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¿Cómo considera que ha cambiado el paradigma empresarial desde que la inteligencia artificial se ha empezado a implementar en los procesos productivos?

El escenario ha cambiado muchísimo. Hace unos 15 años estábamos presentes en 11 países; hoy operamos en 36. Además, estamos culminando una primera etapa de nuestro plan de transformación digital y, con la inteligencia artificial, iniciamos una nueva fase.

Este cambio llega en un momento especialmente importante para nosotros, coincidiendo con nuestro 50 aniversario. Es un punto de inflexión y de reflexión estratégica sobre cómo podemos apoyarnos en la inteligencia artificial para reforzar nuestra misión: hacer del mundo un lugar más seguro.

Actualmente estamos presentes en cinco continentes, con cuatro líneas de negocio: Prosegur Cash, Prosegur Seguridad, Prosegur Alarmas y Prosegur AVOS Tech. Contamos con 180.000 empleados, por lo que vivimos este momento con entusiasmo.

¿Cuál es hoy el mayor cuello de botella para escalar soluciones de IA en seguridad: la tecnología, la regulación, la inversión, la confianza del cliente o la disponibilidad de datos?

Los principales cuellos de botella son, en primer lugar, la regulación, que varía según cada región. Otro factor clave son, sin duda, los costes, no solo pensando en el presente, sino también en cómo evolucionarán en los próximos tres años.

Cuando se incorpora tecnología en la base de un servicio, después resulta muy difícil desvincularse de ella, porque se genera una dependencia. Por eso, entender cómo puede escalar esa tecnología en el tiempo es un aspecto fundamental.

Estamos en un momento de gran efervescencia, en el que los modelos de licenciamiento todavía no están del todo claros: cambian, evolucionan y siguen madurando. Eso genera dudas sobre la velocidad de adopción: una cosa es el ritmo al que nos gustaría avanzar y otra, el ritmo al que resulta prudente hacerlo.

¿Qué mercados están adoptando antes la IA en seguridad: Europa, EE. UU. o Latinoamérica? 

Sin duda, a nivel general —y la seguridad no es una excepción—, Estados Unidos es el mercado que está adoptando antes la inteligencia artificial. Allí existe una mayor apuesta por la innovación y por permitir que la IA avance con esquemas de autorregulación.

En Europa, en cambio, contamos con el AI Act, además de regulaciones locales relacionadas con la soberanía de los datos y con certificaciones específicas que se exigen en distintos mercados. Eso marca una diferencia importante y hace que Estados Unidos avance a mayor velocidad.

En Latinoamérica, por su parte, la adopción sigue en cierta medida las tendencias globales. Al no existir una regulación tan clara, las compañías avanzan según lo que consideran más adecuado y, en muchos casos, de acuerdo con las directrices de sus casas matrices. Si se trata de una empresa estadounidense, europea o asiática, la velocidad de adopción puede variar considerablemente.
 
Prosegur ha organizado encuentros como “IA 2026: visión y tendencias” para debatir adopción empresarial y gobernanza del dato. ¿Qué conclusiones clave extraen de ese diálogo con otras compañías y cómo se refleja en su hoja de ruta interna de IA?

Hay dos conclusiones principales. La primera es que todos nos encontramos en una situación similar: no existe un manual de instrucciones. La inteligencia artificial no ha venido acompañada de una guía clara de adopción ni de unos pasos definidos a seguir. Además, se trata de una tecnología que evoluciona muy rápido, por lo que todos estamos afrontando desafíos parecidos.

La segunda conclusión, que para mí es la más relevante, es que la adopción de la inteligencia artificial no puede ser algo aislado ni fortuito. Debe formar parte de una estrategia de compañía, impulsada desde los niveles más altos de dirección: el consejo de administración y el comité de dirección.

Es fundamental decidir qué postura quiere adoptar la empresa frente a la inteligencia artificial y convertir que esa decisión guíe a toda la estrategia.

¿Qué departamentos han experimentado un mayor impacto con la implantación de la IA?

Diría que hay dos grandes grupos de áreas donde el impacto está siendo especialmente relevante. El primero es el de los departamentos que trabajan intensivamente con información. La inteligencia artificial les permite consultar fuentes de datos internas y externas, enriquecer su trabajo y tomar mejores decisiones, sin sustituir la labor de los profesionales.

Un ejemplo claro son las áreas de compras, que deben negociar contratos, consultar precios y comparar acuerdos a lo largo del tiempo. La IA resulta muy útil para preparar esas negociaciones. También tiene un impacto importante en los procesos de consolidación y análisis de información financiera, ya que permite cruzar datos financieros y operativos, identificar correlaciones y entender cómo una acción en un área puede impactar en otra.

