Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto, acaba de anunciar su acuerdo con Nexidia, proveedor líder del mercado de soluciones de análisis de conversaciones, para integrar la aplicación Speech Analytics de Nexidia dentro de las soluciones ‘Unified Interaction Management´ y ‘Workforce Optimization´ de Aspect, con el fin de mejorar la calidad de las interacciones con los clientes. La solución ‘Nexidia Evaluate´ se integrará en la plataforma de optimización de la fuerza de trabajo de Aspect para permitir búsquedas rápidas de grandes volúmenes de audio. A través de la escucha general del dialogo entre agentes y clientes, una empresa podrá centrar sus esfuerzos en solucionar los principales problemas o demandas que preocupan a los usuarios, identificándolos y resolviéndolos fácilmente. Esta información puede ser utilizada por una organización para establecer oportunidades de formación para sus agentes, así como hacer frente a requerimientos de regulación y conformidad. La disponibilidad de la solución ‘Nexidia Evaluate´ también expande el potencial de análisis de conversaciones en el back office y en toda la empresa. Los clientes van a poder:

// Rastrear el nivel de rendimiento del equipo y los agentes basándose en los objetivos que se han marcado como, la gestión del tiempo, la empatía, el porcentaje de ventas, etc.

// Escuchar llamadas relevantes sin necesidad de largos periodos de búsqueda y usar un 100% de las grabaciones en lugar de una muestra aleatoria.

// Hacer uso de la funcionalidad de evaluación para correlacionar calidad y rendimiento con resultados de negocio, con el fin de ver los efectos directos de la evaluación de los agentes y entrenamiento para retención y satisfacción de clientes, y el balance.

// La solución funciona en cualquier idioma, para escenarios globales.

"El uso de ‘speech analytics´ continua mejorando tanto el conocimiento del cliente como su experiencia, confirmando claramente el aumento de su valor en los avanzados centros de contacto actuales," comenta Jim Davies, Director de búsqueda de la consultora Gartner. "La plena integración con las soluciones del centro de contacto supone una gran oportunidad para obtener información valiosa de las interacciones entre agentes y clientes con el fin de mejorar el rendimiento de los agentes, construir relaciones más sólidas con los clientes y reducir gastos de operación."

Aspect también piensa integrar Nexidia Scan, que captura y analiza diálogos en tiempo real, con su solución Aspect Unified IP®. Esta integración hará más eficiente los flujos de trabajo y más dinámica la toma de decisiones durante las interacciones con el cliente.  La solución integrada también es válida para el enrutamiento inteligente y para el flujo de información en toda la organización. Con las capacidades de la plataforma de Aspect Unified IP, toda la información se puede integrar con los sistemas de CRM y con las bases de conocimiento para ofrecer a los agentes alertas en tiempo real e informaciones en sus pantallas.