El nuevo informe de tendencias de Reply, llevado a cabo con la plataforma de seguimiento de tendencias SONAR basada en datos, muestra cómo la inteligencia artificial (IA) desempeñará un papel crucial en la mejora continuada del futuro de la experiencia de cliente (CX). Con ayuda de la IA, la plataforma de tendencias SONAR analiza más de 50 millones de fuentes, entre ellas medios internacionales especializados, publicaciones científicas y aplicaciones de patentes de los últimos años, para identificar cuáles serán las próximas oportunidades y tendencias que se verán más afectadas por los avances tecnológicos.

Según el informe, la IA seguirá mejorando la eficiencia y efectividad del marketing, ofreciendo mejores resultados y brindando a las marcas la oportunidad de crear experiencias absolutamente novedosas para sus clientes. El uso de la IA aumentará de forma exponencial las capacidades de recolección de datos para una mejor comprensión de los valores y actitudes del cliente a gran escala. Al mismo tiempo, una mejor gestión de datos que combine volúmenes más elevados de datos estructurados y no estructurados reforzará la capacidad de la IA para predecir mejor el futuro.

La IA tendrá un efecto significativo en todas las áreas del marketing, ya sea investigación de mercados, estrategia de mercados o acciones comerciales. El análisis identifica las tendencias principales y las tecnologías instrumentales más potentes que respaldan los diferentes escenarios de uso, tal y como se menciona en análisis de medios expertos.

En la investigación de mercados, dos tendencias se verán aceleradas por la IA: análisis de opiniones y escucha visual. Actualmente, el análisis de opiniones ofrece principalmente una perspectiva binaria sobre la relación del consumidor con una marca basándose en reacciones online positivas o negativas. Sin embargo, conceptos basados en la IA, como la inteligencia emocional artificial y el procesamiento de lenguaje natural, pueden identificar sutilezas en las opiniones del consumidor y ayudar así a las marcas a entender las emociones del consumidor a gran escala y en tiempo real. Del mismo modo, las tecnologías de escucha visual como Computer Vision, Deep Reinforcement Learning y MLOps permiten a las marcas saber cómo se las percibe en contextos visuales.

En términos de estrategia de mercado, las tendencias de segmentación de consumidores y el Marketing Effectiveness Modelling (MEM) también evolucionarán rápidamente gracias a la IA. Con la segmentación de consumidores, las empresas pueden emplear la IA para crear segmentos de consumidores más dinámicos y específicos, permitiendo a las marcas dirigirse a los individuos con mayor precisión en distintos canales digitales y puntos de contacto, y responder mejor a sus necesidades. El MEM, como seguimiento activo del rendimiento y el ROI de una campaña, también evoluciona con rapidez gracias al uso de la IA para capturar y procesar volúmenes de datos que crecen exponencialmente. Pronto, el MEM basado en IA dispondrá de aplicaciones omnipresentes no solo para analizar el pasado y el presente, sino para hacer predicciones basadas en técnicas de aprendizaje automático.

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En el ámbito de las acciones comerciales, gracias a la IA los chatbots y asistentes virtuales y las experiencias de cliente personalizadas crecen a gran velocidad. Con los chatbots y los asistentes virtuales las marcas pueden ofrecer experiencias de cliente individualizadas a gran escala, interactuando con el cliente en tiempo real. La IA también posibilita las experiencias de cliente personalizadas gracias al procesamiento de lenguaje natural y las MLOps que permiten crear recomendaciones individualizadas, mensajes personalizados y ofertas exclusivas a fin de conseguir una fidelidad más sólida gracias a interacciones significativas.

«Ya no se puede concebir el diseño de experiencias de cliente actuales sin el uso de la inteligencia artificial. Esto es aplicable a todas las fases: investigación de mercado, estrategia de mercado y acciones comerciales. La IA se puede emplear para crear un entorno de TI que permita efectuar predicciones informadas y brindar a los equipos de marketing una perspectiva sobre hacia dónde deben dirigir la experiencia de cliente en un futuro. Analistas externos, como Luenendonk, también comparten esta visión y catalogan a Reply como líder del sector en su recién publicado estudio de mercado sobre proveedores de servicios de experiencia digital», señaló Filippo Rizzante, CTO de Reply.

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El informe de tendencias en IA y CX forma parte de una serie sobre los temas de logística, nuevas interfaces, comercio electrónico en el sector del automóvil y la automoción y 5G.

Reply

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