Alcatel-Lucent ha anunciado que Gartner, Inc, la ha situado conjuntamente con su marca Genesys en el cuadrante de líderes de su informe "Magic Quadrant para Infraestructura de Centros de Contacto, en todo el mundo" publicado el 22 de febrero de 2010 y elaborado por Drew Kraus, Steve Blood y Geoff Johnson.

Las soluciones de centros de contacto de Genesys y de Alcatel-Lucent fueron evaluadas cada una por separado en el Magic Quadrant. En el análisis de Gartner cada solución fue posicionada en el cuadrante de líderes. Alcatel-Lucent considera que conjuntamente ofrecen soluciones para empresas de todos los tamaños.


Según el informe, "Gartner define la infraestructura de centros de contacto como los productos (equipos, aplicaciones y servicios) necesarios para operar centros de llamadas de soporte telefónico básico y centros de contacto para soporte de múltiples canales. Este tipo de infraestructura es utilizado por clientes, empleados y centros de soporte, servicios de telemarketing de campañas entrantes y salientes, servicios de help desk, centros de soporte operados por el gobierno y otros tipos de operaciones de comunicaciones estructuradas. Las interacciones pueden ser asistidas por personas o automatizadas, mediante respuesta de voz interactiva (IVR) y tecnologías de reconocimiento de voz, por ejemplo. Estos canales para interacción utilizan tanto agentes en directo y tecnología de mensajería e incluyen voz, Web, correo electrónico, mensajería instantánea, chat, vídeo y dispositivos móviles".

"Pensamos que este informe refleja el papel cada vez más estratégico de la tecnología de centros de contacto para agrupar todas las conversaciones del cliente", ha comentado Nicolas de Kouchkovsky, Chief Marketing Officer de aplicaciones para empresas de Alcatel-Lucent. "Nuestra visión y enfoque para ampliar la atención al cliente más allá del centro de contacto y desde múltiples dispositivos son elementos clave de nuestra estrategia para establecer la fidelización del cliente dinámico".

De acuerdo a este informe de Gartner, los fabricantes en el cuadrante de líderes se caracterizan como "fabricantes de alta viabilidad con amplios catálogos de productos, cuota de mercado significativa, gran cobertura geográfica, una clara visión de cómo las necesidades de centros de contacto evolucionarán y un registro probado de entrega de productos de centros de contacto. Están bien posicionados con su actual catálogo de productos y probablemente continuarán entregando productos líderes. Los líderes no ofrecen necesariamente la solución más avanzada para cada necesidad del cliente. Sin embargo, globalmente, sus productos son potentes y tienen con frecuencia algunas capacidades excepcionales. Adicionalmente, estos fabricantes proporcionan soluciones que presentan un riesgo relativamente bajo".

Acerca del Magic Quadrant

El Magic Quadrant es copyright Febrero 2010 de Gartner, Inc. y está sujeto a la obtención del permiso para su utilización. El Magic Quadrant es una representación gráfica de un mercado en y para un periodo de tiempo específico. Evalúa a los suministradores siguiendo unos criterios definidos por Gartner para un mercado concreto. Gartner no apoya a las empresas a elegir sólo a los fabricantes, productos o servicios que están en el Magic Quadrant, y no aconseja a los usuarios de tecnología a seleccionar sólo a los fabricantes que están el cuadrante de líderes. El Magic Quadrant es únicamente una herramienta de investigación y no significa que sea una guía de acción. Gartner no se hace responsable de las garantías, expresadas o implicadas en la utilización de esta investigación, incluidas garantías de comercialización o conveniencia de productos para un propósito particular. El informe de Gartner "Magic Quadrant para infraestructura de centros de contacto, en todo el mundo", está disponible por cortesía de Genesys en: http://www.genesyslab.com/system/files/Genesys_Gartner_report_2010.pdf

Acerca de la marca Genesys de Alcatel-Lucent

Genesys es el proveedor líder de software que gestiona interacciones de clientes en todos los canales de la comunicación, teléfono, Web y dispositivos móviles. El software Genesys maneja conversaciones de clientes en múltiples canales y recursos, autoservicio, servicio asistido y alcance proactivo, atendiendo las peticiones de clientes, optimizando los objetivos de atención al cliente al mismo tiempo que utiliza recursos de forma eficiente. El software de Genesys gestiona más de 100 millones de interacciones de clientes cada día para 4.000 empresas e instituciones gubernamentales en 80 países. Estas compañías e instituciones pueden gestionar sus organizaciones completas desde el centro de contacto hasta el departamento de administración, al mismo tiempo que afianzan de forma dinámica a sus clientes. Como resultado, Genesys detiene la frustración del cliente, conduce eficiencia y acelera la innovación del negocio. Para más información, visite: www.genesyslab.com.


* Fuente: Gartner, "Magic Quadrant para Infraestructura de Centros de Contacto, en todo el mundo", D. Kraus, S. Blood, G. Johnson, Febrero 22, 2010

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent (Euronext París y NYSE: ALU) es el socio de confianza en la transformación de operadores, empresas e industrias estratégicas en los sectores de defensa, energía, salud, transporte y entidades gubernamentales de todo el mundo, a los que proporciona soluciones de voz, datos y vídeo para sus usuarios y clientes. Como líder en redes de banda ancha fijas, móviles y convergentes, tecnologías IP, aplicaciones y servicios, Alcatel-Lucent se apoya en la experiencia tecnológica y científica inigualada de los Bell Labs, una de las mayores fuentes de innovación de la industria de las telecomunicaciones. Con operaciones en más de 130 países y la organización de servicios con mayor experiencia de la industria, Alcatel-Lucent es un socio local con alcance global. Alcatel-Lucent alcanzó unos ingresos de 15.200 millones de Euros en 2009 y está constituida en Francia con sede en París. Para más información: http://www.alcatel-lucent.es