¿Cómo ha impactado la Inteligencia Artificial en la evolución del sector turístico y cómo ha contribuido a la transformación digital de empresas como eDreams ODIGEO?
La aplicación de tecnología puntera, como la Inteligencia Artificial (IA) ha aportado un valor añadido muy superior a la economía en general y ha catapultado a las empresas que han sabido utilizarla. En eDreams ODIGEO fuimos pioneros apostando por esta tecnología, hace ya una década, por lo que contamos con una dilatada experiencia que nos ha permitido avanzar en su aplicación en todas las áreas de negocio. En este tiempo, hemos visto cómo la IA ha crecido de manera irrefrenable en el segmento del comercio electrónico y ha contribuido a la transformación profunda de la industria turística en los últimos años.
Grandes consultoras como McKinsey ya han respaldado en sus estudios que la inversión en IA generativa es esencial para cosechar éxito en los negocios actuales, y que las compañías deben comprender cómo utilizar los datos e impulsar el talento tecnológico para liderar sus sectores. En el caso de eDreams ODIGEO, siempre hemos ido un paso por delante, manteniéndonos a la vanguardia de la innovación tecnológica, algo que forma parte de nuestro ADN. Sin ir más lejos, el mes pasado fuimos la única empresa española invitada a la primera conferencia organizada por Financial Times sobre el futuro de esta tecnología. Nos avala nuestra trayectoria como líderes en IA en el sector de los viajes desde 2014. De forma más concreta, en los últimos 10 años hemos respaldado inversiones estratégicas en IA que han resultado clave para estimular el negocio de éxito que tenemos en estos momentos, y que nos ha posicionado entre las compañías líderes reconocidas a nivel mundial impulsadas por IA, tanto en el sector de los viajes como en el del comercio electrónico en general.
Hablemos de personalización. ¿Cómo utiliza eDreams ODIGEO la Inteligencia Artificial para ofrecer experiencias más personalizadas a los usuarios en la planificación de viajes?
No hay duda de que la personalización es una de las muchas ventajas competitivas que aporta la IA al permitirnos tratar grandes cantidades de datos que, de otra forma, sería imposible gestionar. Como una de las e-commerce más grandes de Europa, tramitamos 2.000 millones de búsquedas de nuestros usuarios al mes, que gracias a la IA traducimos en información útil tanto para el cliente como para el negocio. Nuestra plataforma de algoritmos nos permite personalizar al máximo y anticiparnos a las necesidades de los viajeros. Cada día, esta plataforma permite realizar más de 1.800 millones de predicciones sobre lo que van a necesitar nuestros clientes, lo que nos permite anticiparnos a la demanda y tener preparado el mejor servicio posible, combinando la oferta de 700 aerolíneas de todo el mundo y más de 2,1 millones de hoteles. Esto implica un nivel de individualización realmente extraordinario, gracias al cual podemos anticiparnos a la demanda de los usuarios y preparar esos servicios.
En 2019, ya adoptamos de forma temprana la inteligencia artificial generativa. Entre 2020 y 2022, nos centramos en la implementación de capacidades de lenguaje natural en el servicio que tenemos de atención al cliente, con el objetivo de mejorar su experiencia, y desarrollamos e implementamos sistemas de IA propios para diseñar, medir y optimizar el rendimiento de nuestras campañas. Todo ello, mientras empezábamos a trabajar junto a Google Cloud para ser pioneros en nuevos desarrollos de IA generativa, combinando nuestras capacidades en este plano.
La optimización y la eficiencia son clave en el turismo. ¿Cuáles son los principales beneficios que la Inteligencia Artificial ha aportado en términos de optimización de procesos internos y externos en la industria de los viajes?
