TODA UNA VIDA DEDICADA A LA HOSPITALIDAD
La familia de Marriot compró su primer hotel en 1957, un año después de que el joven se graduara en Utah. Marriott le pidió a su padre que le dejara dirigirlo. A finales de los años 80, para expandir el negocio, la empresa comenzó a vender la mayoría de sus propiedades y se convirtió en un operador de hoteles. A lo largo de los años, la firma ha comprado marcas como Ritz-Carlton, Renaissance y, más recientemente, Protea Hotels, la mayor cadena de hoteles de África. Marriott ahora gestiona 18 marcas de hoteles y más de 4.000 propiedades.
Además realizó estudios de mercado involucrando a los huéspedes para extraer ideas sobre cómo mejorar su estancia. Cuando una huésped respondió pidiendo máquinas expendedoras saludables, la compañía la llevó a Londres para encontrar productos naturales que podrían incorporarse a las máquinas.
Marriott también ha rediseñado las habitaciones en sus marcas más nuevas siguiendo lo que los clientes quieren hoy en día, creando armarios más pequeños y televisores y baños más grandes. Ha eliminado los escritorios de las habitaciones en muchos hoteles y ahora ponen mayor énfasis en las áreas sociales y los restaurantes que en las habitaciones, ya que más del 50% de los ingresos vienen de alimentos y bebidas, en lugar de pagos por habitación.
EL GRAN NEGOCIO CHINO
El empresario también está modificando su compañía para adaptarse a la creciente clase media, especialmente la que proviene de China. El año pasado, 100 millones de chinos viajaron fuera del país, y para 2020 se prevé que ese número se duplique. La reacción de la compañía consistió en lanzar programas para enseñar a los recepcionistas a hablar mandarín, especialmente en ciudades que hacen las veces de puerto, como San Francisco, Nueva York y Chicago. "Quieren comprar, quieren ir al centro de la ciudad, y gastan de dos a tres veces más que nosotros en un viaje".
La fundación de su familia también está patrocinando una iniciativa de 25 escuelas de hostelería en China para capacitar a personal destinado a los 350 hoteles que planea abrir en Asia en los próximos cuatro años.