¿Cómo está definiendo la inteligencia artificial el modelo de negocio de eDreams ODIGEO dentro del ecosistema global de viajes online? 

La inteligencia artificial (IA) es un pilar estratégico en eDreams ODIGEO, desarrollado a lo largo de más de una década de inversión continua. Desde 2014, hemos mantenido una estrategia centrada en la IA, lo que significa que esta está plenamente integrada en toda la cadena de valor de los viajes.

Esto permite una hiperpersonalización a gran escala, la optimización operativa y la mejora continua de la experiencia del usuario en vuelos, hoteles, trenes, paquetes dinámicos y servicios complementarios. Más allá de su impacto en el producto, la IA actúa como un acelerador del rendimiento empresarial, mejorando la eficiencia en el desarrollo y reforzando nuestra competitividad en el ecosistema global de viajes online. En este contexto, el programa Prime, que ya supera los 8 millones de miembros y tiene como objetivo alcanzar los 13 millones para 2030, se consolida como un motor clave de fidelización, impulsando los ingresos recurrentes y garantizando un modelo de crecimiento sostenible y escalable.

¿Cómo encaja la IA en la estrategia de crecimiento del modelo de suscripción Prime? 

La IA es fundamental para la estrategia de crecimiento de Prime, ya que nos permite ofrecer experiencias hiperpersonalizadas y anticiparnos a las necesidades de cada suscriptor, haciendo que sus viajes sean más relevantes, ágiles y únicos. Toda la experiencia Prime se sustenta en nuestra plataforma de IA propia, capaz de procesar más de 100 millones de búsquedas diarias y generar 6 mil millones de predicciones automatizadas cada día.

¿Estamos asistiendo a una evolución del modelo de las OTA o a una transformación estructural del sector? Para ponerlo en contexto, ¿cómo definirías el impulso estratégico actual de eDreams y qué es lo que más ha cambiado en comparación con hace unos años?

El modelo tradicional de agencia de viajes online se basa exclusivamente en la captación de clientes para cada transacción, lo que requiere elevados costes de marketing recurrentes. Al cambiar las reglas del juego mediante la suscripción, eDreams ODIGEO ha sustituido esa volatilidad transaccional por una relación permanente basada en el valor continuo. Las expectativas de los viajeros han cambiado significativamente, con una mayor demanda de personalización, flexibilidad y ahorro. Para satisfacer esa demanda, hemos llevado a cabo una transformación completa, convirtiéndonos en la primera plataforma de viajes del mundo basada en la suscripción y centrada en la inteligencia artificial. Esta evolución nos permite generar experiencias más relevantes y predictivas, lo que fomenta la fidelidad y los ingresos recurrentes. En definitiva, hemos dejado de competir por precio en las transacciones individuales y hemos pasado a centrarnos en maximizar el valor del cliente a lo largo de su ciclo de vida mediante una propuesta única en el mercado. 

¿Qué papel desempeña la inteligencia artificial en la personalización de los productos de la compañía? 

Llevamos más de una década siendo una compañía centrada en la IA, lo que significa que la inteligencia artificial no es un complemento, sino el motor central de nuestra plataforma. Actualmente, nuestro sistema realiza más de 6 mil millones de predicciones diarias basadas en IA, lo que nos permite analizar el comportamiento de los usuarios a gran escala y anticiparnos a sus necesidades. Al personalizar cada punto de contacto para nuestros miembros Prime —desde las recomendaciones de productos hasta la interfaz de usuario— en función de su comportamiento anterior, ofrecemos una experiencia única y personalizada. En otras palabras, no mostramos la misma página de inicio a todos los viajeros; en su lugar, creamos viajes a medida adaptados a sus preferencias y requisitos individuales.

¿Cómo equilibra eDreams ODIGEO la automatización con la experiencia del servicio de atención al cliente humano?

Combinamos la eficiencia de la IA agéntica con el valor insustituible de la interacción humana. Nuestra arquitectura de IA agéntica ya procesa el 90 % de las consultas recibidas en cinco idiomas, un hito en escalabilidad global que supera con creces a los sistemas exclusivamente en inglés que predominan en el sector. Al delegar las tareas rutinarias a la IA agéntica, hemos mejorado la experiencia del viajero con resultados cuantificables. La velocidad de resolución ha aumentado un 15 % y las transferencias entre departamentos se han reducido un 33 %, gracias a la identificación precisa de la intención del cliente desde el primer momento. Esta rápida implantación multilingüe, lograda en tan solo unas semanas, libera a nuestros equipos para que puedan dedicar su tiempo a casos complejos que requieren una atención personalizada.

¿En qué áreas utiliza eDreams ODIGEO la IA y cómo se está integrando?