La IA es una herramienta clave que permite hacer los procesos internos más eficientes, así como realizar una toma de decisiones más informada. A través de la IA, tenemos la capacidad de automatizar tareas rutinarias y complejas, lo que no solo mejora la eficiencia operativa sino que nos permite asignar el tiempo ganado en seguir innovando. Además, esta tecnología nos permite analizar grandes cantidades de datos para aplicar el análisis predictivo para conocer mejor la demanda de viajes ante escenarios cambiantes. Su aplicación multifacética no solo impulsa la innovación y agiliza el desarrollo de productos y servicios, sino que también acelera su entrega, proporcionando rápidamente un valor añadido a los consumidores. Asimismo, mejora la experiencia directa del cliente a todos los niveles. El mayor beneficio es la personalización y la asistencia al usuario, a través de, por ejemplo, la individualización del flujo de reservas o la gestión automatizada de cambios y cancelaciones de vuelos, pero también favorece una experiencia en el destino más completa y asistida, por ejemplo.
Uno de los desafíos en la implementación de tecnologías como la IA es la privacidad de los datos. ¿Cómo aborda eDreams ODIGEO la gestión de datos personales y la ética en el uso de la Inteligencia Artificial en su plataforma?
Como compañía de comercio electrónico que gestiona datos de clientes, la privacidad siempre ha sido una prioridad para nosotros. La protección de datos en la UE está asegurada por el RGPD, que establece normas estrictas para el tratamiento de datos personales, independientemente de su finalidad o aplicación. Es decir, aplica también al procesamiento de datos personales que se realice con tecnología de Inteligencia Artificial. Las regulaciones en términos de protección de datos son muy claras y tratamos los datos de todos los viajeros con la máxima diligencia y de acuerdo con las leyes de protección aplicables. Además del marco regulatorio, también hemos implementado una política específica para una mayor gobernanza en el uso interno que realizamos de la Inteligencia Artificial.
La pandemia ha cambiado drásticamente la forma en que viajamos. ¿Cómo ha adaptado eDreams ODIGEO sus estrategias de IA para satisfacer las nuevas demandas y comportamientos de los viajeros en este escenario post-COVID?
Como el mayor distribuidor de vuelos del mundo fuera de China y pionero en el modelo de suscripción de viajes, nuestro objetivo tras la pandemia fue seguir reinventando los viajes como lo habíamos hecho hasta aquel momento, con el foco puesto en la digitalización y la búsqueda de flexibilidad. Precisamente estas dos características se volvieron todavía más importantes para los viajeros tras la pandemia y el turismo, lejos de estancarse, recuperó la fortaleza casi inmediatamente tras los meses en los que no pudimos viajar con normalidad.
Todo ello, fue posible gracias a nuestro modelo de negocio, disruptivo, innovador y comprometido, basado en tecnología punta, como el aprendizaje automático y la IA, y la suscripción e impulsado por un equipo humano excepcional. Gracias a la realización de inversiones estratégicas en IA que ya veníamos impulsado desde hace un tiempo, este año hemos logrado ser reconocidos a nivel global entre las principales empresas impulsadas por IA.
¿Cuáles cree que serán los próximos pasos o avances significativos en la aplicación de la Inteligencia Artificial en el sector turístico y cómo piensa que influirá en la experiencia del viajero en el futuro cercano?
La IA es ya imparable en nuestra economía, con independencia de si se da en el sector turístico o en otra industria. Los datos lo respaldan. Por ejemplo, según el informe de Accenture ‘AI: Built to Scale’, el 84 % de los líderes actuales considera que necesita utilizar la IA para lograr sus objetivos de crecimiento. Sin duda, en el caso de eDreams ODIGEO, la IA va a continuar acompañándonos en la tarea de hacer que viajar sea cada vez más fácil. El reto está en seguir trabajando para anticiparnos a las necesidades de los consumidores, creando planes totalmente a medida. El símil sería llevar un asistente personal de viajes en el bolsillo, dentro del móvil, que evite que pierdan el tiempo en cosas irrelevantes para ellos. Nuestras capacidades en IA nos han posicionado para seguir creciendo a largo plazo, y en esto nos apalancamos: en proporcionar experiencias únicas a nuestros suscriptores e impulsar relaciones duraderas con nuestros clientes.