El segundo gran grupo es el de las áreas vinculadas a la atención y el soporte al cliente. En nuestro caso, por ejemplo, los equipos que realizan el mantenimiento de máquinas de Cash Today, cajeros automáticos u otros dispositivos del ecosistema de seguridad y transporte de valores pueden apoyarse en asistentes inteligentes que les guían en tiempo real.

Estos asistentes permiten consultar manuales, utilizar reconocimiento de imagen para identificar una máquina o dispositivo concreto y recomendar las acciones necesarias ante una incidencia. También pueden señalar cuáles son los problemas que se repiten con mayor frecuencia y sugerir medidas preventivas.

La inteligencia artificial también resulta muy útil en el análisis de incidencias de seguridad y en las centrales receptoras de alarmas, porque permite detectar patrones y pasar de una lógica puramente reactiva a una capacidad de anticipación. Del mismo modo, en la atención al cliente ayuda a identificar los problemas más recurrentes.

En definitiva, las aplicaciones son muy amplias, no solo en la industria de la seguridad, sino en todos los sectores.

También, este año la compañía presentó en el Mobile World Congress 202 los resultados de GenIA, ¿cuál ha sido el impacto tangible de esta solución en la organización?

El impacto ha sido muy positivo. GenIA nos ha permitido, por un lado, ganar agilidad en la resolución de incidencias y, por otro, lograr que los usuarios sean más autónomos a la hora de resolver determinados problemas.

En lugar de que una persona tenga que guiar paso a paso al usuario, es un agente inteligente el que le indica qué debe hacer. En una compañía presente en cinco continentes, con operaciones en 36 países y en distintos idiomas, esta capacidad resulta especialmente útil para responder con rapidez al ritmo del día a día.

También tiene un impacto en términos de escalabilidad de costes. Prestar este tipo de soporte exclusivamente con personas resulta más costoso, mientras que esta tecnología permite escalar el servicio de forma más eficiente.

Además de ello, este año y en el marco del 50 Aniversario de la compañía, Prosegur ha lanzado AI Everywhere, ¿nos puedes contar en qué consiste este proyecto?

AI Everywhere ha sido un hito importante dentro de nuestro plan de transformación y también en el contexto de la celebración del 50 aniversario de la compañía. Se trata de un proyecto con muy buena acogida, que nos ha permitido desplegar inteligencia artificial en 40.000 puestos de trabajo en solo tres meses.

Este despliegue nos ha ayudado a conseguir tres grandes objetivos. El primero es acelerar la innovación, ya que todos esos empleados cuentan ahora con un asistente de inteligencia artificial que les apoya en sus tareas diarias.

El segundo objetivo es mejorar la escalabilidad de costes. Hemos logrado sustituir herramientas que aportaban menos valor al usuario por soluciones más modernas basadas en inteligencia artificial.

Y el tercero es reforzar nuestra postura de ciberseguridad. En este proceso hemos trasladado los escritorios de trabajo a la nube, donde son más resilientes, y hemos garantizado que el uso de la inteligencia artificial esté controlado y cumpla con la normativa exigida en todos los países en los que operamos. De esta forma, evitamos fugas de información y promovemos un uso responsable de la tecnología.

¿Qué decisiones toma hoy la IA en un servicio de seguridad y cuáles siguen reservadas siempre a una persona?

En cuanto a toma de decisiones, a día de hoy, ninguna. La inteligencia artificial todavía no está en un punto en el que pueda tomar decisiones en materia de seguridad. Su papel es el de un asistente.

La IA ayuda a que nuestros especialistas, tanto en seguridad física como digital, dispongan de más elementos para la toma de decisiones y puedan actuar de forma más anticipada. Sin embargo, las decisiones finales siguen estando siempre en manos de las personas.

En seguridad, especialmente, creemos que aún no estamos en una fase en la que la inteligencia artificial pueda asumir ese tipo de decisiones de forma autónoma.. 

Ciberseguridad e IA: ¿Cómo cambia la ciberseguridad cuando los atacantes también usan IA generativa?

La inteligencia artificial no deja de ser una herramienta y, como todas las herramientas a lo largo de la historia, puede utilizarse tanto para el bien como para el mal. En este caso no será diferente.

Los ataques serán cada vez más rápidos, porque los ciberdelincuentes también utilizan IA y agentes inteligentes para acelerar sus operaciones. Procesos que antes podían llevar días o semanas ahora pueden ejecutarse en cuestión de minutos.

Esto obliga a los equipos de ciberseguridad y a los ciberSOC a responder también a velocidad de máquina. Un ser humano, por sí solo, difícilmente podrá contener un ataque generado o amplificado con inteligencia artificial. Por eso empieza a hablarse de un nuevo concepto: los ciberSOC agénticos, en los que agentes de IA apoyan la detección, respuesta y contención de amenazas de forma mucho más rápida y automatizada.

