El número de reclamaciones fraudulentas de seguros generales ha aumentado en los tres últimos años, según el 71% de los directivos del sector asegurador europeo, y lo sitúan en un incremento medio del 10%. Según el 39% de los encuestados,  entre un 5% y 10% de las indemnizaciones abonadas por sus compañías durante el pasado año eran  por motivos fraudulentos, aunque no fueron detectados debido a la falta de mecanismos apropiados.

 

“Estimamos que las pérdidas anuales relacionadas con este tipo de reclamaciones fraudulentas en el sector asegurador europeo pueden oscilar entre los ocho y los doce mil millones de euros”, según Jorge Nicolau, managing director del grupo de Seguros de Accenture para España. “Las aseguradoras europeas podrían ahorrarse miles de millones de euros si contaran con las herramientas adecuadas para detectar fraudes. Sin embargo, muchas  compañías continúan utilizando reglas poco actualizadas y carecen de herramientas analíticas predictivas”.

 

Ante la pregunta de qué iniciativas tienen previsto poner en práctica para ayudar a prevenir el fraude, la respuesta más frecuente (citada por el 76% de los encuestados) fue el uso de técnicas avanzadas de detección de fraude -como herramientas de modelos predictivos que analizan siniestros fraudulentos históricos e identifican criterios para predecir otros nuevos- A continuación citaron “mejor aprovechamiento de la infraestructura de TI” (67%) y “mejorar la calidad en la captura de los  datos” (61%).

 

“El servicio de atención ante siniestros es lo que define la capacidad de una aseguradora para satisfacer o defraudar al cliente, lo que lo convierte en un diferenciador clave que contribuye a generar satisfacción y fidelidad entre los clientes”, comentó Ramón Bustamante, managing director para consultoría de gestión de seguros de Accenture en España. “El reto al que se enfrentan las aseguradoras es conseguir detectar estas reclamaciones fraudulentas sin dejar de tratar las reclamaciones legítimas de una forma eficaz y equitativa. Para ello es fundamental contar con un sistema moderno que facilite la automatización de algunos procesos de reclamación con el fin de acelerar su liquidación”

 

Los ejecutivos encuestados expresan diversas dudas y preocupaciones en relación con su capacidad de servicio al cliente. He aquí algunas:

 

  • La gran mayoría (84%) cree que sus sistemas no son lo bastante modernos y flexibles para adaptarse a las nuevas necesidades de los clientes, como la posibilidad de obtener información sobre el estado de sus siniestros desde el medio que ellos quieran y en cualquier momento.

 

  • Cerca de la mitad (47%) considera que sus sistemas no permiten cambios en comportamientos y procesos de negocio sin la intervención del departamento de TI, lo que impide configurar las aplicaciones para adaptarlas de forma rápida y sencilla a sus necesidades.

 

  • Más de la mitad (55%) asegura que sus sistemas de gestión de siniestros tiene al menos diez años de antigüedad y más de un tercio (40%) utiliza más de cinco aplicaciones diferentes para procesar un siniestro.

 

  • La mitad (51%) dice que sus sistemas de siniestros carecen de la capacidad necesaria para recopilar y analizar adecuadamente el creciente volumen de datos disponibles (como información sobre los consumidores obtenida de las redes sociales o información obtenida por medio de telemetría y tecnología GPS), lo que impide refinar y personalizar la gestión de las reclamaciones.

 

 

Otras conclusiones de la encuesta son las siguientes:

 

  • Las aseguradoras europeas tienen previsto invertir una media de 16 millones de euros en los próximos tres años para mejorar la su operativa de gestión de siniestros.

 

  • Las tres máximas prioridades de inversión son la optimización y automatización de procesos (mencionada por el 79% de los encuestados), la capacidad analítica y de detección de fraude (60%) y la capacidad de gestión de flujos de trabajo y documentación (45%).

 

  • Entre las aseguradoras que tienen previsto cambiar sus sistemas de gestión de reclamaciones en los dos próximos años (37%), alrededor de dos tercios recurrirán a un paquete de software y el resto usará sistemas personalizados.

 

  • A lo largo de los próximos tres años, las aseguradoras procesarán una media del 23% de las operaciones de primer aviso de siniestro (en las que los asegurados comunican un robo, pérdida o daño) a través de canales digitales como autoservicio on-line para clientes. En la actualidad, solo una décima parte (11%) de media de estas operaciones se gestiona en canales digitales.

 

  • Todas las aseguradoras encuestadas cuentan con planes para mejorar sus departamentos de siniestros en los próximos tres años. Un tercio (35%) tiene previsto transformar su modelo operativo, mientras que los dos tercios restantes (65%) iniciarán proyectos tácticos de optimización.

 

“Aunque la mejora táctica o incremental de los departamentos de gestión de reclamaciones puede resultar más rápida y menos costosa a corto plazo, es posible que no permita a las aseguradoras hacer frente a todos los retos que les plantea un mercado en constante evolución, especialmente con clientes cada vez más expertos en las tecnologías digitales”, explicó Ramón Bustamante. “Las aseguradoras que deseen reducir sus pérdidas y aumentar la satisfacción de sus clientes deberán replantearse su modelo de gestión de siniestros,  introducir los cambios oportunos y utilizar sistemas que faciliten la transformación”.

 

Accenture encargó una encuesta que se realizó entre 44 aseguradoras europeas de propiedad y accidentes. Las 44 personas encuestadas fueron ejecutivos de reclamaciones con nivel directivo, incluyendo directores, vicepresidentes y supervisores de reclamaciones. Las entrevistas fueron personales y tuvieron lugar entre diciembre de 2012 y marzo de 2013. Entre las 44 empresas representadas, el valor de las primas netas emitidas era superior a 1.000 millones de dólares en 32, oscilaba entre 500 y 999 millones de dólares en 5 de ellas, y estaba entre 100 y 499 millones de dólares en 7. Las 44 aseguradoras tenían su sede en Francia (seis), Bélgica (seis), Suiza (cinco), Reino Unido (cinco), Holanda (cuatro), España (cuatro), Dinamarca (tres), Italia (tres), Austria (dos) Alemania (dos), Suecia (dos), Finlandia (una) y Noruega (una).

 

Accenture es una compañía global de consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing con 261.000 profesionales que prestan servicio a clientes en más de 120 países. Combinando una experiencia sin precedentes y completas capacidades a lo largo de todos los sectores y funciones de negocio, así como una extensa labor de investigación en las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con los clientes para ayudarles a convertirse en negocios y gobiernos de alto rendimiento. La compañía obtuvo una facturación de 27.900 millones de dólares durante el ejercicio fiscal finalizado el 31 de agosto de 2012. La dirección de Accenture en Internet es www.accenture.com.

 

Accenture Property and Casualty Insurance Services es un servicio del grupo de Servicios Financieros de Accenture que ofrece consultoría de gestión, servicios tecnológicos y outsourcing a las aseguradoras de Seguros Generales. Sus servicios están pensados para contribuir a que las aseguradoras aumenten sus beneficios a través de la innovación, la mejora de las relaciones con los clientes y la reducción de sus costes de explotación.