Aspect Software, fabricante líder de soluciones integrales de administración de interacción con el cliente, workforce optimization y back-office, ganador de varios premios por sus soluciones en la nube, ha anunciado hoy el lanzamiento de Aspect Proactive Engagement Suite, una suite avanzada y personalizable de aplicaciones de interacción con el cliente, basada en SaaS. Esta suite que, hasta ahora, sólo se encontraba disponible en mercados muy específicos, está diseñada para proporcionar experiencias de interacción personalizadas, adaptadas a la normativa, con excelente eficiencia de costes y totalmente en la nube.
“La generalización del Internet móvil está haciendo evolucionar las expectativas de los clientes en lo que respecta a cómo, cuándo y dónde se comunican con las marcas cuyos productos y servicios adquieren. Los consumidores buscan empresas que se anticipen a sus necesidades y que tengan el dinamismo suficiente para emprender acciones que resuelvan esas necesidades. Desde algo tan sencillo como que la compañía eléctrica avise a sus clientes de un corte de suministro hasta información más sofisticada y personalizada”, explica Chris Koziol, presidente y director general de la división de Administración de la interacción de Aspect. “Para ello, las empresas no solo tienen que proporcionar una atención al cliente integrada a través de nuevos canales; también tienen que ser más proactivas y predictivas en la forma en que interaccionan con sus clientes. Nuestro objetivo consiste en dar a las marcas la capacidad para suministrar de forma dinámica esa información que los clientes necesitan, cuando la necesitan y empleando el medio de comunicación que los clientes prefieran”.
La funcionalidad multicanal de la suite Aspect Proactive Engagement permite a los clientes seleccionar el canal a través del cual desean que se les contacte. También pueden responder a través del canal que elijan e incluso cambiar de un canal a otro, dentro de una interacción totalmente integrada. Y no sólo eso: adicionalmente, los clientes pueden pedir que se les transfiera a un agente durante la interacción automatizada o después de ella, aprovechando todas las posibilidades que ofrece el liderazgo de Aspect en optimización de fuerza de trabajo y administración de interacciones.
“Nos resultó increíblemente sencillo implantar e integrar la solución Pro Active Engagement de Aspect en nuestros procesos de negocio actuales”, comentó Graham Blackburn, director del centro de contacto de Anglian Water. “Nos ha permitido consolidar múltiples canales de comunicación en una plataforma unificada, con una mínima implicación por nuestra parte y con una gran eficiencia de costes. Ahora, podemos mantener a nuestros clientes informados a través del canal de su elección. Y podemos contactar con ellos de forma proactiva, en lugar de esperar a que sean ellos quienes nos contacten”.
La suite se ofrece en un formato de software como servicio (SaaS). Utiliza aplicaciones tipo basadas en las mejores prácticas de la industria y permite implantar soluciones en cuestión de horas —en lugar de semanas—, con esquemas de precios flexibles y opciones que permiten escalar el volumen de llamadas al alza o a la baja, según las necesidades. La suite Proactive Engagement se integra con la funcionalidad de administración de interacciones de Aspect y ofrece a las empresas la posibilidad de complementar sus campañas de salida (con uso intensivo de agentes) con una solución totalmente automatizada que no requiere recursos de hardware o telefonía adicionales, ni inversiones iniciales de capital o personal adicional.
“Si, para atraer y conservar clientes, las marcas quieren ofrecerles experiencias excepcionales de forma sistemática, necesitan adaptarse al entorno de los consumidores, que es muy cambiante”, continúa Koziol. “La suite Proactive Engagement de Aspect ayuda a las empresas a materializar experiencias de cliente memorables y positivas, al tiempo que se ahorran costes. Y, como se trata de una solución en la nube pura y se basa en plantillas preconfiguradas, ofrece mejores costes de implantación, aporta valor con más rapidez y tiene una gran flexibilidad para crecer o decrecer en función de las necesidades de negocio”.
Gracias a la amplia experiencia de Aspect en sectores verticales, como los de atención sanitaria o servicios financieros, los clientes se pueden beneficiar de aplicaciones específicamente adaptadas a sus necesidades de negocio:
- Aspect Collect: se trata de una aplicación automatizada de cobro de deudas conforme con la normativa FCC y con la reglamentación regional; se integra a la perfección en otros sistemas ya existentes, como pueden ser los motores de riesgo, y está diseñada para mejorar de forma medible los índices de pago y elevar la eficiencia general de las actividades.
- Aspect Survey: una solución de realización de encuestas, personalizada y multicanal, para comprender mejor el sentimiento de los consumidores y llevar un seguimiento continuo que evite impactos negativos o que permita capitalizar oportunidades rentables de upselling.
- Aspect Verify: una solución automatizada que monitoriza, identifica, previene y notifica de forma proactiva a organizaciones y clientes cuando detecta transacciones potencialmente fraudulentas en banca por Internet, compras minoristas y con tarjetas de crédito o acceso a información sensible de las empresas.
Los clientes también pueden construir sus propias aplicaciones proactivas de interacción, empleando una plataforma que sirve de base a la suite. La suite Aspect Proactive Engagement se integra con los productos de autoservicio y los productos asistidos por agentes de Aspect, y ya se comercializa. Aspect hará demostraciones de la suite Proactive Engagement con motivo de la feria Enterprise Connect, que se celebra del 17 al 20 de marzo en Orlando, Florida (stand nº 1325).