Como compañía tecnológica pionera, aplicamos la inteligencia artificial de forma integral en todas las áreas de negocio. No se trata de una capa tecnológica adicional, sino del núcleo estructural de nuestra plataforma, adoptado a gran escala. Hoy en día, la IA impulsa todo, desde la hiperpersonalización y la previsión de la demanda hasta la optimización del marketing y la automatización de procesos.

Además, somos conscientes de que los asistentes conversacionales están transformando radicalmente la forma en que los viajeros encuentran inspiración y planifican sus viajes. Por ello, ya hemos implementado más de 100 Model Context Protocols (MCP) en toda la organización. Esta arquitectura permite que la IA conversacional de uso general vaya mucho más allá de las simples recomendaciones y realice reservas reales dentro de nuestro ecosistema, lo que abre las puertas a un nuevo y potente canal de captación para nuestro negocio.

¿Cómo ha cambiado la productividad del equipo tras la integración de las herramientas de IA?

La IA ha impulsado un aumento sin precedentes de nuestra eficiencia operativa. Gracias a nuestra infraestructura de IA agéntica, nuestros equipos de ingeniería han registrado un aumento del 47 % en la productividad solo en el último año. De hecho, en nuestros departamentos más avanzados, todo el código nuevo lo genera ahora la IA, aunque siempre manteniendo el diseño y la supervisión humana.

Paralelamente, hemos duplicado nuestra inversión en formación interna, alcanzando casi 100.000 horas anuales dedicadas al desarrollo de competencias, con especial atención a esta tecnología. Esta estrategia garantiza que nuestro talento esté plenamente preparado para liderar estas capacidades avanzadas, lo que contribuye directamente al crecimiento sostenible y a la competitividad de la empresa.

Sigue en directo la cotización de eDreams ODIGEO

¿Cómo gestionáis la calidad, la gobernanza y la seguridad de los datos en un entorno con tal volumen de información?

Somos conscientes de que la inteligencia artificial es tan precisa y eficaz como los datos con los que se alimenta. Actualmente, nuestra plataforma procesa más de 100 TB de datos cada día a través de nuestra arquitectura de malla de datos, de eficacia probada. En un entorno de esta magnitud, la gobernanza y la seguridad de los datos no son meros protocolos normativos, sino pilares estratégicos de nuestra ventaja competitiva. Para gestionar este gran volumen de información de forma impecable, implementamos sistemas de control exhaustivos que analizan todo el contenido generado a gran escala y garantizan su calidad. Esto nos permite evaluar rápidamente los resultados y aplicar mejoras continuas. Todo este ecosistema tecnológico está protegido por los estándares de ciberseguridad y privacidad más rigurosos del sector.

¿Estáis desarrollando modelos propios o recurrís a soluciones externas? 

Adoptamos un enfoque estratégico híbrido que combina el desarrollo propio con la integración de soluciones externas para consolidar nuestra ventaja competitiva. Como compañía centrada en la IA, contamos con una plataforma de inteligencia artificial propia perfeccionada a lo largo de más de una década. Al mismo tiempo, incorporamos soluciones externas líderes en el mercado en el caso de aportar escalabilidad o eficiencia. Esta flexibilidad nos permite dar prioridad a nuestros recursos de ingeniería internos para proyectos de alto valor, como el desarrollo de nuestra arquitectura de IA agentiva. Este equilibrio garantiza un control absoluto sobre el núcleo tecnológico de nuestro negocio, al tiempo que acelera el ritmo de la innovación.

¿Qué riesgos identificáis en el uso intensivo de la IA para la fijación de precios o las decisiones de recomendación?

Abordamos cualquier implementación tecnológica con la máxima responsabilidad. Nuestra cultura corporativa se basa exclusivamente en los datos, lo que significa que mitigamos los posibles retos de la automatización a gran escala basando cada paso estrictamente en pruebas empíricas. Para garantizar la fiabilidad de nuestros sistemas, cualquier nuevo desarrollo debe superar primero un riguroso proceso de prueba y aprendizaje. Antes de su implantación generalizada, llevamos a cabo revisiones constantes y lanzamientos controlados con pequeños grupos de clientes, combinando exhaustivas evaluaciones cualitativas y cuantitativas. Esto garantiza que cualquier implementación final se lleve a cabo con la convicción basada en hechos, respaldada por datos reales, de que se trata de una solución optimizada y segura, siempre diseñada para aportar el máximo valor y coherencia a la experiencia de nuestros viajeros.

¿Cómo garantizáis la transparencia y evitáis los sesgos en los algoritmos?

