El futuro de la Banca está en pleno debate. Está cambiando a velocidad de vértigo debido por una parte, a la crisis económica (que ha hecho que la banca tenga que hacer una ingente provisión de perdidas derivadas del ladrillo) y, por otra, de los cambios tecnológicos que vive nuestra sociedad, en la que aparecen nuevos competidores con más dinero, más talento y más flexibilidad que no están atados a la normativa bancaria. 


De hecho, incluso alguno de los grandes bancos españoles ha dicho que ¡o la banca es digital, o no será banca nunca más! Toda una declaración de intenciones de por dónde ven los directivos actuales el futuro de sus empresas. La banca ahora mismo tiene una ventaja competitiva terrible y es que es el centro de nuestras finanzas personales. Todos necesitamos una cuenta corriente y una tarjeta de crédito o débito para sacar dinero y pagar. A partir de ahí se crea todo un mundo de productos financieros, de inversión (bolsa, fondos, planes de pensiones) o de financiación (hipotecas, préstamos personales…)

Pero esto está cambiando ya que tanto en los productos de inversión cómo de financiación están saliendo competidores fuera de la banca. Competidores que son más agiles, más baratos y encima ofrecen mejores servicios al cliente. Empresas que ofrecen servicios de bróker cómo Robin Hood, plataformas que nos dan un fondo monetario cómo Alibaba o las plataformas de préstamos entre particulares que están rompiendo el mercado. Y ¡esto no ha hecho más que empezar! La banca ha apostado tradicionalmente a lo que CaixaBank llama “Home Banking”: banca de cercanía, de casa….pero es un modelo muy intensivo en oficinas y personas y  que ahora puede tener los años contados. Al menos como está funcionando ahora.

Cada vez hay más gente que no va por la oficina, que lo hace todo con las nuevas tecnologías ( internet, móvil , banca telefónica) por lo que, por un lado están muy fidelizados por las entidades pero por otro, se dan cuenta de las facilidades que suponen estos procesos. Vienen nuevos actores que van a querer ir supliendo poco a poco los productos que tienen en el banco por otros similares y más fáciles de utilizar. Y no hablamos de que nos demos de alta en una web con sede en Chipre y que tiene el registro en inglés. No. Estoy hablando de que a través de Apple, Amazon, Google o Facebook podré pagar mis compras, recibir promociones y enviar dinero sin aparecer por la aplicación del banco.

De hecho las entidades financieras están “expulsando” de sus oficinas a los clientes que les hacen tener mucha operativa bancaria, de forma que acaben utilizando los cajeros automáticos o el pago de recibos sea limitado en el horario de la oficina. La razón es bien clara: las sucursales están para vender productos y, si están atendiendo clientes, no hacen su labor correctamente.

El nuevo convenio de banca se está reivindicando por parte de las entidades financieras vía aperturas de las oficinas por la tarde, que muchas ya lo hacen pero ahora quieren que esté regulado, es decir pasión por el cliente y por venderle productos, tanto al cliente actual como buscando a los potenciales. En unos años, los nativos digitales tienen el riesgo de no tener necesidad de ir al banco ya que Facebook, Apple, Google o Amazon (en los que a través de sus aplicaciones pasan horas) pueden ofrecerle un número de cuenta donde ingresar una futura nómina o ahorros y para gastar no necesitarán la tarjeta y lo harán con los nuevos sistemas de pago con el móvil.

Las “viejas” generaciones sí son las que están más acostumbradas a pasar por la oficina pero éstas cada día encuentran más trabas para ingresar sus recibos o retirar dinero en ventanilla ya que el objetivo es claramente “automatizar” estos procesos en los cajeros automáticos y liberar personal para tareas comerciales.

Está claro que, con este panorama de nuevos actores tecnológicos que van a irrumpir en el negocio de la banca, va a cambiar la forma de relacionarnos con nuestro banco. Y sus empleados van a sufrir cambios muy importantes en esta transformación.

Para saber por dónde va a ir el futuro de los empleados de banca y de las entidades financieras, he pedido ayuda a 3 de las personas que mejor visión tienen de los negocios en internet y la Banca, cómo son :

Rodolfo Carpintier, Presidente de la incubadora DAD y un autentico “gurú” de las nuevas tecnologías.

