian Group London, sino que también les ayudará en su objetivo de ofrecer experiencias excepcionales a los huéspedes de forma constante”.
