Reply ha realizado recientemente un estudio a través de su plataforma patentada de seguimiento de tendencias, Trend Sonar, para examinar cómo ha evolucionado el modelo de comercio electrónico a lo largo del tiempo –sobre todo en el ámbito de la automoción–, revolucionando el sector y, en consecuencia, influyendo en las expectativas de los clientes.

Un enfoque digital y una sólida presencia en línea se han vuelto indispensables en el sector de la automoción, especialmente desde el año pasado, cuando la pandemia mundial situó el ámbito digital en el carril preferente, premiando a aquellas empresas que han sido capaces de cambiar rápidamente su modelo de negocio en favor de la digitalización.

A lo largo del último año (más concretamente de abril de 2020 a marzo de 2021), tras analizar la frecuencia de menciones en millones de fuentes en línea –artículos de medios expertos, medios de comunicación, patentes y publicaciones científicas–, la plataforma de monitoreo Trend Sonar de Reply ha confirmado, en efecto, un crecimiento del 61 % del contenido relacionado con el comercio electrónico en automoción, en comparación con los 12 meses anteriores.

Una evolución que viene de lejos. No es la primera vez que el sector del automóvil experimenta cambios: en los últimos 20 años ha sido protagonista de una revolución sin precedentes. El análisis de Reply, de hecho, demuestra que se cumplen todas las condiciones y requisitos previos para que el sector se encuentre en el umbral de una nueva discontinuidad.

Los primeros mercados en línea de coches de segunda mano se remontan al año 2000, aunque fueron unos años más tarde cuando las primeras plataformas de intermediación online comenzaron a ganar en popularidad, conectando directamente a los concesionarios con los consumidores finales y ofreciendo servicios de reserva en línea, configuración de coches y folletos digitales. A esto le siguieron los primeros concesionarios online y, en los últimos años, los fabricantes de automóviles han empezado a vender sus vehículos directamente al consumidor final, adoptando modelos Direct to Consumer (directo al consumidor).

Escenario actual: entre el mundo físico y el digital. Con la pandemia de Covid-19, el ritmo de la digitalización se ha acelerado enormemente: los sistemas analíticos digitalizados, las herramientas de fijación de precios y los procesos de financiación son ahora un estándar necesario para ayudar a aumentar las oportunidades de venta en el sector. El estudio de Reply destaca precisamente cómo, en estos momentos, nos encontramos en una encrucijada entre la oferta de servicios digitales y la tradicional. De hecho, se espera que en un futuro próximo se utilicen cada vez más servicios como salas de exposición en 3D, pruebas de conducción virtuales, herramientas de configuración avanzadas y servicios de conserjería digital, que permitirán a los consumidores probar y configurar los productos directamente en línea.

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Al optar por una venta directa en línea a los clientes, los fabricantes de automóviles nativos digitales están poniendo patas arriba el modelo tradicional de compra de coches. El proceso de compra que siguen los clientes también se ha visto afectado por la actual revolución en curso: el leasing, la financiación, la elección de proveedores de seguros, la cobertura o incluso la matriculación del vehículo han digitalizado y automatizado la experiencia del cliente, acortando los tiempos de espera y eliminando la documentación en papel.

El futuro de la movilidad es cada vez más virtual. Desde que los servicios de car sharing (uso compartido de automóviles) han entrado en el mercado, la movilidad ha empezado a percibirse como un servicio construido alrededor mundo digital. Muchos fabricantes de automóviles y proveedores del sector están adoptando un enfoque en el que el coche se está convirtiendo en una plataforma capaz de dar acceso a un amplio ecosistema digital de datos y servicios basados en aplicaciones. De hecho, en el futuro, además de un medio de movilidad y transporte, se espera que el coche se utilice cada vez más como herramienta para recopilar datos sobre los clientes. El acceso, el intercambio y la puesta en común de esta información serán factores decisivos a la hora de definir las dinámicas futuras y ofrecer al cliente una gama de servicios más completa y personalizada, que puede incluso incluir soluciones propuestas por los propios clientes.

Puede obtener más información sobre esta investigación en el sitio web de Reply «E-commerce trends: mobility and car sales» (Tendencias en el comercio electrónico: movilidad y venta de coches).

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