Nuestro enfoque combina la supervisión humana, las auditorías continuas y las pruebas sistemáticas de los modelos. Cada modelo de IA se evalúa periódicamente para garantizar recomendaciones justas y precisas que se ajusten a la experiencia del cliente. Además, aplicamos principios sólidos de gobernanza de datos y ética en nuestro uso de la IA. Esto nos permite identificar y corregir cualquier posible desviación o sesgo antes de que afecte al usuario, preservando así la confianza en todas nuestras plataformas.

¿Cómo gestionáis la confianza de los usuarios en un entorno cada vez más automatizado?

Nuestra premisa es que la IA refuerce la confianza, no que la merme. Los niveles récord de satisfacción que observamos entre nuestros suscriptores Prime demuestran que una IA bien implementada enriquece sustancialmente la relación con el usuario y su experiencia. Al utilizar nuestra arquitectura avanzada para resolver consultas más rápidamente, ofrecer mayor flexibilidad y crear experiencias hiperpersonalizadas, proporcionamos una tranquilidad tangible a los consumidores. Respaldados por los más altos estándares de ciberseguridad y por un soporte humano especializado para casos complejos, nos aseguramos de que cada avance tecnológico redunde siempre en beneficio de la satisfacción y la seguridad de nuestros clientes.

¿Cómo está cambiando la estructura de talento dentro de eDreams con la adopción de la IA?

Ser pioneros en inteligencia artificial nos ha convertido en un auténtico imán para el talento tecnológico de élite a nivel mundial. Lejos de desplazar a nuestro equipo humano, la IA agéntica multiplica su potencial, liberándolos de los procesos rutinarios para que puedan liderar la innovación y asumir proyectos altamente estratégicos. Esta enorme capacidad para atraer talento es innegable; solo en el último año, hemos incorporado a 400 nuevos profesionales de entre casi 40.000 candidaturas. Con una rigurosa tasa de selección de apenas el 1 %, estamos consolidando nuestro puesto en el exclusivo «Club del 1 %» de las empresas tecnológicas más deseadas, lo que nos garantiza contar con los mejores expertos del mundo para seguir ampliando con éxito nuestro modelo Prime.

¿Podría compartir un caso concreto en el que la IA haya generado un impacto empresarial cuantificable?

Nuestra integración de la IA actúa como un multiplicador de fuerzas transversal en toda la empresa. Un ejemplo destacado es nuestra agencia creativa interna, donde la adopción de flujos de trabajo centrados en la IA triplicó la producción de materiales creativos estáticos y multiplicó por treinta la creación de vídeos, todo ello manteniendo una plantilla estable y reduciendo los costes de producción externos en un 75 %. Más allá del marketing, esta madurez ha impulsado cambios estructurales en todas nuestras operaciones: la productividad de ingeniería se disparó más de un 47 % interanual, lo que nos permitió lanzar al mercado cinco veces más funcionalidades empresariales. Además, nuestro motor de gestión de ingresos impulsado por la IA aumentó la creación de valor derivada de la fijación automatizada de precios en un 24 %, mientras que las optimizaciones automatizadas del servicio de atención al cliente redujeron los costes totales del servicio en un 13 %, y ahora la IA resuelve de forma autónoma casi un tercio de todas las consultas de atención al cliente.

¿Qué cambios habéis detectado en el comportamiento de los viajeros durante el último año?

El cambio más profundo que estamos aprovechando es la transición definitiva del cliente transaccional al viajero de suscripción. El consumidor actual ya no busca adquirir un servicio aislado, sino más bien una relación continua que le garantice flexibilidad total, hiperpersonalización y tranquilidad. Esto explica por qué Prime tiene tanto éxito, al ofrecer ventajas como “Cancelación por cualquier motivo” y “Congelación de precios”. Los viajeros modernos exigen un ecosistema inteligente y sin fricciones que resuelva toda su experiencia en un único lugar, exactamente el paradigma que hemos construido con eDreams Prime.

¿Cómo será la experiencia de planificación y reserva de viajes dentro de 3 a 5 años gracias a la IA?

Estamos convencidos de que la disrupción absoluta en el sector vendrá dictada por la convergencia de tres macrotendencias: una digitalización significativamente mayor a expensas del canal offline, la expansión global del modelo de suscripción y el avance exponencial de la IA. En eDreams ODIGEO, estamos aprovechando esta transición estructural con el claro objetivo de superar los 13 millones de suscriptores Prime para nuestro ejercicio fiscal de 2030. La experiencia del futuro se basará en llevar en el bolsillo un agente inteligente en tiempo real; una plataforma que evoluciona desde una transacción aislada hasta convertirse en un ecosistema hiperpredictivo y personalizado que acompaña al viajero de forma fluida a lo largo de todo su viaje.