La banca privada atraviesa un momento de transformación, con clientes cada vez más exigentes y un entorno económico cargado de volatilidad. En este contexto, Caja Rural de Aragón defiende un modelo diferencial basado en la cercanía, la confianza y el acompañamiento continuo, ofreciendo a cada inversor un auténtico "traje a medida" que responde a sus objetivos vitales y financieros.
Desde la entidad, Eva Soriano, Directora de Banca Patrimonial de Caja Rural de Aragón, explica cómo afrontan los retos actuales de los mercados, la importancia de gestionar las emociones en tiempos de incertidumbre y el valor que aporta un asesoramiento personalizado. Además, detallan cómo la diversificación, la digitalización y la educación financiera están marcando el futuro de la banca privada y la relación con sus clientes.
¿Cuál es la propuesta de valor diferencial de la banca privada en Caja Rural de Aragón frente a otras entidades del sector?
Si algo nos caracteriza y nos ha diferenciado desde siempre, es precisamente que, en Caja Rural de Aragón, en Banca Privada, intentamos ofrecer al cliente un enfoque de tratamiento y asesoramiento basado en la personalización, en la cercanía, y en que sienta que en todo momento escuchamos sus necesidades. Todos tenemos unos objetivos vitales distintos, unos horizontes temporales diferentes, y al final el cliente lo que busca es un traje a medida: no todos necesitamos lo mismo. Por eso, lo que realmente nos destaca y donde ponemos el valor es en ese asesoramiento personalizado y cercano.
En un entorno de mercado marcado por la incertidumbre, ¿Cómo estáis adaptando las carteras y el asesoramiento de inversión a vuestros clientes?
Llevamos ya mucho tiempo conviviendo con la incertidumbre, con mucho ruido de fondo, y debemos aprender a discernir entre ese ruido y las noticias que realmente tienen impacto. Por ejemplo, una guerra es una desgracia a nivel humano, pero lo que puede afectarnos directamente son otro tipo de noticias, como los aranceles, que muchas veces se utilizan como herramienta de negociación política.
¿Qué hacemos en Caja Rural de Aragón? Lo que hacemos —y creo que lo hacemos muy bien— es acompañar al cliente, mantener la calma y ayudarle a gestionar sus emociones en momentos de volatilidad e inestabilidad, para evitar que tome decisiones precipitadas o poco acertadas. Esa palabra, acompañar, y esa cercanía que mencionábamos antes, son claves para nosotros. Es lo que define al equipo, tanto en banca personal como en banca privada, y lo que queremos que el cliente perciba.
Siempre pongo como ejemplo la pandemia. Nos privó del contacto directo, y aun así, siendo un servicio esencial, seguimos en las oficinas, seguimos llamando, seguimos estando cerca del cliente. En ese momento, con caídas del 20, 30 o incluso 40 por ciento, el cliente vio que estábamos ahí, que le llamábamos. Y eso fue clave. Ese año, en el que insistimos en mantener la calma y las posiciones, llegó noviembre, se descubrió la vacuna, hubo elecciones en Estados Unidos y la bolsa empezó a repuntar.
¿Qué criterios seguís a la hora de seleccionar los vehículos de inversión más adecuados para vuestros clientes de banca privada?
Lo primero es definir el perfil de riesgo. Si le preguntas a un cliente cuánto quiere ganar, probablemente todos diríamos que mucho. Pero la clave está en saber cómo de cómodo se siente ese cliente cuando las inversiones caen. Ahí es donde debemos escuchar, entender cuáles son sus objetivos de rentabilidad, saber si ese patrimonio tiene como finalidad llegar a un momento de sucesión —que es muy importante— con el máximo valor, y tener en cuenta toda la planificación financiero-fiscal.
También es importante definir el horizonte temporal: si tiene previsto adquirir una vivienda, cuándo necesitará disponer de ese capital, si sus hijos van a comenzar la universidad o si desea realizar una donación a sus nietos. En definitiva, los criterios que seguimos parten de una escucha activa y de una estrategia de diversificación bien estructurada. Es fundamental que el cliente tenga claridad sobre dónde está invertido su dinero, especialmente en contextos como los actuales, donde la localización geográfica puede tener un impacto relevante. En esos momentos, el cliente valora especialmente contar con información clara, seguimiento continuo y transparencia.
Respecto al tipo de producto, para un cliente de banca privada, el servicio de gestión discrecional representa un valor añadido. Saber que hay un profesional tomando decisiones en tiempo real, en un mercado que opera las 24 horas y con activos tan volátiles como el dólar o el oro, aporta seguridad. Contar con alguien que vigila y ajusta las carteras es una garantía. Al final, todo parte de entender bien al cliente, identificar sus necesidades y construir una propuesta que se ajuste a su perfil inversor.
¿Qué perfil de inversor estáis viendo crecer más en los últimos años? ¿Habéis notado cambios relevantes en las demandas o necesidades de vuestros clientes?
Si tuviera que destacar algo, diría que el cliente ha evolucionado significativamente en los últimos años, convirtiéndose —al igual que los propios equipos— en una auténtica palanca de cambio. En nuestra entidad creemos firmemente en la formación y la información, y esa inversión está dando sus frutos. Lo que percibo es que el cliente cuenta cada vez con una mayor cultura financiera, lo que le permite afrontar los mercados con mayor criterio y serenidad.
En momentos de incertidumbre, como el que mencionabas, o ante noticias que generan inquietud —como la de los drones de hace unos días—, el nivel de reacción es distinto. El teléfono suena menos porque el cliente ya comprende que ciertos impactos, aunque ruidosos en el corto plazo, tienen un alcance limitado en el largo recorrido de sus inversiones.
Por eso, destacaría del cliente de banca privada su madurez creciente, su mayor exigencia y su valoración del acompañamiento que ofrecemos. Cuando se le proporciona un asesoramiento profesional de calidad, responde con confianza, mantiene la calma y evita decisiones impulsivas. Esa evolución en el perfil inversor es, sin duda, uno de los cambios más relevantes que hemos observado.
¿Cómo estáis incorporando la tecnología y la digitalización en el servicio de banca privada sin perder la cercanía con el cliente?
Son dos variables que nos aportan mucho. Por ejemplo, mencionabas antes la inteligencia artificial: sin duda, es una herramienta que nos ayuda a todos. Nos permite enriquecer la relación con el cliente, facilitar el acceso a la información y optimizar los tiempos de respuesta. En definitiva, nos ayuda a ser más eficientes y ágiles en el servicio. Detrás de cada avance tecnológico debe seguir existiendo una persona que escuche, que acompañe y que esté disponible. Eso es lo que realmente valora el cliente, el poder llamar y saber que estás tú al otro lado. Porque la cercanía y el trato humano siguen siendo irrenunciables en nuestra forma de entender la banca privada.