ECONOMÍA Y FINANZAS

El Centro de Soporte Global de SAP en Madrid celebra su XV Aniversario a la vanguardia mundial en servicios

Iberonews/Business Wire  18/10/2016 - 11:50
 
  • Enviar
  • Imprimir

El Centro de Soporte Global que SAP tiene en Madrid celebra su XV aniversario situándose a la vanguardia de la innovación en servicios. Su buen funcionamiento lo ha convertido en modelo para la creación de centros similares en Brasil, China o India y diversas iniciativas emprendidas en su seno se han trasladado a otras unidades dentro de SAP.

Para João Paulo da Silva, general manager de SAP España, Israel y Portugal, “este centro es una muestra de la decidida apuesta de SAP por España, el sexto país en el que se implantó la compañía y el tercero en acoger un centro internacional de soporte. Además, debemos congratularnos de que el Centro de Soporte Global de Madrid siempre destaque por su excelente nivel de servicio al cliente. Una excelencia y saber hacer que probablemente animaron a la compañía a abrir posteriormente otro centro internacional en España, en esta ocasión de ventas, ampliando su inversión en este país”.

Más clientes, pero no más incidencias

Con dos objetivos fundamentales como prevenir y capacitar al cliente y al partner para resolver posibles inconvenientes que pudieran surgir con el software de SAP y hacerlo lo más rápido posible, el Centro de Soporte Global (GSC por sus siglas en inglés) es el mejor termómetro para conocer cómo están funcionando las soluciones y herramientas y detectar los posibles problemas. Por eso es fundamental que el equipo de soporte trabaje estrechamente con el de desarrollo para trasladarle todo ese conocimiento adquirido. Eso es lo que sucede en el GSC de Madrid, donde, además, se ha creado el perfil del ingeniero avanzado (Nexus) que trabaja estrechamente con desarrollo y coordina a otros ingenieros.

De esta forma se ha logrado mejorar el producto y hacer evolucionar el servicio para pasar de un modelo reactivo, en el que el centro respondía a una posible incidencia, a un modelo preventivo que persigue anticiparse y evitar los problemas.

El resultado es que si bien el número de clientes de SAP en todo el mundo ha aumentado de manera exponencial en los últimos años y, por tanto, los clientes a los que se ofrece soporte desde el Centro de Soporte de Madrid, han pasado de 15.000 a más de 40.000, la cantidad de incidencias por cliente no solo no ha aumentado, sino que ha bajado significativamente.

Otra de las iniciativas innovadoras puestas en marcha en Madrid ha sido la reducción de los niveles de soporte, que han pasado de 3 a 2, medida que ha redundado en una mayor simplificación y un incremento de la eficacia.

Trato directo y humano con el cliente

En estos últimos años una de las grandes líneas de trabajo del GSC de Madrid ha sido humanizar el trato al cliente. Según Bernard Luecke, su director, “el éxito de este centro se debe a la implicación del personal, que está constantemente planteándose retos y desarrollando ideas e iniciativas para ofrecer el mejor soporte posible al cliente. Como parte de ese proceso, era básico que la relación pasara de ser proveedor-cliente, es decir, más fría e impersonal, a adquirir otro nivel en el que se pudiera percibir un trato más cercano, más personalizado. Para ello era imprescindible poder mantener una relación más directa e incluso tener la oportunidad de conocerlo personalmente”.

Con ese propósito se pusieron en marcha dos nuevos canales de comunicación directa: un chat atendido por los propios ingenieros de soporte y sendos perfiles en Twitter y Facebook desde los que interactuar con los clientes y compartir información con ellos. 

Desde Twitter (@SAPSupportHelp) se publican una media de 450 tuits al mes con información relacionada con el soporte y de interés para los clientes. También reciben solicitudes –unas 100 al mes- que en la mayor parte de los casos -78%- son respondidas en menos de 3 horas. En la página de Facebook se publican unas 40 entradas al mes relacionadas con eventos y actividades de soporte y noticias relevantes. Además, se utilizan herramientas de análisis de sentimientos, para detectar posibles insatisfacciones de los clientes en las redes sociales y actuar en consecuencia.

A la mejora del trato personal han contribuido también las visitas al GSC, en las que se invita a distintas empresas usuarias de las soluciones de la compañía y de sus servicios a conocer las instalaciones y al personal dedicado. En los últimos meses se han efectuado 7 visitas, con un total de 56 personas entre clientes y partners, que se han mostrado muy satisfechos.

Mayoría de mujeres

Otro dato llamativo de este centro es que el 60% de los 85 ingenieros que componen su plantilla son mujeres. La primacía de las féminas se refleja también en los puestos directivos, dado que 3 de los 5 equipos son liderados por ellas. La baja rotación del personal es sin duda otra de las ventajas para el cliente. El 60% de la plantilla lleva más de 10 años en el centro y de los que se han ido, un 80% lo han hecho a otros departamentos de la compañía, algunos de ellos ubicados en otros países, donde aplican el extenso conocimiento adquirido.  

Además del Centro de Soporte Global de Madrid, SAP también cuenta en España con un Centro de Inside Sales (Ventas) en Barcelona, además de las oficinas de la compañía en Madrid y Barcelona. En total, 566 profesionales trabajan en las distintas instalaciones de SAP en España. 

Para más información, visiteSAP News Center. Siga a SAP en Twitter en @sapnews

Acerca de SAP

Como el líder del mercado en software de aplicaciones de negocio, SAP (NYSE: SAP) ayuda a las empresas de todos los tamaños y sectores a mejorar el funcionamiento de su negocio. Desde las funciones administrativas hasta las propias de la sala de juntas, del almacén a la tienda, del ordenador de sobremesa a los dispositivos móviles, SAP fortalece a los profesionales y organizaciones para que trabajen unidos de forma más eficiente y puedan utilizar mejor la visión empresarial con el fin de situarse en las primeras posiciones de la competición. Las aplicaciones y servicios de SAP permiten a más de 320.000 clientes obtener rentabilidad, adaptarse continuamente a los cambios y crecer de forma sostenible. Para más información, visite www.sap.com

INFORMES RECOMENDADOS
TOP 10 Ei
Deja tu comentario



RECOMENDADOS

LO QUE ESTÁ CONTANDO EN
LA ZONA PREMIUM

ANÁLISIS TÉCNICO IBEX MEDIUM CAP

Liquidez a la espera de que el riesgo merezca la pena

La parálisis que identificamos en el Ibex 35 es extensible a las medianas compañías y al Ibex Medium...

 
FECHA VALOR BROKER RECOMEND.
06-12-2016ACSCarax-Alp.Comprar
06-12-2016TELEFONIC.Barclays
06-12-2016REPSOLDeutsche .
06-12-2016GAS NATUR.Investec Mantene.
05-12-2016TELEFONIC.Bernstein.
02-12-2016BANCO SAB.Barclays
ANÁLISIS MÁS LEÍDOS