Desde las empresas Fintech (start up financieras basadas en la tecnología) hasta los grandes players como Google, Amazon, Facebook, Apple, Samsung… son peligrosos competidores y pueden hacer mucho daño a un sector que no debe confiarse por sus éxitos pasados.
Si hace 50 años la banca tenía unas importantes barreras de entrada debido al coste que supone establecer una red de oficinas, hoy en día esas oficinas pueden ser un valor diferencial pero no son la base del nuevo modelo de banca que ya estamos empezando a ver. Las oficinas son un complemento dentro del proceso que utiliza un cliente para cerrar una operación, pero ya no son necesarias para la mayoría de los procesos.
Hace años que los bancos líderes tienen claro que deben enfocarse al cliente y no al producto. De la “producción en serie” de los años 50, en la que se definían los productos y el cliente escogía entre ellos, hemos ido pasando paulatinamente a conocer mejor al cliente y tener con él un trato más personalizado. Los CRM’s (gestión de la relación con los clientes) implantados hace 20 años han permitido registrar la historia de lo que el cliente ha demandado, utilizado y necesitado. Ahora, con las nuevas tecnologías, el salto es más drástico, el Big Data permite no solo tener los datos del cliente, sino complementarlos con datos externos, hacer correlación con clientes de la misma tipología y predecir su comportamiento. Este cambio es sin duda más profundo, pues significa tener que adaptar los procesos situando al cliente en el centro de los mismos. Tenemos que saber qué necesita, y remodelar la forma de ofrecerle nuestros servicios. Más aún, hoy no basta con saber lo que necesita, sino porqué. La Banca Digital en su enfoque más disruptivo debe plantear nuevos caminos para llegar al cliente, en vez de perfeccionar los existentes.
Las oficinas tienen que cambiar su enfoque. La retirada de dinero se realiza en los cajeros, las transferencias, traspasos, depósitos remunerados son realizados por la web o por el móvil. El diferencial de los empleados de las oficinas es el asesoramiento personalizado que pueden realizar. El concepto de Omnicanalidad va más allá de que el cliente pueda acceder por varios canales con la misma información y al mismo precio. El aprovechamiento de la Omnicanalidad consiste en que el cliente pueda usar su móvil para hacer comparativas en la web, pedir referencias a otros usuarios y, si la operación necesita asesoramiento personalizado, es cuando la oficina puede dar su mayor valor al proceso, diferenciándose de otros competidores no presenciales.
La Banca, hoy, tiene un reto importante pero viable. Transformarse en un Banco Digital es una necesidad, porque el propio producto (las cuentas corrientes, las IPFs, los fondos) están en el ordenador, no son tangibles, no son objetos que sean costosos manejar o desplazar, no se requiere de ninguna logística. La Banca y las Entidades Financieras, en general, tienen una oportunidad muy interesante para llegar a los clientes existentes y nuevos muy fácilmente. Deben actuar como Fintech, pero poniendo en valor la experiencia y el conocimiento del que disponen.
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