Aspect, fabricante líder de soluciones para centros de contacto y optimización de la fuerza de trabajo en empresas, acaba de anunciar un acuerdo igualitario con ‘eg solutions plc´, compañía experta en servicios y software de optimización del back office. Este acuerdo confiere a Aspect los derechos exclusivos de distribución de los productos y servicios de ‘eg´ en las regiones de América, Asia y Pacífico y formaliza el modelo de asociación de ambas compañías para trabajar con clientes de Europa, Oriente Medio y África.

"Debido a que el número de trabajadores en el back office continúa creciendo en las organizaciones, se exige a los gerentes que mejoren la productividad, reduzcan costes, optimicen el uso de personal y reduzcan el riesgo, al mismo tiempo que se exige mejorar la experiencia del cliente. Las herramientas de optimización de la fuerza de trabajo (WFO) en el back office han surgido en los últimos dos años para ayudar a las empresas en este reto", comenta Donna Fluss, presidente de DMG Consulting y analista de la industria del back office en el contact center. "Estas herramientas se basan en técnicas y conceptos de la optimización del personal en el centro de contacto que han sido mejorados para dar respuesta a las dinámicas del back office."* Fluss establece que las soluciones de WFO "pueden ser muy efectivas siempre que estén construidas pensando en el cliente para tener en cuenta las características y necesidades únicas del back office". Es el reconocimiento de esta necesidad de mercado lo que ha unido a Aspect y ‘eg´.

Aspect es líder en soluciones de workforce management, ofreciendo capacidades para alinear el tiempo y las habilidades del personal y de este modo ofrecer la mejor interacción con el cliente en el contact center.  El acuerdo con ‘eg´ permite a Aspect asegurarse que el personal, los procesos y tareas que soportan estas interacciones tanto en el front como en el back office pueden optimizar la experiencia total con el cliente.

"El mercado está buscando una solución única para optimizar los diferentes recursos y tareas que afectan a los clientes de forma directa o indirecta. Aspect será capaz ahora de coordinar a la perfección a las personas y los procesos que fluyen dentro y entre el back office y el front office para optimizar la forma en que se presta el servicio", comenta Spence Mallder, vicepresidente y director general de la división de Workforce Optimization y CTO de Aspect. La experiencia de ‘eg´ en el back office y su solución de distribución del trabajo, más abierta y flexible, hacen que sea un socio estratégico para Aspect. El software complementario y la experiencia de ‘eg´ y Aspect crean una solución de optimización de procesos muy poderosa que ofrece al cliente una experiencia de servicio cohesiva de forma eficaz".  

Cuando las organizaciones optimizan los procesos del back office y el rendimiento de los empleados en áreas cómo las tecnologías de la información, los recursos humanos o la contabilidad, los beneficios se trasladan a la interacción con el cliente. Los productos y servicios de ‘eg´ se usan para monitorizar trabajo desde cualquier fuente y se pueden integrar con múltiples entornos CRM (administración de la relación con el cliente) y BPM (administración de los procesos de negocio), proporcionando una visión conjunta sobre cómo se ejecuta el trabajo, todo medido en relación a los objetivos operacionales y objetivos alineados con las expectativas del cliente.

"El acuerdo con Aspect posibilita un verdadero control sobre todo el proceso de atención al cliente que proporciona un valor medible acerca de las tareas y recursos, independientemente de quién esté en contacto con el cliente (front office, back office, o ambos)," comenta Elizabeth Gooch, CEO de ‘eg´. "Este acuerdo global crea nuevas oportunidades de negocio y abre nuevos mercados para ‘eg´, a la vez que proporciona capital de inversión para futuros esfuerzos de desarrollo. Estamos muy satisfechos con la solución conjunta resultante que esta alianza traerá al mercado".

"Quienes antes adopten las soluciones de optimización de la fuerza de trabajo en el back office van a experimentar un ahorro significativo de entre un 20% y un 40%", comenta Fluss.

La combinación de las soluciones de Aspect y ‘eg´ puede ayudar a los clientes a reducir costes:

  • Minimizando la repetición de llamadas en el call center que surgen de las ineficiencias de back office.
  • Incrementando la satisfacción global del cliente.
  • Disminución de costes derivados de errores, retrasos o la utilización ineficiente de los recursos de back office.
  • Proporcionar visibilidad en el beneficio, el rendimiento de los recursos, la calidad del trabajo y el rendimiento general de todos los recursos que afectan a los entregables de los clientes.
  • Administrar trabajadores cualificados del back office y los resultados con los KPIs.
  • Automatizando procesos comunes para implementar las mejores prácticas y minimizar los errores y la ineficiencia.


Para saber más sobre las capacidades de back office de Aspect, pulsa aquí.

* De acuerdo con "The Missing Links in Back Office Business Process Management", informe de  DMG Consulting para Aspect.

Acerca de eg

‘egsolutions, plc´ es una compañía global de software de optimización del back office. El software de ‘eg´ ofrece administración de la información (MI) predictiva, histórica y en tiempo real. Cuando se implementa con un programa de capacitación para gerentes y jefes de equipo, ‘eg´ garantiza las mejoras en resultados operacionales a corto plazo. La compañía cotiza en el Mercado Alternativo Bursátil (‘AIM´) de la bolsa de Londres (EGS). Para más información visite www.eguk.co.uk o contacte al email ask@eguk.co.uk.

Acerca de Aspect

Aspect construye relaciones entre compañía y cliente a través de la combinación de contacto con el cliente con soluciones de workforce optimization para la empresa. Para más información, visite www.aspect.com.

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