Banco Santander, un nuevo modelo de atención al cliente a un ‘click’

Internet ha revolucionado el mundo y ha proporcionado nuevas formas de comunicación. El desarrollo de herramientas como el correo electrónico, las redes sociales o los chats han acercado a personas, instituciones y empresas. Banco Santander ha aprovechado las ventajas que ofrece la era digital para innovar con un modelo de atención al cliente basado en las posibilidades que ofrecen las nuevas tecnologías. La entidad financiera ha superado ya los 152 millones de clientes, más que cualquier otro banco de Europa o de América, y de ellos 47 millones son digitales, lo que supone un aumento interanual del 13%. En los últimos doce meses, el número de usuarios del banco que utiliza canales digitales y móviles ha aumentado en cinco millones.

Este cambio en el modo de relación con las entidades financieras se inició hace años, pero se ha intensificado con los nuevos hábitos adquiridos por los usuarios durante la pandemia. Según un informe elaborado por KPMG, junto a la Fundación de Estudios Financieros (FEF), el 50% de los productos financieros que se vendieron el año pasado fueron a través de internet, alcanzando picos del 60% durante los meses más duros del confinamiento. Este estudio, además, revela que seis de cada diez españoles encuestados ya han sustituido la banca física (acudir a las oficinas para realizar las gestiones financieras) por la digital. Aunque los jóvenes han sido pioneros en el uso de la banca digital, en los últimos años ha aumentado la franja de edad de los clientes que ven en este canal cómodo, sencillo, seguro y rápido para llevar a cabo sus operaciones diarias y gestionar sus finanzas. 

Curso on.line de Estrategias de Inversión

En el caso de Banco Santander, el 54% de las ventas entre enero y septiembre se han realizado de manera digital (un 57% en el tercer trimestre) frente al 44% del mismo periodo de 2020, mientras que las transacciones digitales a nivel global crecieron un 39%. “La prioridad para todos nuestros equipos es el servicio al cliente, lo que nos ha permitido crecer en más de un millón de nuevos clientes en el último trimestre, al tiempo que los créditos y depósitos crecen un 4% y un 6% interanual, respectivamente. La inversión en la transformación digital es fundamental para conseguir un crecimiento rentable y eficiente”, ha señalado Ana Botín, presidenta de Banco Santander. 

La apuesta de Santander por la innovación quedó de manifiesto en 2019, cuando la entidad anunció un plan de inversión en tecnología de 20.000 millones de euros en cuatro años y la incorporación de más de 3.000 nuevos profesionales con perfil tecnológico (500 de ellos en España). Y, hace unos días, Botín adelantó que destinará 6.000 millones de dólares a transformación digital y tecnología entre 2022 y 2024 en Latinoamérica. 

Los canales digitales han permitido a la entidad estar más cerca de sus clientes y ofrecer una atención más personalizada e inmediata. Los tipos de atención más populares hoy en día son las redes sociales, donde en perfiles de redes como Twitter, Facebook o LinkedIn se encuentran informaciones de interés sobre el banco y también se pueden trasladar las dudas más importantes. Al ser un canal público, no se deben compartir datos personales o privados, para evitar ser víctima de fraudes. El correo electrónico, por su parte, es un excelente entorno privado para, por ejemplo, saber más acerca de los productos. A través de él, podemos recibir toda la información y, si finalmente se realiza una contratación, también se puede recibir en el email la documentación contractual.

En tercer lugar, los chats son un sistema de mensajería instantánea, privada y disponible en las páginas web o aplicaciones de las entidades bancarias. ESte canal permite estar al tanto de la actualidad del fondo de inversión que tenemos contratado o recibir información sobre el estado de las cuentas personales y gestionar transacciones, con la ayuda de un profesional del banco. Y, gracias a la inteligencia artificial, también se pueden seleccionar opciones entre las preguntas más frecuentes y encontrar soluciones en tiempo real. En los últimos años, el tipo de chat que ha ganado más popularidad son las aplicaciones de mensajería instantánea como WhatsApp, WeChat o Facebook Messenger. Por ejemplo, se puede consultar a un gestor o añadir a una persona autorizada en la cuenta bancaria, mediante un mensaje de WhatsApp.

También existen los asistentes virtuales por voz, donde se puede solicitar el saldo en la cuenta o consultar la fecha de vencimiento de la tarjeta de crédito, con programas basados en inteligencia artificial como Siri, de Apple; Ok Google, de Android; o Cortana, de Microsoft; entre otros. Se trata de una de las tecnologías que más está creciendo en la atención al cliente bancario. Por último, el formulario de contacto es una función, con seguridad codificada en muchas entidades, que se puede encontrar en la web. Aquí hay que rellenar algunos campos como el nombre o la dirección de correo, explicar el motivo de la consulta y, tan pronto como sea posible, un profesional del banco contactará con el cliente para resolver su petición.  

Todas estas alternativas a la tradicional sucursal bancaria como medio de relación tienen grandes ventajas para el usuario: disponibilidad 24 horas los 365 días del año, accesibilidad desde cualquier lugar…. Además, la banca digital es intuitiva y accesible para colectivos especialmente vulnerables, favoreciendo la inclusión financiera. Como reconocimiento a esta apuesta por la digitalización, la prestigiosa revista Euromoney ha designado a Banco Santander este año como el Mejor Banco Digital de Europa Occidental, destacando sus esfuerzos por mejorar la atención a los clientes a través de los canales online, con herramientas de inteligencia artificial y algoritmos de aprendizaje automático para crear modelos y servicios más predictivos.