El sector financiero español vive en permanente cambio. La tecnología y la digitalización han ofrecido al sector nuevas oportunidades para relacionarnos con los clientes. Desde CaixaBank “vemos la digitalización como una oportunidad y también como un reto, dadas las eficiencias y las nuevas formas de trabajar que ofrece”.
El mayor cambio que vemos es la nueva relación con nuestro cliente, la generación del negocio y los nuevos canales, así como los nuevos modelos de negocio, cada vez más segmentados. Por ello, en CaixaBank “estamos trabajando para ganar agilidad adaptando la forma de trabajar y creando equipos transversales, unidades más autocontenidas dentro de las metodologías ágiles y funciones involucradas para dar satisfacción y respuesta a cada target”. Porque “para nosotros, toda transformación se centra en escuchar más al cliente”. En cuanto a las fintech, “en CaixaBank estamos en modo colaborativo con este sector, y algunas de ellas colaboran en nuestros proyectos de innovación”.
Además, en CaixaBank señalan que han creado una línea de trabajo que "potencia y pretende dar servicio especializado a las empresas tecnológicas con alto potencial de crecimiento. Esta división se llama DayOne y ofrece servicios financieros especializados para start-ups y scale-ups. “De todos los sectores, no sólo fintechs”.
El uso de la tecnología -dicen en el banco- “es el camino para mejorar la relación con nuestro cliente, generar negocio y mejorar nuestro posicionamiento competitivo”. En los últimos tiempos hemos experimentado un fuerte crecimiento en canales digitales, pero, al mismo tiempo, las oficinas han mantenido su importancia clave. Dicho esto -explican- “nuestros clientes digitales aumentan a buen ritmo, especialmente en móvil”.
CaixaBank es actualmente la primera entidad en clientes digitales en España, con 6,3 millones de usuarios de banca online y banca móvil. “El segundo paso en este proceso de digitalización -aseguran en CaixaBank- “es introducir nuevas maneras de trabajar y mejorar la eficiencia”. En la última década apuntan “hemos hecho un gran esfuerzo en especializar y optimizar la red”, lo que conlleva una evolución constante de la red de distribución: concentración en centros retail, creación de centros especializados y desarrollo de la mejor experiencia de usuario en todos los canales, físicos y digitales”.
La tercera premisa que consideran prioritaria consiste en ajustar la cultura empresarial para afrontar los nuevos modelos de negocio. La banca digital va más allá de la aplicación de la tecnología a los servicios financieros. Para CaixaBank, se trata de un cambio profundo de la cultura empresarial que debe estar presente en todos los niveles de la entidad financiera. La innovación debe ser transversal y transparente, de forma que cualquier miembro de la entidad, incluyendo empleados y clientes, pueda aportar sus ideas sin interferencias.
A su vez, la entidad tiene que reconocer y asumir el compromiso con una línea de trabajo innovadora, creativa, que sitúe al cliente en el centro y que aplica los principios de simplicidad y sentido común. La innovación ha de ser permanente y manifestarse progresivamente, día a día, como un elemento más de la cultura de la organización.
Bankinter
Desde Bankinter dicen que “la aparición de start-ups en el terreno financiero nunca se ha considerado una amenaza, sino una oportunidad de aprender de otros modelos que se desarrollan en el mercado”. A ello se une que el banco tiene una larga trayectoria de hitos en innovación dentro de los servicios de inversión.
En este ámbito, Bankinter ha creado Popcoin, su gestor digital de inversiones automatizado, al estilo de una start-up, pero dentro de la entidad, sin recurrir a adquisiciones o estructuras externas. De hecho -precisan- fue el primer banco español que, en 2018, lanzó este tipo de gestor digital. Su aportación diferencial en este ámbito de gestores automatizados se centra en que mezcla lo mejor de la tecnología y la automatización con lo mejor del equipo humano, ya que detrás de las carteras de fondos y de los planes de pensiones que ofrece existe un equipo de expertos que no solo realiza una selección de las inversiones, sino que lleva a cabo una vigilancia sobre las mismas.
En lo que se refiere al futuro, en Bankinter seguiremos perseverando en nuestras líneas de innovación, que darán frutos en los próximos meses. En cuanto a las previsiones, “la realidad es que el futuro inmediato ya es el presente, en tanto en cuanto cada vez hay una mayor demanda de los inversores por utilizar una vía 100% digital para invertir”. De hecho, el I Barómetro de la Inversión realizado por Popcoin basándose en encuestas, muestra que seis de cada diez ahorradores españoles de entre 25 y 44 años prefiere las formas de inversión online frente a las presenciales. Los inversores digitales crecen a un fuerte ritmo.
Bankinter es un banco de clientes predominantemente digitales, enfatizan desde esta entidad, porque el 94,5% de ellos utilizan de forma prioritaria los canales online para relacionarse con la entidad. “Este dato es fruto de la mencionada trayectoria de innovación del banco, que siempre ha buscado ofrecer a sus clientes la posibilidad de operar a distancia”.
Banco Sabadell
Julio Martínez, director ejecutivo de InnoCells, el hub de negocios digitales de Banco Sabadell, aclara que, “en general, la propuesta de valor de las fintechs en la actividad de ahorro-inversión se centra en la automatización del asesoramiento financiero, con mayor transparencia y competencia en precios”. En EEUU y China “ha habido una fuerte entrada de fintechs, con players como Wealthfront (20 bn$ en activos bajo gestión) o Yu’E Bao (144 bn$ en activos bajo gestión), mientras que, en Europa, esta tendencia no se ha materializado con la misma magnitud, a pesar del entorno de tipos de intereses negativos que ha estado impulsando el transvase de depósitos bancarios hacia otros productos de ahorro”.
