- ¿Que actuaciones está haciendo CaixaBank para estar a la vanguardia de los pagos con móviles y alternativas?
La entidad cuenta actualmente con más de 4 millones de tarjetas contactless en circulación y gestiona el 16% de las compras hechas con tecnología contactless en Europa; dispone de más de 1 millón de tarjeta de prepago; tiene 249.984 datáfonos instalados, de los que casi 200.000 están dotados de tecnología contactess; y las tarjetas de CaixaBank facturan en compras por Internet más de 4.070 millones de euros (datos 2014).
Estas son las principales innovaciones en medios de pago:
? Tecnología contactless: CaixaBank ha sido una de las pioneras internacionales en la emisión de tarjetas contactless, una tecnología que facilita el pago rápido de operaciones. A finales de 2014, las más de 4,2 millones de tarjetas sin contacto de CaixaBank han realizado 37 millones de operaciones por un valor de 1.190 millones de euros. Mensualmente ya se realizan 3,5 millones de operaciones con esta tecnología. Igualmente, la entidad dispone de más de 200.000 datáfonos adaptados a contactless.
? Pulseras Visa contactless: CaixaBank ha lanzado una pulsera contactless para realizar compras sin contacto en los comercios. De esta forma, los clientes de la entidad pueden llevar su tarjeta en la muñeca para realizar pagos. Se trata del primer lanzamiento en España de un dispositivo “wearable” como medio de pago. La pulsera lleva en su interior un microtag con la información encriptada de la tarjeta del cliente, protegida con las mismas garantías de seguridad (sistema EMV y garantía CaixaProtect). Además, se ha creado una aplicación móvil con la que el cliente controla todos los gastos que se realizan con la tarjeta.
? TAP Visa contactless: El sistema se basa en un adhesivo TAP, diseñado para realizar transmisión segura de datos, que puede colocarse en el reverso de cualquier móvil, independientemente del modelo que sea. Esta etiqueta incorpora un chip EMV que contiene la información para realizar pagos, como si fuera la tarjeta de los clientes. La comunicación está totalmente encriptada y cuenta con todas las garantías de seguridad, así como con una aplicación móvil especial para el control y la gestión de las operaciones.
? Datáfonos móviles: Comercia Global Payments, la “joint venture” entre Global Payments y CaixaBank, la entidad financiera líder en España por cuota de mercado, lanza la primera solución de TPV Móvil (M-POS) desarrollada íntegramente por una entidad financiera española. Permite realizar cobros con un “smartphone”, facilitando el pago electrónico a pequeños negocios tales y trabajadores autónomos.
? Wallets, cibertarjetas y carteras digitales: La aparición de los nuevos medios de pago sin soporte físico se está consolidando dado el auge del comercio electrónico.
- CaixaBank ha sido nombrado el banco con mayor apuestas por la innovación del mundo, ¿Cuáles son sus grandes apuestas de tecnología para el futuro?
CaixaBank ha desarrollado un modelo de innovación particular, en el que la tecnología se aplica siempre buscando la mejor experiencia de uso para el cliente y la mejor calidad de servicio. Utilizamos todas las herramientas de la sociedad digital, pero en el centro del proceso de innovación no está la tecnología, sino el cliente.
1- El lanzamiento de servicios pioneros basados en las nuevas tecnologías. En este sentido, como principales áreas de trabajo, cabe mencionar:
• Banca móvil. CaixaBank fue la primera entidad financiera en España en lanzar aplicaciones móviles para iPhone y para Android, y ha sido la primera del mundo en lanzar servicios como la primera “app store” propia de una entidad (CaixaMóvil Store), el primer cajero con lector “contactless” para extraer dinero con el móvil o la primera aplicación financiera para relojes inteligentes. El canal móvil se va a convertir en un canal básico de relación con los clientes durante los próximos dos años.
• Desarrollo de servicios totalmente digitales que permiten ofrecer un servicio con un mayor valor añadido al cliente. Por ejemplo, CaixaBank dispone de un servicio avanzado de gestión de finanzas personales mediante un repositorio seguro que organiza automáticamente todos los datos de gastos con tarjeta, sus domiciliaciones bancarias y su correspondencia. Es un servicio disponible solo para personas con nómina domiciliada, lo que contribuye a la fidelización del cliente, a la vez que el usuario recibe un mejor servicio.
