En su intervención en el curso organizado por la APIE en Santander “¿Qué hemos aprendido de la crisis?”, Goirigolzarri recordó que el objetivo de dicho posicionamiento era incrementar la vinculación de los clientes que ya tenía el banco.
Pero también se ha registrado un crecimiento de la capacidad de Bankia para atraer nuevos clientes. Solo en mayo, llegaron más de 22.000 a la entidad, “el mejor resultado de nuestra historia y por encima de la aspiración que nos habíamos marcado de captar unos 20.000 nuevos usuarios al mes”.
“Es poco tiempo y los datos muy indiciarios, pero nos hacen estar muy optimistas de cara al futuro. Al final lo que pretendemos es ofrecer la mejor combinación del mercado, con una calidad de servicio excelente a un precio muy competitivo, algo que no se puede sostener en el tiempo si no eres una entidad muy eficiente”, explicó el presidente de Bankia.
Precisamente en la búsqueda de esa eficiencia resulta de gran ayuda la tecnología, pues rebaja significativamente los costes de los procesos, a la vez que permite mejorar la relación con los clientes, relató Goirigolzarri, quien detalló que “estamos reduciendo el tiempo de contratación de una hipoteca en la oficina en el entorno del 50% y similares porcentajes los estamos consiguiendo en los préstamos dirigidos a pymes”.
Los resultados de la digitalización
Por ello, afirmó que “para nosotros la digitalización es un reto y no una amenaza, porque si sabemos gestionarla adecuadamente es una fuente de oportunidades”.
La entidad ha logrado ya que el 45% de las operaciones de crédito al consumo se contraten fuera de las oficinas, y que el peso de las ventas a través de Internet represente ya el 7% del total, tras crecer un 25% en el último año.
Mirando la operativa transaccional, las operaciones realizadas por canales distintos a la oficina se han elevado un 14% (un 58% a través del móvil), mientras que las registradas en las sucursales han caído un 6,5%. “Todo esto es lógico si consideramos que el 34% de los clientes son digitales y que están creciendo a ritmos del 20% anual”, dijo Goirigolzarri.
A estos clientes puramente digitales, Bankia les ofrece contar con un gestor personal con el que pueden contactar por el canal a distancia que ellos elijan y en el horario que prefieran, ya que están a su disposición mañana y tarde. Este servicio, denominado “Conecta con tu Experto”, atiende a 150.000 clientes actualmente, cifra que se triplicará el próximo año, hasta alcanzar los 450.000.
Goirigolzarri destacó que los clientes que tienen un gestor de referencia y que además es proactivo tienen un nivel de satisfacción muy superior al resto y los atendidos a través de “Conecta con tu Experto” adquieren un 25% más de productos que los que tienen atención tradicional.
El presidente de Bankia defendió que “esta tendencia de utilización de canales virtuales por parte de los clientes es más un fenómeno sociológico que originado por nuestra entidad. Nosotros tratamos de entender estas tendencias y adaptarnos, y creo que lo estamos haciendo a un buen ritmo”, subrayó.
“En Bankia tenemos las ideas claras sobre cuál es el motor del cambio, que es el cliente; la brújula es el entendimiento de sus necesidades. Nuestra obsesión debe ser la adaptación, cuanto más rápida mejor, a sus requerimientos y exigencias”, afirmó Goirigolzarri.
Retos de futuro
“Hemos construido la franquicia más eficiente dentro de los grandes bancos españoles y contamos con el mayor nivel de solvencia”, aseveró Goirigolzarri, y estos son dos puntos fuertes “para afrontar los dos o tres años complejos que le esperan al sector. Hoy Bankia es una entidad con un modelo de negocio rentable que genera capital para financiar su crecimiento y poder repartir un dividendo creciente entre sus accionistas”, y a eso se añade el “plus de motivación” que tiene el equipo del banco por su historia reciente.
Para estos próximos años, la regulación, la presión sobre los ingresos y las tensiones estratégicas serán grandes retos. En este entorno, advirtió de que “mantener una contante sospecha sobre la banca conduce a la sociedad a tomar algunas decisiones que en el medio plazo se mostrarán como poco adecuadas”.
Recordó que la banca española ofrece una excelente calidad de servicio; que la financiación a las pymes es la más barata de Europa si se ajusta a la prima de riesgo de cada país, al igual que las hipotecas para particulares”. En los últimos años la bajada de tipos ha transferido 13.000 millones de euros de renta de los ingresos bancarios a las familias. Si en 2012 se pagaron intereses en hipotecas por 21.330 millones, en 2015 la cifra ha bajado a 8.320 millones.
Goirigolzarri remarcó la importancia de que los bancos ganen dinero, porque “las entidades no rentables no pueden captar capital y no pueden financiar a la economía, lo que tiene un impacto inmediato en la creación de riqueza y de empleo y, en definitiva, en el nivel de vida de las personas”.
