Accenture y Alcatel-Lucent han hecho público hoy un acuerdo de cuatro años de duración con Telefónica para el despliegue del software de gestión Motive CustomerExperience Management de Alcatel-Lucent para clientes residenciales de Telefónica en países europeos y latinoamericanos.  Con este despliegue sus clientes tendrán mayor control sobre su experiencia de uso de la banda ancha al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.

Dicho acuerdo es fruto de la alianza estratégica creada por Alcatel-Lucent y Accenture en septiembre de 2014con el fin de ayudar a proveedores de servicios de comunicaciones (CSP) y grandes empresas a implementar soluciones integradas de banda ultra-ancha que les permitan hacer frente a los incrementos de costes y consumo de datos originados por la alta demanda de aplicaciones y clientes digitales.

Gracias a la combinación de los productos de gestión de la experiencia del consumidor (CEM) de Alcatel-Lucent y las capacidades de Accenture en transformación e integración de sistemas, Telefónica podrá dotar de más capacidad a sus centros de atención al cliente.

Esta transformación, que se enmarca en la estrategia de Telefónica para simplificar sus procesos y plataformas, hará que el personal de Telefónica tenga una mayor visibilidad de la red y pueda utilizar nuevas herramientas de autoayuda de los consumidores y de atención proactiva a los clientes con colaboración de agentes o técnicos. El resultado será un mejor servicio para más de 100 millones de abonados.

Accenture y Alcatel-Lucent colaborarán para que Telefónica pueda mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente en servicios móviles de datos y voz, IPTV, Internet de alta velocidad, cable, satélite y voz. De este modo, los clientes de Telefónica podrán resolver incidencias y gestionar su experiencia digital en dispositivos como teléfonos móviles, ordenadores portátiles y codificadores IP a través del portal web y las aplicaciones de Telefónica.

Juan Manuel Caro, Director de operaciones y Sistemas OSS de Telefónica, señala:"Nuestros clientes esperan el más alto nivel de servicio al cliente. Con herramientas de diagnóstico y procesos comunes en toda nuestra operación, podemos ahora afrontar los retos asociados a los costes de una mayor demanda de servicios digitales, a la vez que proporcionamos unas capacidades de autosoporte uniformes y automatizadas para nuestros clientes residenciales en todo el mundo. Las fortalezas complementarias de las soluciones Motive para la gestión de la experiencia del usuario de Alcatel-Lucent y la capacidad de Accenture en gestión de programas y transformación son vitales para cumplir nuestro compromiso de proporcionar una mayor eficiencia y un servicio aún mejor a nuestros clientes".

La alianza estratégica entre Accenture y Alcatel-Lucent aporta recursos especializados de ventas y desarrollo para ofrecer servicios y soluciones de atención al cliente basados en la gama de productos Motive de Alcatel-Lucent.  Alcatel-Lucent ofrece sus soluciones Motive CustomerExperience Management, que incluyen gestión de dispositivos, gestión y orquestación de servicios, analítica y gestión de contenidos.

Telefónica usará la tecnología Motive para detectar, diagnosticar y resolver automáticamente problemas de dispositivos, lo que se traducirá en una reducción considerable de los plazos de resolución y facilitará la eliminación de problemas de los clientes en la primera línea de atención de Telefónica.

El Centro de desarrollo de Accenture para Motive prestará servicios de integración de sistemas y se hará cargo de otras importantes funciones de delivery para el proyecto. Accenture aportará la capacidad de su Red Global de Delivery para servicios digitales, de estrategia, de tecnología y de operaciones, además de su experiencia en transformación, atención al cliente y redes inalámbricas.Accenture proporcionará también la coordinación técnica del proyecto y el soporte a la integración de despliegues locales.

Frederic Astier, Director de Accenture y responsable mundial del grupo de negocio Accenture-Alcatel-Lucent, comenta:"Las empresas de comunicaciones han visto incrementarse sus costes de red y los requerimientos de los consumidores digitales, por lo que deben buscar rápidamente formas de proporcionar un servicio excelente al cliente al mismo tiempo que liberan en sus redes la tensión causada por el explosivo volumen del tráfico de datos. A través de nuestra alianza estratégica con Alcatel-Lucent, nuestra ya duradera relación trabajando con Telefónica en sus programas de transformación, y nuestra presencia global, ayudaremos a Telefónica a satisfacer las crecientes demandas de servicios de banda ancha sobre redes móviles y a alcanzar la transformación que necesita para prosperar en el ecosistema digital".

“BhaskarGorti, Presidente de plataformas IP de Alcatel-Lucent, explica:"Proporcionar un servicio diferenciador al cliente es una prioridad máxima para Telefónica. La integración de las soluciones de Motive en sus sistemas de operación y atención amplia las acciones que pueden realizar los clientes por sí mismos y reduce los tiempos de resolución de problemas. El servicio al cliente es un elemento diferenciador clave para Telefónica. Minimizar la necesidad de que los usuarios llamen a un centro atención constituye una forma en la que Telefónica puede potenciar a sus usuarios y darles más control sobre sus servicios de banda ancha y móviles".

Acerca de Accenture
Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con 319.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 30.000 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2014. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com. Más información sobre el grupo empresarial Accenture-Alcatel-Lucent en

http://www.accenture.com/aabg.

 

Acerca de Alcatel-Lucent

Alcatel-Lucent es el especialista en redes IP, en acceso de banda ultra-ancha y en tecnología cloud. Nos dedicamos a hacer las comunicaciones globales más innovadoras, sostenibles y accesibles para personas, empresas y entidades públicas en todo el mundo. Nuestra misión es inventar y construir redes fiables para que nuestros clientes puedan hacer realidad todo su potencial. Detrás de cada éxito hay una red.

 

Más información en la página web de Alcatel-Lucent (http://www.alcatel-lucent.com), en el blog de la empresa (http://www.alcatel-lucent.com/blog) y en Twitter (http://twitter.com/Alcatel_Lucent).