• Relaciones digitales: La tecnología hace posible estar más cerca del cliente de la forma que sea más conveniente para él, independientemente del lugar en el que usuario y gestor se encuentren. Para ello, CaixaBank ha puesto en marcha innovaciones como el “Muro”, ya disponible para clientes de banca personal, banca privada y empresas. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook, con la ventaja de la plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores y el archivo automático de toda la documentación. El “Muro” ofrece realizar videollamadas y firmar la operación de forma online.
• Big Data: En la era digital la información pasa a ser un factor de competitividad y solo las entidades que gestionen “desde” la información podrán ofrecer una propuesta de valor superior. Por este motivo, CaixaBank inició el proyecto de implantación de “big data” hace más de un año y, en la actualidad, gestiona junto a Oracle un Centro de Excelencia Big Data en Barcelona gracias a la experiencia acumulada durante el proceso.
2- La creación de un sistema de co-creación de nuevos servicios, que cuenta con la participación de todos los stakeholders (empleados, expertos y, sobre todo, clientes). Por ejemplo, para que los clientes puedan sugerir nuevos servicios tecnológicos, CaixaBank ha creado la comunidad “Inspíranos”, accesible solo vía Línea Abierta (canal online). Los clientes pueden proponer allí sus ideas e incluso ver las propuestas de otras personas y votar las que les parezcan mejores. CaixaBank tiene en cuenta las valoraciones que le llegan a través de esta comunidad tanto para el desarrollo de nuevos servicios como para la mejora de los ya existentes.
3- Disponer de una red externa de colaboradores para detectar tendencias, ideas, soluciones, etc. Entre otras iniciativas, destaca la maratón de programación FinAppsParty, que en 2014 se celebró por cuarta edición y que congregó a más de un centenar de desarrolladores de aplicaciones que trabajaron durante 24 horas ininterrumpidas en nuevos servicios financieros para “wearables”.
- Han entrado en el accionariado de Yaap junto a Banco Santander y Telefónica. ¿Qué buscan con esta gran alianza?
Yaap es la marca de la compañía creada por CaixaBank, Santander y Telefónica para desarrollar nuevos negocios digitales. Concretamente, impulsará nuevas oportunidades de negocio basadas en las últimas tecnologías de movilidad y comunicación. Se trata de la primera alianza en Europa entre entidades financieras y una multinacional de las telecomunicaciones para innovar de forma conjunta en la creación de nuevos servicios digitales. Recientemente, ha lanzado al mercado Yaap Shopping, una red de fidelización que permite a miles de tiendas interactuar con cientos de miles de usuarios y ofrecerles descuentos y promociones en sus productos y servicios, y Yaap Money, una aplicación para pagos de persona a persona (P2P).
- Todo lo relacionado con el “fintech” y con las nuevas formas de pago está generando un gran debate sobre si los grandes de la tecnología cómo Google, Facebook y Apple pueden quitar una parte del pastel a los bancos tradicionales. ¿Qué visión tiene CaixaBank de esto?
La innovación permite avanzar en eficiencia y desarrollar nuevas oportunidades de negocio, algo clave en el entorno actual. Pero, en cualquier caso, la tecnología no debe ser un valor por sí mismo, sino que ha de desarrollarse con sentido de servicio al cliente.
Independientemente de que sean entidades financieras o empresas tecnológicas, las organizaciones que consigan realmente poner la tecnología al servicio del cliente, utilizando el conocimiento que tienen sobre él y potenciando su propuesta de servicio con la innovación y la experiencia digital, tendrán ventaja.
En CaixaBank hemos apostado por un modelo de innovación orientado hacia la búsqueda de proximidad y confianza con el cliente, aprovechando las posibilidades de la tecnología en la personalización del servicio. Los resultados obtenidos nos animan a continuar por esta vía: actualmente CaixaBank es líder del sector de “home banking”. Tenemos más de 9 millones de clientes en banca online y, según los datos de Comscore, contamos con una cuota de mercado en banca online del 36%, la más alta de una entidad financiera en todo el mundo.
- ¿Cambiará la tecnología la forma de trabajar de los empleados en banca? ¿La hará más productiva que la actual? ¿El cliente se sentirá menos vinculado a su banco?
Lo más importante de la estrategia de innovación es que permite ofrecer un servicio de alta calidad y contribuye a fortalecer el vínculo con el cliente, lo que resulta fundamental en el negocio financiero. Y no solo hablamos de una relación de negocio: hoy en día, estar en el móvil del usuario supone establecer un vínculo emocional con él. Además, ofrecer la posibilidad de operar por múltiples canales permite a las oficinas ganar en eficiencia y centrarse en la atención personalizada y en la aportación de valor al cliente.
