Aspect, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforceoptimization, back-office, y ganador de varios premios por sus soluciones en la Nube,acaba de anunciar el lanzamiento de Aspect EQ (Engagement Quotient) WFO 8.1, una plataforma que aporta mejoras a los productos Aspect EQ Workforce Management, Aspect EQ Recording, Aspect EQ Quality Monitoring y Aspect EQ Performance Management.Aspect EQ es el componente central de la suite Aspect WFO, una solución a la que es posible agregar fácilmente nueva funcionalidad de software en respuesta a cambios en las necesidades de negocio.
“En las organizaciones actuales, el compromiso y la interacción de clientes y empleados son cuestiones a las que se concede una importancia creciente. La suite WFO de Aspect es un elemento facilitador fundamental para mejorar esa interacción a todos los niveles de la empresa”, explica Mike Bourke, Vicepresidente Senior y Director General de Optimización del Capital Humano de Aspect. “Nuestra nueva suite Aspect EQ WFO adapta nuestra oferta de soluciones con más precisión a las necesidades de nuestros clientes —centros de contacto y back offices—, al tiempo que ofrece ampliaciones lógicas y económicas, que los clientes pueden adoptar con facilidad a medida que cambian sus necesidades”.
La plataforma Aspect EQ centraliza todas las funciones comunes y compartidas del portfolio; por ejemplo, la interfaz de usuario (recientemente modernizada), las bases de datos compartidas, la administración de usuarios, la autentificación basada en notificaciones, el inicio de sesión único en toda la plataforma WFO o los servicios web, entre otras muchas cosas. La versión 8.1 integra muchas de las funciones de supervisión del portfolio en la nueva interfaz de usuario WFO, que funciona a base de iconos y widgets. Las mejoras más destacadas en los componentes de la plataforma son las siguientes:
Aspect EQ Workforce Management 8.1
La nueva versión elimina barreras tecnológicas para los supervisores, gracias a nuevas funciones incorporadas a la interfaz de usuario; por ejemplo, visionado de horarios de múltiples empleados, edición de horarios por lotes, vista de horas extras por empleado y línea de negocio (también en los saldos de tiempos), gestión de solicitudes de cambio de horarios, gestión de compensación de horarios e información sobre la productividad de los agentes.
Aspect EQ Performance Management 8.1
La versión 8.1 introduce numerosas mejoras en la generación de informes. Por ejemplo, ahora es posible resumir datos complejos en tablas dinámicas sencillas, que pueden ser compartidas por los administradores o por colectivos más amplios de usuarios del centro de contacto. Ahora, los informes intra-día cargan nuevos datos de fuentes externas a intervalos regulares —incluso cada 15 minutos—, durante todo el día. Se han implantado nuevas funciones para ocultar datos, de modo que los administradores puedan seleccionar qué datos se muestran y cuáles se ocultan a los agentes con fines de coaching, cuadros de rendimiento e informes de desempeño, en función de los derechos de acceso.
Aspect EQ Quality Management 8.1
La nueva versión simplifica los procesos de evaluación y ayuda a los agentes a detectar áreas de mejora de la experiencia de los clientes. Tanto los agentes como los supervisores pueden agregar (y editar posteriormente) evaluaciones asociadas a interacciones específicas, a través de voz, por pantalla o por otros canales. Adicionalmente, los agentes y supervisores pueden adjuntar documentos digitales que aporten información suplementaria en relación con una evaluación. También pueden insertar comentarios escritos para poner de relieve aspectos que requieran seguimiento. Por otro lado, se han mejorado los criterios de búsqueda para localizar interacciones previas, y se han ampliado los filtros de equipos, agentes, etc.
“En los últimos dos años, Aspect ha evolucionado desde la gestión de la fuerza de trabajo a la optimización integral del capital humano. Como resultado de ello, WFO 8.0 se ha adoptado ampliamente en el mercado”, comentó Nancy Jamison, Analista principal, Frost& Sullivan.
Aspect EQ WorkforceOptimization 8.1 se comercializa en todo el mundo. Consulte aquí más información acerca de la plataforma Aspect EQ.
Acerca de Aspect
La solución integral de Aspect unifica las tres vertientes más importantes de las estrategias modernas de interacción con el cliente: administración de la interacción con el cliente, workforce optimization y back-office. Ayudamos a los centros de contacto y back offices más exigentes de todo el mundo para que puedan alinear a sus trabajadores, sus procesos y puntos de contacto para ofrecer experiencias extraordinarias a los clientes, mediante una completa oferta de opciones en la nube, basadas en servidores e híbridas. Para más información, visitawww.aspect.com. Sigue las novedades de Aspect en Twitter:@Aspect_Spain. Puedes leer nuestros blogs enhttp://blogs.aspect.com.
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