Javier Martín, editor de Loogic ( portal referente en noticias de nuevas tecnologías y modelos de negocio) y CEO de Afterbanks

Rodrigo García de la Cruz, Director del Programa Directivo en Innovación y Tecnología Financiera del IEB ( Instituto de Estudios Bursátiles) y autor de varios estudios sobre los nuevos competidores de la banca.

He realizado unas preguntas a estos 3 expertos para que nos den su visión de lo que esta sucediendo con la tecnología y la banca.

¿La banca tradicional de oficinas y empleados va a cambiar en los próximos años?

RC: Cambiará de manera determinante, se reducirán su número y tendrán pocas, muy bien preparadas para atención personalizada y mucha informática de soporte para que la gente, mientras espera, puede navegar y ver oportunidades de negocio e inversión-

JM: La banca parece una de las grandes industrias que resiste con los modelos de funcionamiento tradicionales en cuanto a lo que gestión y atención al cliente se refiere, pero eso va a cambiar de manera radical en el momento en el que la mayoría de los clientes de estos servicios dejen de estar interesados en ellos. Es tan solo una cuestión de tiempo, pero no creo que deba verse como un problema para la banca sino como una oportunidad de renovar modelos que son ineficientes y poner todo el valor en generar mayores beneficios para sus clientes.

RG: Va a cambiar y mucho. Las oficinas tenderán a un modelo más enfocado en el asesoramiento, con menos sucursales pero más amplias y con un claro acento en la tecnología. En cuanto a los empleados, deberán ir adquiriendo poco a poco nuevos conocimientos y aptitudes para adaptarse a la comunicación y venta por los nuevos canales. La democratización de la tecnología esta haciendo que los clientes cambien su forma de interactuar con sus proveedores financieros.


¿A dónde van las tendencias de tanta oficina y empleado en las oficinas? .

RC: Creo que muchos bancos están eliminando oficinas pequeñas y centralizando servicios, sobre todo para PYMES, en oficinas más grandes con recursos humanos mejor adaptados y más capacitados para ayudar a los empresarios

JM: La tendencia debería ir hacia la desaparición de las oficinas, no veo que haya ningún servicio que se esté ofreciendo en estos momentos que no pueda realizarse de forma más sencilla, eficiente e incluso segura, que por medio de los cajeros automáticos y a través de Internet. Si esta búsqueda de la eficiencia se aplica también a los empleados entiendo que trabajar de forma online con los clientes aumentaría significativamente la eficiencia y podrían centrarse en dar más servicios con el asesoramiento que aportarían mucho más valor a la gente.


RG: Hasta hoy han desaparecido en España más de 40 entidades financieras, que corresponden al 75%, se han cerrado alrededor de 14.000 oficinas (30%) y ha reducido el número de empleados del sector en casi 70.000 empleados (25%). Esto se ha producido tanto por la crisis financiera como por el sobredimensionamiento del sector. Pero aún no hemos visto el final de esta reestructuración que aun le queda unos años aunque será mucho más suave.

¿Acabara convirtiéndose un empleado de banca en un agente comercial autónomo, cómo un vendedor de seguros?

RC: Yo creo que, cada día más, los bancos se apoyarán en agentes libres y reducirán su personal fijo con al intención de tener empresarios/emprendedores que hablen con sus clientes y les den el mejor servicio posible. La banca del futuro será muy personal.


JM: La verdad es que la idea tiene bastante sentido y es una figura que tiene que proliferar mucho porque el asesoramiento realmente es muy necesario, pero no tanto las tareas automáticas que apenas aportan valor a los clientes.


RG: Es posible que se creen más puestos de asesoramiento independiente o del estilo al agente comercial, pero la gran masa de trabajadores seguirá en las oficinas. Eso si, con nuevas herramientas tecnológicas que le permitan asesorar al cliente en tiempo real, más personalizado y con mayor valor añadido que hasta ahora, tanto en sus inversiones como en sus líneas de financiación.


¿Quién saldrá ganador de la batalla por el cliente financiero, la banca o las empresas de nuevas tecnologías?

RC: Yo creo que ambas tienen mucho recorrido, los bancos perderán muchos clientes y muchos nichos de negocio pero se irán adaptando y comprando competidores que integraran en su negocio.


