Son tiempos de pérdidas. Pérdida de confianza, de margen, de negocio, de clientes, de valor, de marca, de producto, de prestigio, notoriedad, de empleos, de resultados, de expectativas, de referencias, de…Acaba con la autoestima de cualquier organización o persona.

Sabes que tus resultados, en cualquiera de sus variables, siempre van a ser peores que el ejercicio anterior. Puedes agarrarte al buen consejo del coacher y dedicarte sólo a tu círculo de influencia y olvidar el resto. Puedes dedicarte a abrir mercado y desatender la pérdida esperada. Puedes incluso no hacer nada y conformarte con observar como caes. Puedes jugar sucio y arañar alguna partida pagando un alto precio de credibilidad. Además, si has sido audaz, ese precio atacará tu cuenta de resultados. En un entorno de falta de confianza, de tipos de interés próximos a 0, presión fiscal al 21, 25, 27% y abandonando la partida de resultados a la zozobra del cobro de comisiones o la recuperación de créditos, ¿qué más nos puede pasar? Pues un Cisne Negro.

Pérdidas Inesperadas: Operamos en un sistema estadístico que lastra, convence e incluso engaña. La campana de Gauss de los resultados mediocres justifica cualquier actuación. Hoy me centraré en lo inesperado. El Cisne Negro. La jornada predice dificultades para crecer e incluso retener. Tienes 5 citas en tu agenda. Predices quien te perjudicará el márgen, quien no pondrá objeción a alargar su inversión, quien nos facilitará una partida nueva, quien trae mejor oferta de la competencia. Hace tiempo que trabajamos con una masa crítica, que conocemos. Pero de repente aparece un movimiento inesperado. Tu segundo mejor cliente retira la mayor parte de sus fondos. Lo llamas y parece molesto. Se quejó de unas comisiones sobre el uso de una tarjeta en el extranjero. No aceptó la explicación que le ofrecimos en el mostrador de caja. El último mes no llegó su nómina. Hacía tres meses que no hacia servir la tarjeta. Un día dijo que había bancos que no cobraban comisiones. Muchas alertas desoídas. Con la perspectiva del tiempo parece todo muy evidente. Pero el día a día te impide dedicarte a lo que importa. Esta es la recreación de algo que sucede a diario y aún nos parece un Cisne Negro. Algo que alarga la cola de la campana. Una larga cola que pesa más que la media. Y ¿cómo reaccionamos? Seguimos dedicados a la servitud estadística de no perder la media. Moraleja: la pérdida inesperada es predecible. Dedica tu tiempo a lo que importa, al negocio de verdad. La estadística está al servicio del que no tiene la responsabilidad directa de la atención al cliente.

El Cisne Negro: Doblemos el plano en positivo y pongámonos a buscar Cisnes Negros. ¿Huecos de mercado? vale. Pero no es suficiente. Tu producto es idéntico al de tus competidores. ¿Defensa o ataque? No va de eso. ¿Puedes ofrecer algo más? Si: Asesoramiento, atención continuada, compromiso, confianza, tiempo y al final resultados. Valores en definitiva. ¿Tienes los medios? No. Nunca. ¿Pues? Método, planificación y dedicación. ¿Cómo? Recuerdo un entrenador de futbol, que a pesar de obtener buenos resultados era criticado por ofrecer un juego poco vistoso y muy defensivo. El se defendió argumentando que era el entrenador con más goles de la liga aunque su alineación presentaba 5 defensas. Blinda a tus clientes. A los de más valor? por supuesto pero tampoco va de eso. A todos.

Las decisiones humanas, siempre van acompañadas de emociones. Siempre. Es posible que un porcentaje (cada vez más alto) de clientes antepongan el precio económico al social pero la mayoría, no. Gánate el puesto de ser su persona, su entidad, de referencia. Pero sobre todo, conquista su alma. El cliente post crisis financiera busca, por orden: Seguridad, confianza, honestidad, asesoramiento y resultados. No olvides el orden. Pacta un calendario de contactos, un canal de comunicación, y unas condiciones revisables anualmente y no te lo saltes jamás. En la post venta radica el éxito de la siguiente venta. (ver la táctica del entrenador de fútbol). Ofrece este espacio a los no clientes. Que te prueben. Si entran por precio marcharan por precio. Son necesarios y fáciles de gestionar. A los otros, los de verdad, muchos de los cuales, se encuentran en tu base inactiva de clientes. Pueden ser el Cisne Negro, o en este caso el Mirlo Blanco que espera tu propuesta.

Lectura Recomendable: Cisne Negro Autor: Nassim Nicholas Taleb

Xavi Soto León
Asociado EFA nº 5026
Director de oficina en Catalunya Caixa