Jeff Bezos dio una conferencia en la Italian Tech Week  y el fundador de Amazon tuvo claro cuál ha sido la gran decisión que ha marcado el próspero crecimiento de Amazon y es pensar en el cliente.

Bezos dijo en la conferencia que "prefiero perder una venta que un cliente a largo plazo" ya que el cliente siempre es rentable a largo plazo y es ahí dónde está el valor. Según dijo en la conferencia, “si piensas que vas a tratar con esa persona o cliente por el resto de tu vida, entonces llegas a una respuesta completamente distinta”. Financieramente no es ninguna revolución, ya que muchas empresas saben que tienen un coste de captación de nuevos clientes relativamente alto, pero Amazon va más allá, ya que no habla solo de captación, sino de la vida del cliente.

En esta línea de pensamiento, Bezzos dejó claro que  la pasión por el cliente les lleva a que no tengan nunca que escuchar frases cómo esta: “Jamás vas a escuchar a alguien decir me encanta Amazon, pero ojalá entregaran más lento", o 'ojalá los precios fueran un poco más altos'. El cliente debe estar en el centro del negocio y por ello hay que atenderle las 24 horas del día y ofrecerle una gama de productos casi infinita y que los tenga lo más rápido posible en su poder.

En este sentido las escuelas de negocio, han estudiado ampliamente la estrategia de Amazon y algunas de las conclusiones son las siguiente:

Por el contrario en ESADE se centran no solo en la empresa, sino en los vendedores que ofrecen sus productos a través de Amazon: "La 'Obsesión por el Cliente' significa que, si hay un conflicto entre el vendedor y el comprador, la plataforma siempre protegerá al cliente. Esto crea una dependencia de alto riesgo". Se advierte que el modelo de negocio expone a los vendedores externos a una alta volatilidad, ya que las políticas de Amazon pueden cambiar para favorecer la experiencia del consumidor (por ejemplo, con devoluciones gratuitas) sin considerar la rentabilidad del vendedor.

OBS Business School, en un análisis sobre liderazgo empresarial, señala que “la obsesión por el consumidor y la innovación constante están entre los pilares de la cultura de Amazon”. Amazon siempre hace pruebas y busca la toma de decisiones en función de los datos de los clientes, haciendo hincapié en la logística y la tecnología avanzada de la que dispone la compañía, son sin duda las grandes barreras de entrada para otros competidores.

Desde el IESE Bezos cree que a un alto ejecutivo se le paga para tomar "pequeñas decisiones de alta calidad". Su filosofía es que "tres decisiones buenas al día es suficiente", desaconsejando tomar muchas decisiones si se hacen estando cansado o malhumorado. El IESE recoge sus claves: usar el corazón y la intuición para tomar riesgos y aprender de los fallos, sabiendo que "los grandes éxitos compensan todas esas erratas" (fail fast, learn faster).

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