Para Martínez, en Banco Sabadell están seguros de que "los clientes seguirán valorando la seguridad, la confianza y la atención experta como atributos principales de su proveedor financiero, por lo que seguiremos siendo un banco fiel a su misión: ayudar a personas y empresas a hacer realidad sus proyectos, anticipándose y ocupándose para que tomen las mejores decisiones económicas”.
“Consideramos que el toque humano es fundamental para un sector como la banca, en particular en el asesoramiento financiero a sus clientes, y apostamos por un modelo de relación personal”. El hecho de contar con un gestor con el que poder tratar temas de mayor calado, como la contratación de un producto de mayor sofisticación o la definición de un plan de inversión a largo plazo, contribuye a establecer un nivel de confianza en la relación que difícilmente puede ser alcanzado a través de modelos puramente digitales. Aun así, “continuaremos implementando mejoras en nuestros canales digitales para complementar el asesoramiento financiero de nuestros gestores, mejorar la experiencia de nuestros clientes y responder a sus necesidades de inversión”.
De hecho, apuntan que "trabajan día a día para seguir liderando la transformación digital, apalancándonos en nuestra excelente franquicia de negocio y la confianza de nuestros clientes”. Porque la digitalización no es un proceso superficial, no se basa en trasladar y reproducir los servicios y productos financieros del entorno offline al online. Es un recorrido de constante evolución, innovación y búsqueda de nuevas oportunidades. La tecnología es una palanca; no es una situación nueva. Lo que sí es nuevo es la potencia que alcanza ahora esa palanca.
Bankia
Desde Bankia comentan que desde siempre han apostado por "la colaboración con el ecosistema fintech, y fruto de ello nació hace ya más de 3 años el programa Bankia Fintech donde intentamos que estas start-ups y los equipos del banco puedan experimentar tecnologías emergentes y nuevos modelos de negocio”. Bajo este modelo de colaboración “pensamos que fusionamos lo mejor de ambos mundos, ya que para nosotros es un privilegio trabajar con talento externo que aporta mucha flexibilidad, creatividad y frescura, y pensamos que para las fintech, a las que les cuesta crecer en entornos B2C, es una gran oportunidad trabajar con un actor establecido con una amplia base de clientes”.
A lo largo de este tiempo en Bankia han estudiado mucho lo que está sucediendo en países como por ejemplo en EEUU o China, para ganar perspectiva y poder buscar modelos de desarrollo que poder testar. La estrategia de Bankia en innovación digital “la dividimos en horizontes para poder abordar la innovación incremental desde los propios equipos de negocio del banco, dedicando a la innovación más disruptiva equipos específicos. Y todo ello lo hacemos siempre en un modelo de innovación abierta de colaboración con otros actores del ecosistema fintech”. Sobre el futuro inmediato -aseguran fuentes del banco- “seguimos viendo mucha colaboración entre actores del ecosistema fintech, bien sea a través de acuerdos y alianzas, como de consolidación a través de operaciones corporativas.
En Bankia dicen haber hecho “un gran esfuerzo los últimos años en la integración y mejora de nuestros servicios digitales, que se ha visto reconocido por premios en el sector y, sobre todo, por la confianza de nuestros clientes”. También en “la mejora del servicio que prestamos a nuestros clientes presencialmente en oficinas y a través de otros canales remotos, como el telefónico”. Y valoramos “lo mucho que podemos aprender de los neobancos, especialmente de su foco en la mejora continua de la experiencia de sus clientes”, porque “están haciendo un gran trabajo de captación en este momento y solo el tiempo nos dirá si son capaces de crecer en clientes a la par que sus valoraciones y si los actores establecidos somos capaces de generar propuestas y experiencias digitales a nuestros clientes tan flexibles y competitivas”.
Sin embargo, aseguran en la entidad bancaria, al margen de la cooperación con fintechs, “distinguimos la idiosincrasia entre éstas y las bigtech, que entran a competir en determinadas partes de la cadena de valor tradicionales de los bancos”. Es en este punto -explican fuentes de Bankia- “donde pensamos que deberían producirse cambios regulatorios.
En Bankia comentan que son "defensores a ultranza de la competencia, dado que altos niveles de competencia son muy buenos”. Positivos para los clientes, que así consiguen un servicio de gran calidad on excelentes condiciones y también para los bancos tradicionales, porque nos obliga a mejorar y a muscularnos en el servicio a los clientes. Por tanto, “la entrada de nuevos competidores, como las Bigtech, es una buena noticia para todos”.
Ahora bien, también “resulta muy importante que esa competencia tenga reglas comunes para que ningún jugador esté en peores o mejores condiciones que el resto”. Y esto es especialmente trascendental en mercados como el bancario, que es un sector ya de por sí excesivamente regulado.
“Para ello debemos exigir que, ante una determinada actividad, las reglas sean similares para todos los competidores, porque no tiene sentido que la misma actividad tenga una regulación que discrimine a los competidores tradicionales y los nuevos jugadores del sistema”.
No sólo por razones de equidad -explican estas mismas fuentes-, sino también porque este tipo de situaciones genere arbitrajes regulatorios que, como hemos visto en el pasado, pueden originar desestabilización en las arquitecturas financieras”. A pesar de estos nuevos competidores, “en Bankia estamos convencidos que los bancos que tengan estrategias claras y una buena capacidad de desarrollo y evolución de las mismas obtendrán ventajas competitivas frente a sus rivales; sean los que sean”.
