Las organizaciones que no adopten canales digitales para atraer y retener a los clientes, es decir chat web, redes sociales, SMS, teléfonos inteligentes y aplicaciones móviles, e incluso video, en sus estrategias de cara al cliente dentro de los próximos dos años, podrán ver cómo sus clientes abandonan el barco y eligen a los competidores que utilicen este tipo de recursos. De hecho, la revolución sobre el compromiso digital con el cliente ya está aquí, y está obligando a las organizaciones a adaptar sus estrategias de servicio o de lo contrario desaparecer.

Estos datos se desprenden de un nuevo estudio publicado hoy por Dimension Data en su informe anual Global Contact Centre Benchmarking . Este año, han participado 901 organizaciones en 72 países de Asia Pacífico, Australia, América, Oriente Medio, África, y Europa.

Los resultados del informe indican que el tráfico sin tecnología de voz (digital) se incrementará en el 87%¹ de los centros de contacto en los próximos dos años, y el tráfico de voz (hablar por teléfono con un agente del centro de atención al cliente) se reducirá en el 42% de los centros de contacto durante el mismo período. Según la información recabada por Dimension Data durante los últimos 10 años, los centros de contacto deberán administrar más interacciones digitales que de voz en los próximos 24 meses.

“Esto representa el cambio más grande en el negocio de los centros de contacto en 30 años e implica profundas consecuencias para las organizaciones en la forma en que adoptan la tecnología para ofrecer y gestionar el servicio al cliente", subrayó Adam Foster, Ejecutivo del Grupo de Comunicaciones de Dimension Data.

Según el informe, a fines de 2016, los clientes utilizarán con frecuencia hasta siete canales digitales diferentes, además del teléfono.

"Pero", destacó Foster, "eso no quiere decir que los centros de contacto están acabados y que los agentes del servicio al cliente vayan a estar de más. De ninguna manera. La realidad es que su alcance se ha ampliado y las interacciones telefónicas con la asistencia de un agente son cada vez más complejas e imprescindibles.

Acciones con más potencial según el consenso de mercado
Acciones del Ibex 35 con más potencial según el consenso de mercado. 5 de ellas con más de un 20% de potencial.

"Las organizaciones deberán capacitar mejor al personal y poner en marcha sistemas que les permitan responder de inmediato a las consultas de los clientes. Debido a que la voz suele ser el último recurso, la llamada telefónica refleja la eficacia de la empresa. Si los agentes no pueden resolver la llamada del cliente, esto perjudicará la imagen de la organización y podría conducir a la búsqueda de un proveedor alternativo".

Mientras tanto, cerca del 74% de los centros de contacto afirman que el número total de transacciones aumentará, en gran parte impulsado por la tecnología digital, y por eso el impacto que ejerce esta tendencia en la satisfacción del cliente es motivo de preocupación. De los 901 encuestados, el 75% de las empresas reconocen que el servicio es un elemento diferenciador, pero la satisfacción del cliente se ha reducido por cuarto año consecutivo.

¹ porcentajes redondeados al punto decimal más cercano

-FIN-

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