JM: En conjunto es muy difícil de decirlo, pero si contamos con que la banca online existe desde hace más de 20 años, entonces tendríamos que dar por ganador a la banca que son los que han aprovechado todo este tiempo en su beneficio para adaptarse y crecer. En todo caso ahora estamos viendo una nueva oleada con las iniciativas denominadas Fintech donde si que están surgiendo iniciativas que pueden quitarle una importante cuota de mercado a la banca y donde es difícil que la industria financiera pueda adaptarse, en muchos casos no habrá otra opción que comprar a esas startups de fintech para no quedarse fuera del mercado

RG: Es muy difícil de hacer una predicción a largo plazo, pero lo que está claro es que las nuevas empresas tecnológicas han puesto el acento en los servicios financieros y van a luchar por ellos. Será además cuestión de tiempo que salten a los productos “core” del sector, como los préstamos o las hipotecas. Parece claro que si el sector financiero no reacciona, perderá la batalla, pero hoy cuenta todavía con las herramientas necesarias para poder dar una gran batalla: los clientes, la información, los canales de comunicación…, así que está en sus manos defenderse de los nuevos competidores.

¿Está la banca preparándose correctamente para el cambio digital que tenemos encima.?

RC: Por lo menos parece que ahora van en serio. Han estado durante mucho tiempo sin hacer nada pero ahora entienden que Google y Amazon, entre otros, quieren parte de su pastel y ellos, a su vez, están viendo que partes del pastel de Google y Amazon podrían hacer suyo.

JM: Sin duda la banca está haciendo muchos movimientos para adaptarse, sobre todo creo que en España es BBVA el que está dando pasos más decididos al respectos, pero no se si esto será suficiente, entiendo que aún existen grandes reticencias y el banco que realmente decida hacer la mayor apuesta por Internet será el que salga más beneficiado a medio o largo plazo.

RG: Depende de las entidades, hay algunas que lo están haciendo realmente bien mientras que otras están bastante alejadas aún del cambio. La transformación digital de una entidad debe comenzar por cambiar la forma de pensar de los empleados, sobre todo de los directivos. Una vez conseguido esto, es más sencillo implementar un cambio hacia una organización más tecnológica, innovadora y digital.

Sin duda, creo que vienen muchos cambios rápidos en los empleados de banca y,  como siempre ocurre en estos casos unos lo verán como una amenaza, otros cómo una oportunidad. Personalmente creo que la banca tiene una gran cantidad de información de sus clientes que pueden utilizarla  aún mejor de lo que lo hacen actualmente y ser una ventaja competitiva con respecto a la nueva competencia tecnológica que viene. Además ya se están planteando alianzas entre gigantes del sector cómo Santander, Caixabank y Telefónica para el desarrollo de nuevos negocios digitales.

El famoso “modelo de banca española”,  basado en una gran red de oficinas, tenderá a ir integrándose más en un modelo de banca europea donde no hay tantas oficinas y sí hay muchos asesores financieros independientes. Y la tecnología será una parte muy importante del negocio y de las posibilidades que nos ofrecerán llegar a interactuar con el cliente.

Todo un cambio que tendrá muchas consecuencias: desde la contratación de nuevo personal en las entidades financieras, pasando por las Universidades - dónde salían promociones enteras de titulados en Económicas, Derecho o Empresariales y que su salida natural era trabajar en banca -  hasta la aparición de nuevos profesionales que serán mucho más demandados por la banca, cómo son especialistas en Big Data ( Estadísticos, Matemáticos, Informáticos) de Usabilidad , Marketing…

La banca cambiará el mantener una extensa red de personas trabajando en oficinas por unas cantidades ingentes de inversiones en tecnología. Es una revolución industrial en toda regla y que, como siempre, tiene la parte difícil de predecir cuándo se va a dar con toda su intensidad. ¿En 3 años?, ¿En 5 quizás? o ¿Hasta dentro de 10 años no veremos nada de esto?

Ya les adelanto que se dará cuando venga un competidor tan fuerte cómo Google, Amazon o Facebook con una licencia bancaria y empiece a tocar a los clientes de los bancos de forma muy intensa. Entonces se acelerará el proceso. Hasta ahora solo hemos visto la punta del iceberg. ¿No creen?