¿Cómo están preparando la compañía para cumplir con el AI Act, especialmente en biometría, videoanalítica y sistemas de seguridad?

Hemos constituido un comité de uso responsable de la inteligencia artificial. Es un órgano multidisciplinar en el que participan las áreas legal, de cumplimiento normativo, innovación, tecnología y ciberseguridad.

Cada iniciativa de inteligencia artificial que la compañía quiera acometer necesita la aprobación de este comité colegiado, cuyo objetivo es garantizar el cumplimiento de la normativa aplicable, tanto el AI Act como las regulaciones específicas del país en el que operamos o en el que se vaya a utilizar la solución.

Además, el comité tiene siempre en cuenta la perspectiva del cliente. Debemos garantizar que la solución no genere vulnerabilidades ni riesgos de fuga de información, y que el cliente se sienta cómodo con su uso en el día a día.

¿Hay diferencias regulatorias relevantes entre España, Latinoamérica y EE. UU. que condicionen el despliegue de IA?

Efectivamente. Como comentábamos al inicio, Europa va por delante en materia de cumplimiento normativo. Creemos que esa postura es adecuada, especialmente en una tecnología tan reciente y que cambia de forma constante.

Vemos que Europa avanza a un ritmo, Estados Unidos a otro —con un enfoque mucho menos regulado— y Latinoamérica todavía se encuentra más lejos de contar con un marco normativo claro en esta materia.

Para nosotros es fundamental tener en cuenta la regulación del país en el que operamos, pero también las exigencias normativas que afectan a nuestros clientes. Hay sectores, como el bancario, que cuentan con regulaciones adicionales muy estrictas, y eso también debe considerarse a la hora de desplegar soluciones de inteligencia artificial.

Llama la atención, por ejemplo, alguna decisión reciente en Estados Unidos relacionada con la limitación de determinados modelos, como los de Anthropic. Esto muestra que también allí empiezan a entenderse mejor los riesgos asociados a esta tecnología. En cualquier caso, se trata de un mercado nuevo y en constante evolución.

En 2030, ¿qué porcentaje de un servicio de seguridad será remoto, automatizado o asistido por IA?

Es una pregunta difícil, así que no me atrevería a dar un porcentaje exacto.

¿Qué capacidades esperan desarrollar con IA generativa más allá de asistentes documentales como GenIA?

Aquellas que ayuden a nuestros equipos de operaciones a identificar situaciones de riesgo de forma anticipada y a prestar un mejor servicio en entornos especialmente exigentes, donde trabajamos con una lógica de cero tolerancia al error.

Un ejemplo claro es la seguridad de un centro de datos. Se trata de un entorno con un nivel de exigencia muy alto, porque un fallo de seguridad podría tener impacto en la cadena de suministro. En estos casos, la inteligencia artificial puede aportar mucho valor asistiendo al vigilante en el cumplimiento de procedimientos, en la interpretación de información relevante y en la anticipación de posibles incidencias.

Esta lógica puede aplicarse también al transporte de valores, a las alarmas y a los procesos de AVOS Tech. En general, todo aquello que nos ayude a anticiparnos, reducir riesgos y prestar un mejor servicio será donde podamos extraer mayor valor de la inteligencia artificial.

¿Ven un futuro con agentes de IA que coordinen cámaras, sensores, robots, operadores humanos y protocolos de emergencia?

Es difícil decir cuándo ocurrirá, pero creo que sí veremos ese escenario. Los agentes de inteligencia artificial nos ayudarán a coordinar mejor distintos sistemas y recursos, aunque no creo que en el corto o medio plazo sustituyan la toma de decisiones de las personas.

Es una evolución que hay que mirar con distancia y prudencia. También hay que considerar aspectos como los costes y los modelos de licenciamiento, que están cambiando constantemente. Hoy muchas soluciones son accesibles, pero hay una gran inversión en centros de datos e inteligencia artificial, y hay que asumir ese coste.

Por eso, cuando incorporamos tecnología, lo hacemos con una visión de largo plazo. Nos preguntamos cómo será este entorno dentro de tres años, qué dependencia podemos generar respecto a una determinada solución y cómo evitar riesgos asociados a esa dependencia, como una posible racionalización de recursos o de tokens.

La inteligencia artificial es una tecnología que debemos utilizar y aprovechar, pero sin perder nunca de vista al cliente, el modelo de servicio y cómo puede evolucionar esta tecnología en los próximos años.

¿Qué papel quiere desempeñar Prosegur como compañía de seguridad que utiliza la IA?

Queremos ser líderes en innovación en el uso de la inteligencia artificial dentro del sector de la seguridad, en todos los mercados y geografías en los que operamos.

Esta nueva etapa tecnológica representa una oportunidad para reforzar nuestra propuesta de valor, mejorar nuestros servicios y seguir avanzando en nuestra misión de hacer del mundo un lugar más seguro.